5 процессов, которые можно автоматизировать в отделе контроля качества, чтобы перестать работать в режиме пожара

Представьте: компания продает щебень.

Менеджеры работают по скриптам, но конверсия звонков в лиды остается низкой.

Решить вопрос можно двумя способами ↓ Первый: дать сотруднице

Марине задачу переслушать звонки и написать по каждому отчет. Для достоверной аналитики

Марина возьмет на оценку 20 звонков, каждый длится по 10-15 минут. Прослушивание займет три часа. Затем Марина напишет отчет.

Потому что накануне руководитель устроил разнос подчиненным, и в тот день они работали лучше обычного.

Картина аналитики получилась смазанной_ Второй: подключить ИИ.

Теперь нет нужды проверять, сколько способны вынести уши и сила воли Марины. В ИИ можно загрузить все записи звонков → оставить → получить транскрибацию и аналитику. В саммари руководитель увидит, какие звонки соответствуют скриптам, какие - нет, в чем была проблема.

На решение задачи уйдет два часа, и еще час

Марина потратит на прочтение отчета, кофе и передачу письма руководителю.

Самое долгое в этом процессе - решить судьбу плохо работающих сотрудников.

Но это уже не имеет отношения ни к Марине, ни к ИИ-инструменту. Пример рекомендаций от ИИ-ассистента после анализа звонка клиенту

Героями истории стали Олег и Кирилл - два менеджера типографии. У

Олега всё четко: проекты летят, производство не факапит, клиенты довольны. У Кирилла, напротив, то и дело какие-то сюрпризы и косяки.

Оба стараются, опыт примерно равный, и не очень понятно, в чем загвоздка. Руководитель стал разбираться.

Ответ оказался до невозможности прост: оба сотрудника читали регламенты, но только Олег использует их в работе, а Кирилл действует спонтанно. На практике это выглядит так ↓

Клиент спросил, сколько стоит изготовление и доставка рекламных брошюр из города А в город Б.

По регламенту, менеджер должен уточнить количество брошюр, город проживания клиента, предпочитаемый способ доставки, сроки.

Еще нужны технические моменты: тип бумаги, вырубка и покрытие лаком.

После сбора информация оформляется заявка.

Дальше по цепочке: производство → склад → логистика. Беда

Кирилла в том, что он привык работать по старинке: информацию пишет в блокнот, что-то держит в голове, а на производство отдает заявку устно.

Работники типографии, естественно, их тут же всё забывают или понимают по-своему. Вот и выходит, что старательность Кирилла ни к чему не приводит.

Но главное - это беда даже не Кирилла, а его руководителя.

Потому что страдают его KPI и репутация.

Не умеешь четко объяснить - значит, плохой руководитель. _То, что очевидно одному, может быть решительно непонятно другому.

Соблюдение регламентов помогает не попадать в сети сломанных телефончиков_

Одна из задач ОКК - помогать бизнесу избегать нарушения коммуникаций и следить, чтобы сотрудники соблюдали стандарты.

Для этого нужно контролировать много рабочих переписок и звонков.

Руководитель получает отчет по каждому звонку: расшифровку и саммари.

Так становится понятно, о чем, как и насколько корректно общается сотрудник. Видно, работает ли человек по регламентам, насколько у него прокачаны софт-скилы и требуется ли подтянуть компетенции по продукту. Пример анализа звонка от ИИ-ассистента

Регламенты есть в большинстве компаний по всем бизнес-процессам, от заключения договора с поставщиком до выхода в отпуск. Конечно, никто не призывает их учить, да и зачем.

Поэтому регламенты спокойно лежат в базе знаний до востребования. Но тут есть подвох. Искать - лень.

Это же надо куда-то зайти, вспомнить, где находится нужная информация, прочитать и выделить главное.

Проще спросить в отделе контроля качества: они же всё знают.

Круг замыкается. В ОКК нацелены на порядок, вот они и отвечают всем.

Чтобы справиться с этой ситуацией, можно подключить ИИ-ассистента.

Он будет всегда готов ответить: - как подать заявление на отпуск; - что делать, если заболел; - где лежат шаблоны деловых писем; - как рассчитывается премия.

Система работает так же просто, как любой поисковик.

Сотрудникам не придется ждать, пока кто-то из коллег освободится и выслушает их, или долго искать нужный регламент в базе знаний. А у ОКК будет меньше работы по исправлению одних и тех же ошибок. Так ИИ-бот отвечает на вопрос сотрудника об отпуске

Договоры, акты, сопроводительные бумаги, коммерческие предложения, отчеты - ежедневно сотрудники сталкиваются с заполнением десятков документов. Кому-то нравится скрупулезно вычитывать каждую букву, но большинство делает это механически.

То неправильно заполнят договор контрагента, а потом компания платит пени за складское хранение сверх нормы.

То не до конца оформят путевой лист, и машина с грузом встает на таможне, а расходы опять ложатся на предприятие.

Далеко не всем легко дается бюрократический язык и соблюдение правил.

Появляются ошибки из-за человеческого фактора.

Изменить это вряд ли получится, но сделать так, чтобы ошибиться было нереально, - запросто. ИИ на страже документооборота: - подмечает аномалии в договорах - перепроверять отдельные фрагменты текста намного проще, чем вычитывать полностью; - отрабатывает за несколько минут - работа смежных отделов не подвисает из-за того, что сотруднику пока не до бумаг; - устраняет опечатки и недочеты - у ИИ не замыливается глаз и он точно ничего не пропустит.

Достаточно дать системе правила заполнения документов, и она быстро сделает работу. Так ИИ сверяет заявку на тендер с регламентом