Как мы запустили B2B-портал для поставщика упаковки

Клиент

Застройщик жилой недвижимости. Несколько жилых комплексов в двух городах. Класс — «комфорт» и «бизнес». Продает готовые квартиры и лоты на стадии строительства.

Каналы — сайт с витриной, классифайды, партнерские агентства, три оффлайн-офиса и колл-центр. Основной сценарий — ипотека, часть сделок в рассрочку. Работают с банками и эскроу, как того требует 214-ФЗ.

Ситуация на старте проекта

Застройщику необходим управляемый процесс продаж. Нужна CRM, которая не теряет лиды, держит бронь как одно действие и ведет клиента до электронной регистрации. Наши эксперты делают такие проекты «под ключ»: настраивают правила, интеграции и отчетность так, чтобы отдел продаж работал быстро и без ручной рутины.

Как устроен входящий поток

• Каналы: сайт с витриной, агрегаторы, партнерские агентства, оффлайн-офисы, колл-центр, мессенджеры.
• Реальность: часть звонков не попадает в CRM, метки источника теряются, повторные заявки идут как «новые».
• Последствие: первый ответ клиенту не стабилен, очередь между менеджерами разбалансирована.

Что это значит на практике: клиент оставил заявку на сайте вечером, утром написал в мессенджер и параллельно позвонил по номеру из рекламы. В CRM — три «разных» лида. Кто перезванивает первым? Кто отвечает за результат? Без общих правил это лотерея.

Показ и бронь

• Слоты на показы ведутся в отдельных календарях у менеджеров и у партнеров.
• Бронь — не одно действие: договоренность по телефону, пометка в таблице, письмо бухгалтерии, сообщение в чате.
• Статусы квартиры «плывут»: в CRM одно, на сайте и площадках — другое.

Чем это оборачивается: накладки по времени, двойные обещания и «а квартира уже снята с продажи». Клиенту приходится перепроверять все голосом, доверие падает.

Документы и банки

• Шаблоны договоров размножились в папках: версии путаются, правки теряются.
• Электронная регистрация и ипотека — все еще ручная работа: статусы ищут вручную, переписка — в личных мессенджерах.
• Из-за мелочей прилетают возвраты: не то поле, не та формулировка, устаревшие данные по клиенту.

Итог простой: юридическая часть тормозит цикл сделки, а менеджеры тратят время на решение срочных вопросов вместо того, чтобы вести воронку.

Данные и отчеты

• Дубли клиентов и разнобой в справочниках (ЖК, корпуса, планировки).
• Сквозной картины по CPL/конверсиям нет: часть затрат видна, часть — «плавающая».
• Прогноз по поступлениям на эскроу строится «на глаз», план-факт не сходится.

Без единой модели данных любой отчет — предмет спора. Маркетинг защищает канал, продажи — нагрузку, бухгалтерия — платежи. У каждого своя правда.

Организация процесса

• Роли и точки контроля описаны словами, а не правилами.
• Часть шагов уезжает в таблицы и чаты — система их не видит и не может контролировать.
• Партнерский контур непрозрачен: спор «кто привел» возникает регулярно.

Цель проекта — собрать все это в управляемую систему: единая карточка, бронь как одно действие с приоритетами, шаблоны и чек-листы для документов, статусы из одного «источника истины» и дашборды, которым доверяют. Потом — навести дисциплину правил, чтобы процесс работал сам, а люди занимались продажами.

Бизнес-результат

Мы собрали весь входящий поток в CRM, настроили склейку дублей и автоназначение ответственного, перенесли показы в единый календарь и сделали бронь одной транзакцией — с блокировкой лота, приоритетом и сроком жизни. Документы теперь собираются из шаблонов с чек-листами и проверками, статусы ипотеки и электронной регистрации подтягиваются прямо в сделку. В итоге получилась простая и предсказуемая система продаж:

‍

• Клиент оставляет заявку где угодно — на сайте, в мессенджере, у партнера или звонит. CRM фиксирует обращение, подтягивает источник, назначает ответственного и ставит задачи. Первое касание не теряется, повторные — склеиваются в одну карточку.
• Показ записывается прямо из CRM. Менеджер видит свободные слоты, шлет клиенту подтверждение. После визита — один клик на бронь. Квартира блокируется сразу, с понятным приоритетом и сроком жизни. 
• Документы — по сценарию. CRM собирает пакет из шаблонов, проверяет обязательные поля и ведет по чек-листу. Статусы ипотеки и электронной регистрации приходят в карточку сделки. Если что-то тормозит — видно, на чьей стороне пауза и что делать дальше.
• Статусы объектов едины во всех каналах. В CRM поменялся статус — он же на сайте и в объявлениях. Площадки не продают «призраков», отдел не гоняется за устаревшими лотами.
• Отчетность хранится в системе, а не в таблицах. Видно путь от источника до денег на эскроу, конверсии по этапам, скорость реакции, загрузку менеджеров. Маркетинг и партнеры защищают бюджеты цифрами, руководитель управляет фактической воронкой, а не ощущениями.

Коротко: отделу не нужно «держать процесс руками». Правила, таймеры и статусы работают сами. Менеджеры продают, система — страхует и ускоряет.

{{cta}}

Этапы разработки

Мы шли короткими итерациями. Без остановки продаж. Каждая итерация давала заметный эффект и закрывала один пласт рисков.

1. Диагностика и проектирование (2 недели).
   Интервью с отделами, карта процесса «от лида до регистрации», роли и точки контроля. Сразу зафиксировали модель данных и «источник истины» по статусам квартир. Подготовили регламенты: что считается принятым лидом, как назначается ответственный, что блокирует бронь.
2. MVP продаж (3–4 недели).
   Развернули CRM, настроили прием обращений со всех каналов и автоназначение по правилам. Добавили антидубли, единую карточку, календарь показов. Бронь перевели в одно действие с приоритетом и сроком жизни. Подключили телефонию и сайт, вывели пилот на одном ЖК.
3. Документы и регистрация (2–3 недели).
   Привели шаблоны к единому виду, добавили чек-листы и проверки. Статусы ипотеки и электронной регистрации начали подтягиваться в сделку. Ошибки на бумаге превратились в подсказки в интерфейсе.
4. Партнеры и площадки (1–2 недели).
   Сделали прозрачный контур партнеров: квоты, подтверждение источника, статусы сделок. Включили шлюз с очередями для площадок, синхронизировали статусы объектов с сайтом и агрегаторами.
5. Аналитика и деньги (1–2 недели).
   Построили витрины и дашборды: путь от источника до денег на эскроу, скорость этапов, загрузка менеджеров. Появился прогноз поступлений по датам и суммам. Для руководителей — ежедневные сводки.
6. Безопасность и стабильность (параллельно).
   Ролевые доступы, аудит действий. Интеграции через шлюз с ретраями, чтобы заявки не терялись при сбоях.
7. Обучение и запуск по волнам (1–2 недели).
   Короткие тренинги, подсказки в интерфейсе, сопровождение первых сделок. Команда вошла в ритм без «провалов» по лидам.

Итог: за один цикл внедрения отдел получил рабочую систему, где каждый следующий шаг закреплял предыдущий. Эксперты собирали управляемый контур и сразу мерили эффект на цифрах.

Трудности и как решали

На пилоте эксперты выявили узкие места, которые тормозили сделку и портили прозрачность. Зафиксировали причину каждой проблемы, поменяли процесс и закрепили это правилами в CRM — без пауз в продажах.

Потеря обращений

Часть звонков и заявок не попадала в CRM, источник терялся.

Как решили: единый вход через интеграционный шлюз: телефония, формы, мессенджеры — все в CRM, с ретраями и автоназначением ответственного.

Эффект: фиксируется весь поток, первый ответ стабилен по SLA.

Конфликты по броням

Резерв — цепочка ручных шагов, из-за этого были накладки.

Как решили: бронь стала одной транзакцией с блокировкой лота, приоритетом и сроком жизни; уведомления и автоснятие.

Эффект: «двойные» обещания исчезли, «залипших» резервов нет.

Возвраты по документам

Шаблоны гуляли по папкам, проверок не было, регистрация тормозила.

Как решили: единые шаблоны, чек-листы и валидаторы в CRM. Статусы ипотеки и электронной регистрации в карточке сделки.

Эффект: меньше возвратов, цепочка «бронь → договор → регистрация» короче.

Недоверие к отчетам

Отделы спорили: разные таблицы давали разные цифры.

Как решили: витрины данных и согласованные метрики; статусы объектов синхронизируются из «источника истины».

Эффект: одна версия правды, отчеты стали рабочим инструментом.

Результаты

Система заменила ручное управление на автоматизированные процедуры. Вместо постоянного вмешательства менеджеров теперь работают правила и контроль системы — процесс стал устойчивым и масштабируемым.

• Система стала предсказуемой и быстрой. Мы фиксируем почти весь поток обращений: 99% заявок и звонков попадают в CRM. Первый ответ — в пределах 30 секунд в рабочее время. Повторные обращения объединяются в одну карточку, дублей — около 2%.
• Бронь — одно действие. Конфликтов и «двойных» обещаний нет. «Залипшие» резервы уходят сами по таймеру. Статусы квартир совпадают в CRM, на сайте и на площадках — показы и офферы без накладок.
• Документы перестали тормозить сделку. Чек-листы и проверки ловят ошибки заранее. Цепочка «бронь → договор → электронная регистрация» сократилась вдвое: с 7–10 дней до 3–4. Доля электронных регистраций — около 95%.
• Аналитика стала рабочим инструментом. Видна воронка от источника до денег на эскроу, прогноз поступлений сходится с план-фактом. Маркетинг перераспределил бюджет в пользу эффективных каналов — CPL снизился примерно на 20%, при этом конверсия «лид → сделка» выросла заметно.

Коротко: то же количество трафика, больше закрытых договоров, меньше ручной рутины и нулевые репутационные риски из-за броней и статусов.

Комментарий менеджера проекта

Мы начали с простых вещей: договорились, что такое «принятый лид», кто отвечает за первый контакт и что именно блокирует бронь. Пока этих трех правил не было, любая автоматизация прятала хаос. После — стало понятно, где включать таймеры, где эскалации и какие поля делать обязательными.

Совет коллегам-застройщикам: начните с правил и ответственности, потом подключайте технику. Таймеры, блокировки, «источник истины» и прозрачные отчеты делают свое дело быстрее, чем «мотивационные встречи». Система должна страховать процесс, а не наоборот.

Дальнейшие планы

• Личный кабинет покупателя. Статусы сделки, платежи по эскроу, запись на показы и приемку, электронные акты. Уведомления «что дальше делать» без звонков менеджеру.
• Личный кабинет партнера. Прозрачные статусы по лидам и сделкам, подтверждение источника, расчеты и документы. API для CRM агентств.
• Персонализация. Калькулятор ставки/платежа, подбор квартир по предпочтениям и истории контактов. Триггерные цепочки, которые ведут к броне без ручного «дожима».
• Динамика цены и спроса. Правила скидок по сроку экспозиции и очередям броней. Журнал изменений и защита маржи.
• Сквозная аналитика 2.0. Учет оффлайн-визитов, прогноз закрытий по проектам. Автоперераспределение бюджетов на основе ROMI.
• Контур после передачи ключей. Заявки на гарантийные работы, дефектные ведомости, SLA подрядчиков, NPS — вся история связана с исходной сделкой.

{{cta}}