5 процессов, которые можно автоматизировать в отделе контроля качества, чтобы перестать работать в режиме пожара

Недосмотрел - виноват, пропустил продукцию с браком - опять виноват.

Ошибки производства любят приписывать отделу контроля качества.

Наученные опытом, сотрудники ОКК стараются строже следить: выполнил неидеально - доработай, не оформил как надо - переделай.

Вот и получается: каждая сторона хочет как лучше, а получаются придирки и перекладывание ответственности.

Ежедневно специалистам ОКК приходится заполнять и обрабатывать множество документов, держать в памяти сотни стандартов.

Часто вся эта система работает на ручном управлении.

Поэтому и приходится перепроверять дважды, записывать на листочек, а потом переносить в систему, сверяться.

Работа эта большая и невидимая, оттого смежным отделам может казаться, что ОКК погряз в бюрократии и намеренно тормозит их процессы. В статье расскажем, как искусственный интеллект сделает работу отдела контроля качества продуктивнее, повысит прозрачность процессов и поможет быстрее достичь желаемых результатов.

Представьте: компания продает щебень.

Менеджеры работают по скриптам, но конверсия звонков в лиды остается низкой.

Решить вопрос можно двумя способами ↓ Первый: дать сотруднице

Марине задачу переслушать звонки и написать по каждому отчет.

Марина возьмет на оценку 20 звонков, каждый длится по 10-15 минут.

На задачу потратит целый день. _Марина прослушала 20 звонков, половину не поняла, и самое печальное: это были не показательные звонки.

Потому что накануне руководитель устроил разнос подчиненным, и в тот день они работали лучше обычного.

Картина аналитики получилась смазанной_ Второй: подключить ИИ.

Теперь нет нужды проверять, сколько способны вынести уши и сила воли Марины. В ИИ можно загрузить все записи звонков → оставить → получить транскрибацию и аналитику. В саммари руководитель увидит, какие звонки соответствуют скриптам, какие - нет, в чем была проблема.

На решение задачи уйдет два часа, и еще час

Марина потратит на прочтение отчета, кофе и передачу письма руководителю.

Самое долгое в этом процессе - решить судьбу плохо работающих сотрудников.

Но это уже не имеет отношения ни к Марине, ни к ИИ-инструменту. _Пример рекомендаций от ИИ-ассистента после анализа звонка клиенту_

Кирилл - два менеджера типографии. У

Олега всё четко: проекты летят, производство не факапит, клиенты довольны. У Кирилла, напротив, то и дело какие-то сюрпризы и косяки.

Оба стараются, опыт примерно равный, и не очень понятно, в чем загвоздка.

Ответ оказался до невозможности прост: оба сотрудника читали регламенты, но только

Клиент спросил, сколько стоит изготовление и доставка рекламных брошюр из города А в город Б.

По регламенту, менеджер должен уточнить количество брошюр, город проживания клиента, предпочитаемый способ доставки, сроки.

Еще нужны технические моменты: тип бумаги, вырубка и покрытие лаком.

После сбора информация оформляется заявка.

Дальше по цепочке: производство → склад → логистика.

Кирилла в том, что он привык работать по старинке: информацию пишет в блокнот, что-то держит в голове, а на производство отдает заявку устно.

Работники типографии, естественно, их тут же всё забывают или понимают по-своему.

Но главное - это беда даже не Кирилла, а его руководителя.

Потому что страдают его KPI и репутация.

Не умеешь четко объяснить - значит, плохой руководитель. _То, что очевидно одному, может быть решительно непонятно другому.

Соблюдение регламентов помогает не попадать в сети сломанных телефончиков_

Одна из задач ОКК - помогать бизнесу избегать нарушения коммуникаций и следить, чтобы сотрудники соблюдали стандарты.

Для этого нужно контролировать много рабочих переписок и звонков.

Тут как раз и пригодится ИИ-ассистент. ИИ умеет: - анализировать звонки: расшифровывать голосовые записи и сообщения и выделять в них главное; - понимать суть разговора: вел ли сотрудник продуктивный диалог по скрипту или говорил что-то от себя и не смог получить все нужные данные; - определять наличие негатива в коммуникации: не назревает ли в команде конфликт.

Руководитель получает отчет по каждому звонку: расшифровку и саммари.

Так становится понятно, о чем, как и насколько корректно общается сотрудник. Видно, работает ли человек по регламентам, насколько у него прокачаны софт-скилы и требуется ли подтянуть компетенции по продукту. _Пример анализа звонка от ИИ-ассистента_

Петр Иванович, а где данные за 2024 год? Семён, я завтра в отпуск ухожу, кто меня будет заменять?"

Регламенты есть в большинстве компаний по всем бизнес-процессам, от заключения договора с поставщиком до выхода в отпуск. Конечно, никто не призывает их учить, да и зачем.

Поэтому регламенты спокойно лежат в базе знаний до востребования.

Это же надо куда-то зайти, вспомнить, где находится нужная информация, прочитать и выделить главное.

Проще спросить в отделе контроля качества: они же всё знают.

Круг замыкается. В ОКК нацелены на порядок, вот они и отвечают всем.

Время тратят, а осознанности у команды не прибавляется. И никогда не прибавится, пока добрые работники ОКК будут отвечать коллегам в ущерб своим задачам.

Чтобы справиться с этой ситуацией, можно подключить ИИ-ассистента.

Он будет всегда готов ответить: - как подать заявление на отпуск; - что делать, если заболел; - где лежат шаблоны деловых писем; - как рассчитывается премия.

Система работает так же просто, как любой поисковик.

Сотрудникам не придется ждать, пока кто-то из коллег освободится и выслушает их, или долго искать нужный регламент в базе знаний. А у ОКК будет меньше работы по исправлению одних и тех же ошибок. _Так ИИ-бот отвечает на вопрос сотрудника об отпуске_