Что такое цифровая трансформация и почему она критически важна для роста, конкурентоспособности и улучшения клиентского опыта

67% российских компаний, которые отказываются от цифровой трансформации, ежегодно теряют до 20% выручки. Компании инвестируют в ИТ-решения, но не получают результатов, возвращаются к классическим подходам и уступают конкурентам. Причина — не в технологиях, а в логике запуска трансформаций.

Что такое цифровая трансформация?

Цифровая трансформация бизнеса — это включение цифровых технологий в любой или все аспекты его работы. Она меняет то, как компания работает и создает ценность для клиентов. Цифровые технологии — это инструменты оптимизации процессов. Они нужны, чтобы лучше обслуживать клиентов и внедрять инновации в подразделения.

Цифровая трансформация — гибкое понятие, поэтому компании могут адаптировать свой подход к конкретным потребностям и целям. Однако из-за этой гибкости значение понятия часто искажается: одни компании стремятся полностью перестроить бизнес-модель на основе технологий, другие — используют несколько цифровых инструментов для замены ручных процессов. Цифровые инициативы большинства организаций находятся посередине. Все они имеют общую черту: внедрение цифровых технологий определяет их успех.

Почему важна цифровая трансформация?

Цифровое переустройство помогает организациям сохранять конкурентоспособность в быстро меняющемся бизнес-ландшафте и оставаться лидерами следующими способами.

Адаптация к меняющимся потребностям клиентов. Современные потребители хорошо разбираются в технологиях и ожидают бесперебойного цифрового взаимодействия. Согласно исследованию Salesforce, 73% клиентов ожидают улучшения персонализации по мере развития технологий компании. Цифровое переустройство позволяет компаниям использовать технологии для:

• Персонализации взаимодействия с клиентами. Сбор и анализ данных о клиентах помогает предлагать персональные рекомендации по продуктам и маркетинговым кампаниям. Персонализация — уже не бонус, а ключевая стратегия привлечения и сохранения клиентов. По данным McKinsey, 71% покупателей ожидают от бизнеса персонализированного взаимодействия, а 76% испытывают разочарование, когда не получают его. Компании, преуспевающие в персонализации, получают на 40% больше дохода.
  ‍

• Многоканальной поддержки клиентов. Бизнес может единообразно обслуживать клиентов во всех точках контакта: лично, по телефону и электронной почте, через мобильные приложения, мессенджеры, социальные сети и онлайн-чат.
  ‍

• Введения новых бизнес-моделей. Чтобы соответствовать предпочтениям клиентов и создавать новые источники дохода, компании могут внедрять сервисы по подписке, каналы прямого взаимодействия или экономику совместного потребления.

Когда клиенты чувствуют, что о них думают, то чаще возвращаются. Согласно исследованиям, увеличение удержания клиентов на 5% может повысить прибыль до 75%. Почти 65% бизнеса приходится на постоянных клиентов, которые тратят в среднем на 33% больше по сравнению с другими.

Повышение производительности. Цифровая трансформация улучшает внутренние бизнес-процессы благодаря:

• Автоматизации повторяющихся задач: ввода данных, создания отчетов и обработки запросов. Это освобождает время сотрудников для более стратегически важных задач.
• Оптимизации рабочих процессов. Цифровые инструменты устраняют избыточность, улучшают совместную работу и снижают эксплуатационные расходы.
• Принятию решений на основе данных. Аналитика данных показывает текущие операционные показатели, выявляет области для улучшения и помогает компаниям рациональнее распределять ресурсы. По данным Mckinsey Global Institute организации, использующие данные, в 23 раза чаще привлекают клиентов, в шесть раз чаще сохраняют их и в 19 раз чаще получают прибыль.

Согласно отчету McKinsey, операционная эффективность компаний, которые полностью включили цифровые технологии в основные бизнес-процессы, выросла до 80%. Инвестиции в технологии повышают прибыль более чем на 10%.

Быстрая адаптация к инновациям. Цифровая трансформация формирует культуру постоянных изменений, которая включает:

• Экспериментирование. Цифровые инструменты и платформы позволяют быстро тестировать идеи и прототипы, разрабатывать новые продукты и услуги с учетом требований рынка.
• Расширение сотрудничества. Цифровые инструменты для совместной работы облегчают командную работу. Сотрудники разных отделов быстро решают проблемы и легко обмениваются знаниями, что стимулирует инновации.
• Масштабируемость и гибкость. Цифровая инфраструктура помогает быстро масштабировать или изменить бизнес-процессы в соответствии с требованиями рынка.
  ‍

Что включает цифровая трансформация?

Цифровое переустройство — это комплексный процесс, который включает взаимосвязанные компоненты:

Внедрение технологий, цифровых инструментов и платформ, таких как:

• облачные вычисления — помогают быстро масштабировать и развертывать новые технологии;
• искусственный интеллект — автоматизирует задачи, персонализирует опыт и генерирует информацию из данных;
• аналитика больших данных — извлекает ценную информацию из огромных наборов данных для принятия обоснованных решений;
• интернет вещей — соединяет устройства для сбора данных в реальном времени для прогностического обслуживания, оптимизации ресурсов и разработки продуктов на основе данных;
• инструменты кибербезопасности — защищают конфиденциальные данные, делают бизнес непрерывным в процессе цифровизации.

Оптимизация бизнес-процессов. Чтобы процессы приносили больше прибыли, их необходимо реорганизовать, проводя:

• картирование и анализ для выявления неэффективности и возможностей автоматизации;
• автоматизацию повторяющихся задач;
• улучшение на основе аналитики данных — обнаружение и устранение узких мест.

Культурный сдвиг. Трансформация формирует культуру инноваций, сотрудничества и непрерывного обучения. Она поддерживает цифровые инициативы и стимулирует организационные изменения. Такая культура включает:

• приверженность руководства — его поддержку, четкое представление видения и распределение ресурсов;
• управление изменениями — стратегии четкой коммуникации, обучения сотрудников и преодоления сопротивления, которые помогают обеспечить плавный переход;
• расширение прав и возможностей сотрудников — их обучение и поддержку в области новых технологий, поощрение непрерывного обучения и экспериментов;
• сотрудничество и прозрачность — поощрение открытого общения, сотрудничества между отделами и обмена знаниями.

Улучшение пользовательского опыта. Цифровые каналы и технологии помогают лучше взаимодействовать с клиентами, персонализировать опыт и добавляют компаниям ценности. Для этого используются:

• Персонализация пути клиента. Аналитика данных помогает адаптировать рекомендации по продуктам, маркетинговые кампании и поддержку к индивидуальным потребностям и предпочтениям пользователей.
• Цифровые точки соприкосновения. Клиенты могут получить обслуживание, как им удобно: через сайты, мобильные приложения, социальные сети.
• Многоканальная поддержка клиентов. Для обслуживания клиентов используются все точки взаимодействия: телефон, электронная почта, чат, мессенджеры, социальные сети.
• Инвестиции в пользовательский опыт. Когда клиентам легко и понятно пользоваться сайтом, мобильным приложением и другими цифровыми продуктами компании, их вовлеченность и удовлетворенность растут.

‍

Принятие решений на основе данных. Аналитика данных и знаний включает:

• сбор и интеграцию данных из различных источников: операционных систем, маркетинговых кампаний, взаимодействия пользователей;
• анализ и визуализацию данных для создания отчетов, в которых сложные наборы данных преобразованы в применимую на практике информацию;
• принятие стратегических решений на всех уровнях: от разработки продукта до распределения ресурсов и оптимизации операционной деятельности.

‍

Каковы преимущества цифровой трансформации?

Цифровое переустройство обеспечивает организациям следующие преимущества:

• повышение эффективности работы за счет оптимизации процессов, автоматизации задач и снижения расходов;
• улучшение клиентского опыта благодаря использованию цифровых каналов и персонализированному взаимодействию;
• инновации и гибкость, способность быстро подстраиваться под рыночную динамику;
• выделение среди конкурентов, которое увеличивает источники дохода;
• аналитика данных, которая дает информацию о поведении потребителей, тенденциях рынка и эксплуатационных показателях;
• повышение производительности и удовлетворенности сотрудников, которые могут тратить больше времени на выполнение нетривиальных задач и увеличивать ценность компании;
• улучшенное управление рисками благодаря их выявлению на ранней стадии  принятию упреждающих мер;
• улучшение репутации бренда за счет персонализированного обслуживания и предоставления конкурентных услуг;
• привлечение и удержание талантов, которые хотят работать с передовыми технологиями и в культуре инноваций.

Как преодолеть сопротивление цифровым изменениям?

Сопротивление цифровым изменениям — важное препятствие для цифровой трансформации. Исследования KPMG показывают, что в 36% организаций преобладает культура неприятия риска, которая сдерживает и замедляет их прогресс в цифровой трансформации. Причина — недостаточная готовность персонала к изменениям, которая приводит к сопротивлению и ошибкам. Так, 54% сотрудников чувствуют себя неподготовленными к изменениям, вызванным новыми технологиями.

Чтобы справиться со страхом и неуверенностью сотрудников, их необходимо активно вовлекать в процесс трансформации с самого начала, поощрять открытое общение и предоставлять полноценное обучение. Для этого рационально создать команду по управлению изменениями, которая будет объяснять преимущества цифровых инструментов. Четкое повествование, объясняющее процесс перехода и его цели, делает успех инициативы в 3,1 раз выше. 

Важно, чтобы работники понимали, зачем им нужна трансформация, не боялись учиться, были уверены в этичности и поддержке руководства. В этом могут помочь лидеры изменений — авторитетные сотрудники, которые распространяют позитивные результаты трансформации внутри организации и помогают их принятию.

{{cta}}

Риски и проблемы, связанные с цифровой трансформацией

Цифровое переустройство — сложный процесс, поскольку затрагивает все отделы и процессы компании. Малому бизнесу проще изменить свои процессы: организации с численностью сотрудников менее 100 человек в 2,7 раза чаще сообщают об успехе по сравнению с компаниями, в которых работает более 50 000 человек. Рассмотрим основные сложности перехода и стратегии их преодоления.

1. Интеграция новых цифровых технологий с устаревшими системами. Модернизацию необходимо проводить поэтапно, начиная с критически важных систем. Устаревшие системы, которые сложно интегрировать, можно заменить на облачные альтернативы.

2. Сопротивление изменениям. Для управления изменениями потребуется комплексная стратегия, которая включает планы коммуникации, прозрачное руководство и программы обучения сотрудников. Работники не будут бояться перемен, когда получат навыки и знания, необходимые для успеха в новой цифровой среде.

3. Безопасность данных и конфиденциальность. 24% ИТ-руководителей считают киберугрозы основной проблемой цифрового переустройства. Защитить конфиденциальные данные помогут инструменты кибербезопасности, экспертиза для защиты данных, политики управления данными, регулярные оценка и обновление мер безопасности.

4. Дефицит навыков. Технологический ландшафт быстро меняется, что затрудняет приобретение цифровых навыков. Компании могут инвестировать в программы обучения сотрудников, проводить повышение квалификации и переподготовку, вступать в партнерства с образовательными учреждениями и технологическими компаниями. Альтернатива — программы для внедрения цифровых технологий. Они делают адаптацию быстрее, дешевле и эффективнее, предлагают постоянную поддержку пользователей и обучение с помощью встроенных руководств.

Как цифровая трансформация влияет на качество обслуживания клиентов?

57% предприятий проводят цифровую трансформацию, чтобы увеличить дополнительные и перекрестные продажи, 51% — чтобы лучше конвертировать потенциальных клиентов в реальных. Цифровое переустройство помогает компаниям лучше обслуживать клиентов: качество товаров и услуг растет, а предложения лучше отвечают потребностям покупателей. Улучшить клиентский опыт помогают:

1. Системы управления взаимоотношениями с клиентами. Они собирают и используют данные клиентов, чтобы предлагать им персонализированные услуги.
2. Искусственный интеллект. Улучшает поддержку клиентов с помощью чат-ботов, которые отвечают на вопросы мгновенно и круглосуточно.
3. Мобильные приложения. Объединяют услуги компании на единой платформе. Поскольку пользователи тратят 88% времени использования мобильных устройств на приложения, удобная и функциональная программа повысит вероятность взаимодействия с компанией.

Как успешно реализовать цифровую трансформацию?

Для успешного цифрового переустройства требуется разработать и реализовать стратегию. Для этого:

Определите четкие цели и подход к цифровой трансформации, согласовав его с общими бизнес-целями. Стратегия перехода должна определять и документировать критически важные направления, расставлять приоритеты для инициатив и определять показатели успеха. Организации, которые используют комплексный подход к трансформации, на 20% чаще видят значимые результаты своих усилий.

Заручитесь поддержкой руководства. 20% руководителей ИТ-отделов утверждают, что неясное или не поддерживающее руководство организации — основная причина провала усилий по цифровой трансформации. Лидеры должны громко и наглядно отстаивать изменения, четко доносить свое видение и выделять необходимые ресурсы.

Сосредоточьтесь на потребностях пользователей. Инициативы цифрового переустройства влияют на то, как сотрудники выполняют свои задачи и как клиенты взаимодействуют с брендом. Поэтому при составлении стратегии:

• Проведите глубокое исследование пользователей: изучите их потребности, ожидания и болевые точки с помощью опросов, фокус-групп и картирования пути клиента. Это исследование поможет определить приоритеты в области цифровой трансформации с опорой на пользу для пользователей.
• Согласуйте цифровые инициативы с пользовательским опытом. Оптимизируйте пользовательский путь, персонализируйте взаимодействие или предложите новые цифровые точки соприкосновения для большего удобства и вовлеченности.
• Измеряйте уровень удовлетворенности пользователей. Используйте индексы лояльности и удовлетворенности клиентов, чтобы оценить влияние инициатив цифровой трансформации на пользовательский опыт.

Дайте сотрудникам и клиентам возможность ускорить внедрение цифровых технологий. Участие помогает стейкхолдерам чувствовать себя более подготовленными и связанными с компанией, снижает неопределенность и сопротивление изменениям. Компании в 1,4 раза чаще добиваются успеха, когда сотрудники делятся собственными идеями о том, как цифровизация может поддержать бизнес, и в 3 раза чаще, когда:

• анализируют пробелы в навыках, необходимых для успеха в цифровую эпоху;
• разрабатывают программы обучения, которые предоставляют встроенные руководства и поддержку в режиме реального времени;
• четко доносят до пользователей цель и преимущества цифровой трансформации, устраняя опасения и воспитывая чувство ответственности за изменения;
• поддерживают пользователей на протяжении всего процесса трансформации.

Используйте итеративный подход. Начните с небольших пилотных проектов, чтобы протестировать новые технологии и процессы, прежде чем внедрять их в масштабах всей организации. Это позволит скорректировать курс и внести необходимые изменения перед полномасштабным внедрением. Затем используйте гибкий подход с короткими циклами разработки, итеративным тестированием и постоянным совершенствованием на основе отзывов и результатов.

Постоянно мониторьте прогресс:

• используйте аналитику данных, чтобы отслеживать прогресс, измерять влияние инициативы и выявлять области для улучшения;
• определите ключевые показатели эффективности, которые могут измерять удовлетворенность клиентов, производительность труда сотрудников, операционную эффективность или окупаемость инвестиций в цифровые инициативы;
• регулярно отчитывайтесь о ходе работы по установленным ключевым показателям, чтобы оценить эффективность усилий и выявить области для улучшения;
• сообщайте о результатах инициатив цифрового переустройства стейкхолдерам, чтобы продемонстрировать ценность и влияние трансформации на бизнес-процессы и общую производительность.

Цифровая трансформация — это не проект, а путь. Компании, которые идут по нему осознанно, получают рост прибыли, лояльных клиентов и гибкость, которая помогает адаптироваться к любым изменениям.

{{cta}}