Давайте представим компанию, которая хочет избавиться от рутины по расшифровке звонков, сохранению фоллоу-апов и особенно - от сложной задачи по поиску договоренностей среди миллиона аудиофайлов.
На старте у нее есть «коробка» - ИИ-инструмент, который умеет идеально расшифровывать аудиозвонки. Например, Yandex SpeechKit или TL;DV.
Но как мы уже говорили, этот инструмент не устраивает компанию-заказчика: по удобству.
Каждый день - десятки звонков, каждый нужно загрузить, не забыть забрать транскрибацию, правильно оформить краткий протокол; по уровню безопасности.
На звонках обсуждаются конфиденциальные данные, которые не должны попасть в открытый доступ; по результату.
Для отправки нужно оформлять протокол встречи строго регламентированным образом, расшифровки надо хранить на корпоративном диске. А искать информацию о старых звонках должно быть легко.
Коробочная версия ИИ умеет только расшифровывать и делать саммари. Первое, что интегратор и компания-заказчик должны обсудить, - процесс звонка.
Пользуется ли компания для этого отдельным календарем или, например, расширением Битрикса?
Умеет ли календарь сразу формировать ссылку для онлайн-звонка?
Где проводятся встречи и в каком формате?
Проходят ли все встречи в формате видеозвонка в Meet или Телемосте
Или, может, для каждого звонка выбирается инструмент, удобный второй стороне - от телефонии до того же Meet’а?
Что должно произойти после встречи?
Должны ли все участники получить фоллоу-ап письмо или его получает только внешний пользователь?
Должно ли письмо попадать еще к кому-то: например, к руководителю подразделения, чтобы он был в курсе всех новых договоренностей?
Куда еще, помимо фоллоу-апа, нужно складывать данные о звонке: в календарь, CRM-систему, ERP?
По итогам этого обсуждения интегратор распишет, с какими системами нужно интегрировать ИИ-решение, чтобы обеспечить бесшовный процесс звонка. Например, компания KT.Team внедрила ИИ для работы со звонками в свои процессы так, что сотруднику достаточно нажать во время звонка только кнопку записи. ИИ-ассистент «понимает», к какой встрече относится запись, в рамках какого проекта проходит звонок (по составу участников), сам отправляет фоллоу-ап письма всем участникам и сохраняет расшифровки на корпоративном диске.
Для этого ИИ-ассистента интегрировали с календарем Google, почтой, корпоративным диском.
Чтобы ИИ присылал письма по корпоративному стандарту оформления, ему задали шаблоны и промты составления резюме встречи. Второе, что нужно обсудить, - дальнейшая судьба данных звонка.
Как компания планирует использовать данные дальше: хранить их в карточке клиента или проекта?
Или достаточно размещения на корпоративном диске?
Обращаются ли сотрудники к данным прошлых звонков
И если сейчас обращаются редко, то почему: нет такой необходимости или это слишком долго и сложно?
Какую информацию, помимо самого содержания звонка, хочется получать руководству: соблюдение скриптов, умение зафиксировать договоренности на звонке, умение вежливо общаться и т. д.?
Эти три пункта позволят понять две вещи.
Первое - нужен ли компании чат-бот, как его интегрировать с хранилищем расшифровок.
Второе - какие дополнительные промты нужно проработать для анализа расшифровок. Например, компания хочет анализировать эффективность менеджеров отдела продаж и их умение вести диалог.
Для этого можно использовать, например, такой набор вопросов с оценкой по шкале
Руководителю нужно анализировать эффективность каждого сотрудника и его динамику во времени - для этого есть сводная таблица с условным цветовым форматированием ячеек.
Прогресс сотрудника или проекта можно отследить по простейшей визуализации.
Чтобы узнать данные по прошлым звонкам, не нужно копаться в десятках расшифровок - достаточно задать вопрос чат-боту, который интегрирован с хранилищем данных.
Он сам найдет ответы и даст ссылку на файл с расшифровкой.
Третий блок вопросов, которые поможет решить интегратор, - безопасность данных.
Звучат ли на звонках личные данные клиентов: имена, телефоны, медицинские данные, сведения о финансовых счетах и т. д.?
Есть ли различия в содержании фоллоу-апов для внутренних и внешних пользователей?
Какие требования по безопасности у вас есть в целом?
На основе этих ответов интегратор предложит вариант размещения ИИ и дополнительные меры для обеспечения безопасности. Например, если на звонках вы часто обсуждаете конфиденциальные данные: персональную информацию, интеллектуальные разработки - интегратор порекомендует разместить языковую модель для обработки звонков на ваших серверах.
Это позволит изолировать «ваш» ИИ от ИИ, который работает со всеми данными мира. И защитит вас от утечек конфиденциальной информации.
Интегратор разработает для вас сценарии для обновления языковой модели, чтобы вы могли без риска пользоваться самыми свежими версиями ИИ.
