Основной текст
Инновации в сфере управления здоровьем _Август 2024_
Отраслевая сессия: проектирование клиентского пути в клинике будущего
Как цифровые решения помогают клиникам улучшать путь пациента, повышать качество сервиса и конверсию обращений.
- Этапы взаимодействия пациента и клиники
- Стадия "Не клиент" - сторона клиники
- Стадия "Не клиент" - сторона пациента
- Стадия "Пациент перед приёмом" - сторона клиники
Участники
- Лаборатория LabQuest - Сеть клиник 32 Карата - Сеть клиник Biorise - IT бизнес-партнёр KT.Team
Этапы взаимодействия пациента и клиники
Боли, страхи, потребности
Стадия "Не клиент" - сторона клиники _(Пациент знает о клинике, но ни разу не воспользовался ее услугами)_ - Нужно сгенерировать трафик лидов - Нужно конвертировать лидов в пациентов - Нужно сформировать потребности в повторяющихся визитах - Нужно создать потребность в услуге - Нужно сформировать узнаваемость услуг - Выиграть конкуренцию за внимание, время и деньги клиента Стадия "Не клиент"
- сторона пациента _(Пациент знает о клинике, но ни разу не воспользовался ее услугами)_ - Боится врачей - Не уверен, что услуги подойдут - Не в курсе новых технологий - Не может отправить ребёнка одного - Не хочет возиться с бумажками - Нет культуры заботы о себе Стадия "Пациент перед приёмом" - сторона клиники - Сложное оформление снижает
конверсию - Важна техническая доступность записи - Нужно получить анамнез заранее - Как создать ценность приёма?
Стадия "Пациент перед приёмом" - сторона пациента - Страх обращения - Не понимает, что делать для здоровья - Хочет "наследовать" данные в новой клинике - Хочет получать напоминания без действий Стадия "Приём" - сторона клиники - Бумаги отнимают время приёма - Как повысить доверие к врачам - Вовлечённость врача в возвратность - Ответственность пациента за результат Стадия "Приём"
- сторона пациента - Недоверие к врачу и клинике - Страх назначения невыгодного лечения - Врач говорит не на языке пациента Стадия "Лечение" - сторона клиники - Нужно мотивировать врача и пациента - Виден ли результат? - Гарантия от рецидива - В какую клинику пациент пойдёт потом? - Пациент не должен прервать курс лечения - Благодарность - допустимые
формы Стадия "Лечение" - сторона пациента - Нужно второе мнение - Жалобы решаются медленно - Процессы непрозрачны - НДФЛ требует похода в клинику Стадия "Профилактика" - сторона клиники - Нужно записать пациента на следующий приём - Напоминания о гигиене и диагностике - Как замерять удовлетворённость клиента?
Стадия "Профилактика" - сторона пациента - Забывает о профилактике - Кто напомнит о чекапах?
Группы решений
- Технологичные решения
- Клиентский опыт и взаимодействие
- Образование и информирование
- Программы лояльности и стимулирования
| Идея | Решение | Результат |
|---|---|---|
| Трафик из других медучреждений | SMS пациентам в очередях с предложением посетить партнёрскую клинику | Меньше перегрузок, ускорение обслуживания |
| Напоминания о визитах | Автоматические уведомления через приложение | Снижение пропусков, лучшее расписание |
| Бот о лечении | Чат-бот с напоминаниями о лекарствах и визитах | Лучшая приверженность лечению |
| Рекомендации AI | Анализ данных пациента и советы до/после приёма | Персонализация, экономия времени врача |
| Обмен мед.данными | Система передачи данных родственникам (по согласию пациента) | Повышение информированности |
| Трафик из аптек | Интеграция с аптечными сетями: предложение консультаций при покупке лекарств | Приток новых пациентов, безопасность лечения |
| Единая база данных | База медицинских данных с интеграцией в клинику | Быстрая диагностика, координация специалистов |
| AI-ассистент разговоров | Анализ звонков для оценки сервиса и выявления проблем | Оптимизация общения, рост лояльности |
| Интеграция с календарем | Мед.события синхронизируются с личным календарём | Удобство, снижение пропусков |
| Онлайн-бриф перед приёмом | Предварительное заполнение жалоб онлайн | Экономия времени, точная диагностика |
Метод скоринга решений: