Как B2B-портал избавляет маркетинг и менеджмент от головных болей: 9 примеров

27.9.2019

Содержание

Читать статью на vc.ru.

B2B-портал — это электронная торговая площадка, созданная производителем (дилером) для взаимодействия с покупателями — юридическими лицами. Он «берёт на себя» часть функций отдела продаж, бухгалтерии, юридического отдела, маркетинга и даже службы качества. И одновременно упрощает процесс заказа для клиента, снимая часть ограничений.

Мировая статистика утверждает, что B2B-онлайн-торговля уже оценивается в 12,2 трлн долларов, что в шесть раз больше онлайн-B2C. Но это — в среднем по миру. В России же цифры пока далеко не столь оптимистичные. Несмотря на повсеместную автоматизацию и тренд на цифровизацию во всех сферах, B2B-marketplace'ы и порталы занимают крайне малую долю в электронной коммерции.

В сегодняшней статье разберёмся, почему разрыв между российскими и мировыми показателями уже в ближайшее время начнёт уменьшаться.

Почему в Рунете мало B2B-порталов…

rus: Почему в Рунете мало B2B-порталов…

…если мы движемся по пути цифровизации?

«B2B-порталы нужны производителям для работы с партнёрами. А большим процентом производств в России по-прежнему руководят управленцы „старой генерации". Они понимают необходимость современных технологий и внедряют их в свою инфраструктуру, но всё ещё доверяют людям больше, чем Интернету».

Галина
Руководитель отдела продаж

Ещё один рубеж сопротивления — мидл-менеджмент. Менеджер среднего звена в, скажем, отделе продаж прекрасно знает, кто из его сотрудников работает эффективно, а кто — «провисает». Но часто по личным причинам мидл-менеджер не хочет, чтобы эта информация стала известна руководству. С B2B-порталом сохранить статус-кво не получится. Поэтому внедрению этой технологии мидл-менеджер будет противиться, пока у него хватит сил и влияния.

Последний рубеж сопротивления — это структура бизнес-процессов. Для запуска B2B-портала бизнес-процессы должны быть прописаны, прозрачны, логичны и понятны всем участникам. Такое, к сожалению, есть не во всех организациях.

Есть и ещё один фактор — страх перед изменениями. Как клиенты воспримут нововведение? Смогут ли перестроить взаимодействие и не уйдут ли к более «традиционным» поставщикам?

Читайте также: Кейсы по внедрению B2B-порталов в инфраструктуру системы продаж компаний, международный опыт

Насколько это обоснованный страх?

rus: Насколько это обоснованный страх?

Клиент на B2B-портале — это не сферическая абстракция в вакууме, а вполне себе современный человек. Он пользуется телефоном и Интернетом, заказывает доставку еды, вызывает такси через приложение, общается через мессенджеры, заходит в интернет-магазины и в «Госуслуги». В общем, интерфейсом «Личного кабинета» на портале его не испугать.

Допустим, клиенту не всё сразу будет понятно. Но и это препятствие преодолеть легко. Во-первых, заказав комплексную разработку портала, которая включает user-friendly интерфейс «Личного кабинета». Во-вторых, вложив время и ресурсы в обучение клиента. Необязательно выезжать ко всем в офис и проводить мастер-класс: достаточно подробных инструкций со скриншотами, видеоинструкций или всплывающих подсказок на сайте. Обучение по Zoom вообще создаст эффект присутствия в офисе без затрат на дорогу.

Ну а приверженцам традиционного подхода и тем, кому нравится общаться с менеджерами, — такие тоже встречаются — можно предложить переходный период.

Минус 9 головных болей

1. Как собирать аналитику, если вся информация — в бумажках?

rus: Как собирать аналитику, если вся информация — в бумажках?

Аналитические отчёты нужны всем: и продавцу, и покупателю. B2B-портал сформирует их самостоятельно, собрав необходимые данные по закупкам/продажам, логистике, маркетингу, менеджменту.

Этот функционал был реализован в B2B-портале, который kt.team разработала для крупного производителя продуктов питания. Одним из результатов внедрения стала автоматическая выгрузка статистики по партнёрам, продажам, претензиям из одного источника. Причём как в табличном, так и в графическом виде. Его покупатели также получили возможность анализировать свои закупки в текущем периоде и сравнивать их с результатами предыдущих месяцев, кварталов, лет.

2. Как управлять информацией о товаре, если она хранится в пяти разных базах?

rus: Как управлять информацией о товаре, если она хранится в пяти разных базах

Информация о товаре хранится в нескольких местах: в бухгалтерии, в продажах, в логистике, на складе… Она дублируется, не совпадает, теряется, противоречит сама себе. На B2B-портале эту информацию можно просматривать, редактировать и приводить к единообразию через единый интерфейс. Дополнительный инструмент для управления информацией о товаре на собственных и внешних каналах продаж — PIM-система.

3. Как бороться с ошибками в документах, если они неизбежны?

rus: Как бороться с ошибками в документах, если они неизбежны

Все эти «опечатался», «посмотрел не в том файле», «забыл заглянуть в „Спам"» преследуют любого руководителя отдела продаж (а также закупок и снабжения) в страшных снах. Пока люди вручную делают КП и документы, принимают заказы и создают внутренние запросы, ошибки никуда не денутся.

В функционале B2B-marketplace'а человеческий фактор сводится к минимуму. Процессы автоматизированы, документы формируются по заданным шаблонам без участия менеджера. А система, как известно, пока ещё не научилась забывать и опечатываться столь же виртуозно, как человек.

4. Как избежать недопонимания между менеджером и клиентом, если оно непредсказуемо?

rus: Как избежать недопонимания между менеджером и клиентом, если оно непредсказуемо

Иногда работать эффективно мешает... личная неприязнь между менеджером отдела продаж и заказчиком. Чего только не бывает: голос не понравился, манера выражаться, даже ошибки в письме коробят и мешают нормально работать!

На B2B-портале межличностного взаимодействия нет. Беспристрастная система встаёт между людьми и помогает принимать объективные решения.

5. Как держать в голове ВСЕ цены для ВСЕХ клиентов и не ошибаться?

rus: Как держать в голове ВСЕ цены для ВСЕХ клиентов и не ошибаться

В B2B-сегменте подход к ценообразованию гибкий. Учитываются индивидуальное КП, сезонность, акции, история отношений с клиентом и ещё множество факторов, которые раньше приходилось держать в голове (или высчитывать в Excel'е). Ошибки были почти неизбежны.

B2B-портал автоматически рассчитывает цены не только для каждого клиента, но и для каждого заказа. В его память уже внесены действующие коммерческие предложения и логика предоставления и непредоставления скидок. «Ручного» вмешательства менеджеров в каждый заказ не требуется — и, соответственно, промашек с выставлением счетов не будет.

6. Как принимать заказы вне рабочего времени и не держать круглосуточный отдел продаж?

rus: Как принимать заказы вне рабочего времени и не держать круглосуточный отдел продаж

В условиях «глобальной деревни» (привет Маклюэну) работать с клиентами «с девяти до шести» не получится. Даже в B2B люди хотят делать заказы тогда, когда им удобно, а не тогда, когда к этому готов ваш головной офис. Особенно это актуально для бизнесов, которые работают на несколько часовых поясов.

Заказ может «прилететь» в три часа ночи по времени клиента или в полночь по вашему времени, а может — в разгар бизнес-дня. И в любом случае он попадёт в систему и начнёт обрабатываться.

7. Как тратить на «продажников» меньше, а продавать больше?

rus: Как тратить на «продажников» меньше, а продавать больше

Торговые представители и менеджеры много лет были участниками «челночного бега» между клиентом и собственным офисом. Они расходовали литры бензина и тысячи человеко-часов на сбор заказов и доставку документов. Владельцу бизнеса, в свою очередь, приходилось выделять время на все эти визиты, иногда отнимая его у клиентов или важных управленческих задач.

Теперь для фиксации заказа вовсе не обязательно рассылать торговых представителей или вести переговоры по электронной почте. Клиент сам зайдёт в «Личный кабинет» с компьютера, планшета, смартфона, соберёт заказ, распечатает счёт, который для него сформировала система. И всё это — в удобное для него время.

Максимум, что остаётся на совести торговых представителей, — привезти заказанный товар и забрать закрывающие документы. Что, согласитесь, требует куда меньше времени и затрат.

8. Как отследить откаты и избавиться от их источника?

rus: Как отследить откаты и избавиться от их источника

Больше 30 % решений в логистике основаны на откатах. Официальную статистику, естественно, никто не ведёт, но «все всё знают». Финансовые потери, которые организация несёт в результате, отражаются на себестоимости продукта.

Хорошо, если у компании есть собственное логистическое подразделение и свой транспорт. А если доставкой занимаются сторонние организации, велика вероятность, что выбор в пользу того или иного подрядчика менеджер совершает исходя из личной выгоды.

B2B-портал позволяет отследить логику решений менеджеров отдела логистики. И задать им вопросы: почему доставка осуществляется через компанию B, если у A цена на 20 % ниже? Возможно, дело в качестве доставки — и тогда менеджер сможет подтвердить свой выбор статистикой претензий. А может, дело в том, что компания B финансово стимулирует менеджера, чтобы он принимал «правильные» решения.

9. Как не срывать сроки при работе с претензиями?

rus: Как не срывать сроки при работе с претензиями

Одна из самых острых тем для бизнеса. Во время доставки откололся кусочек от раковины / погнулась металлическая деталь / макароны изломались в крошку? Это абсолютно стандартная ситуация для любого бизнеса, заказчики которого находятся в другом городе или регионе России. Дороги наши, увы, неидеальны, да и грузчики могут «напортачить».

Заказчик оформляет претензию, на которую поставщик обязан отреагировать в сжатые сроки. Иначе — штрафные санкции и репутационные последствия.

Крупная фирма — производитель строительных материалов — решила уделить этому аспекту особое внимание. И в функционал B2B-портала был добавлен отдельный модуль по работе с претензиями. Было автоматизировано формирование претензий: подсказки и разворачивающиеся списки позволили заполнять нужные поля быстро и без ошибок. Прописан бизнес-процесс, ответственные, контрольные точки, уведомления. В результате количество просроченных претензий снизилось до нуля, а благодаря аналитике удалось отследить источники претензий и проработать их.

Есть ли риски?

rus: Есть ли риски?

Риски есть всегда. Нет такой технологии или инновации, которая бы на 100 % гладко внедрялась и не была подвержена «человеческому фактору».

Из опыта kt.team мы выделили две основные группы рисков.

1. Не предусмотреть всё на первом этапе.
Этому риску особенно подвержены компании, в которых нет прописанных бизнес-процессов и которые не совсем представляют, как перевести «ручную» работу в электронный формат.

«Мы стараемся защитить своих клиентов от этого риска. В команду по разработке B2B-портала обязательно входит бизнес-аналитик, который собирает требования и процессы до того, как создаётся программный продукт. У нас есть значительный опыт работы над подобными продуктами, в том числе очень крупными (как для Saint-Gobain и Norgau, например). Мы знаем, на чём они „обожглись" и что им понравилось, и составили пошаговый план, который поможет вам подготовиться к разработке B2B-портала. К тому же у нашей команды есть опыт работы в разных сферах, и мы можем предложить решения из личного опыта».

Галина
Руководитель отдела продаж

2. Ошибки в первое время — тоже неизбежная часть процесса внедрения. Пока сотрудники и клиенты не привыкли работать через B2B-портал, не изучили функционал, они будут ошибаться. Поэтому особенно важно, чтобы IT-компания, помимо разработки, предоставила толковое и понятное описание: как и что работает и куда нажимать, чтобы получить нужный результат. «Интуитивно понятный интерфейс» и качественный дизайн B2B-портала — это, конечно, прекрасно. Но понятная инструкция снижает риск ошибок в разы.

Вместо резюме

rus: Вместо резюме

Цифровизацию не остановить: с каждым годом автоматизация бизнеса будет забирать на себя всё больше функций. Поэтому выжидать, пока тренд пройдёт и всё вернётся к «традиционным схемам», бессмысленно. Нужно «оседлать волну» сегодня, чтобы завтра не отстать от рынка и не остаться без клиентов.

А может, общемировые тренды в России не приживутся и у нас B2B-порталы останутся редкостью, все вопросы по-прежнему будут решаться по телефону и email? Как вы думаете?

Другие статьи

Смотреть все

Кросс-платформенная мобильная разработка

Подробнее

Мировой опыт по миграции проектов на Magento 2

Подробнее

Сервисная шина как эволюционное преимущество для развития компании

Подробнее

Смотреть все

Мы используем файлы cookie, чтобы предоставить наилучшие возможности сайта

Ок

Ваша заявка отправлена успешно

Отправить снова

Давайте обсудим ваш проект

С вами свяжутся персональные менеджеры

Форма для связи

Что-то пошло не так! Пожалуйста, попробуйте еще раз.
Ваша заявка отправлена успешно!

Отправить снова

Что-то пошло не так! Пожалуйста, попробуйте еще раз.

Контакты

+7 917 125-96-34

Whats App:

@kt_team_it

Telegram:

+7 495 204-14-33

Телефон:

Назначить встречу

Забронировать время встречи с помощью Google Calendar