Отраслевая сессия: проектирование клиентского пути в клинике будущего

Инновации в сфере управления здоровьем
Август 2024

Участники

• Лаборатория LabQuest
• Сеть клиник 32 Карата
• Сеть клиник Biorise
• IT бизнес-партнёр KT.Team

‍

Этапы взаимодействия пациента и клиники

Боли, страхи, потребности

{{cta}}

Стадия «Не клиент» — сторона клиники

(Пациент знает о клинике, но ни разу не воспользовался ее услугами)

• Нужно сгенерировать трафик лидов
• Нужно конвертировать лидов в пациентов
• Нужно сформировать потребности в повторяющихся визитах
• Нужно создать потребность в услуге
• Нужно сформировать узнаваемость услуг
• Выиграть конкуренцию за внимание, время и деньги клиента

Стадия «Не клиент» — сторона пациента

(Пациент знает о клинике, но ни разу не воспользовался ее услугами)

• Боится врачей
• Не уверен, что услуги подойдут
• Не в курсе новых технологий
• Не может отправить ребёнка одного
• Не хочет возиться с бумажками
• Нет культуры заботы о себе

Стадия «Пациент перед приёмом» — сторона клиники

• Сложное оформление снижает конверсию
• Важна техническая доступность записи
• Нужно получить анамнез заранее
• Как создать ценность приёма?

Стадия «Пациент перед приёмом» — сторона пациента

• Страх обращения
• Не понимает, что делать для здоровья
• Хочет «наследовать» данные в новой клинике
• Хочет получать напоминания без действий

Стадия «Приём» — сторона клиники

• Бумаги отнимают время приёма
• Как повысить доверие к врачам
• Вовлечённость врача в возвратность
• Ответственность пациента за результат

Стадия «Приём» — сторона пациента

• Недоверие к врачу и клинике
• Страх назначения невыгодного лечения
• Врач говорит не на языке пациента

Стадия «Лечение» — сторона клиники

• Нужно мотивировать врача и пациента
• Виден ли результат?
• Гарантия от рецидива
• В какую клинику пациент пойдёт потом?
• Пациент не должен прервать курс лечения
• Благодарность — допустимые формы

Стадия «Лечение» — сторона пациента

• Нужно второе мнение
• Жалобы решаются медленно
• Процессы непрозрачны
• НДФЛ требует похода в клинику

Стадия «Профилактика» — сторона клиники

• Нужно записать пациента на следующий приём
• Напоминания о гигиене и диагностике
• Как замерять удовлетворённость клиента?

Стадия «Профилактика» — сторона пациента

• Забывает о профилактике
• Кто напомнит о чекапах?

Группы решений

1. Технологичные решения
2. Клиентский опыт и взаимодействие
3. Образование и информирование
4. Программы лояльности и стимулирования

‍

Метод скоринга решений:

{{cta}}