Заказ есть — товара нет. Менеджер не успел обновить остатки, клиент ушёл, компания потеряла деньги и доверие. Такие ошибки — обычное дело, если заказы обрабатываются вручную. Особенно остро они проявляются, когда компания выходит на маркетплейсы или запускает акции. Разбираемся, как OMS помогает бизнесу избавиться от ошибок, ускорить обработку заказов и зарабатывать больше без расширения штата.
Зачем компаниям OMS
Order Management System (OMS) — это программа, которая управляет жизненным циклом заказа: от момента его создания клиентом до финальной доставки и возможного возврата. Такие системы появились в конце 1990-х, когда бизнес впервые столкнулся с необходимостью систематизировать рост онлайн-заказов. Первые версии были простыми: без автоматизации, интеграций и алгоритмов. Все операции выполнялись вручную: специалисты переписывали данные между системами и самостоятельно распределяли заказы по складам, сталкиваясь с ошибками и задержками.
Современные OMS берут на себя всю рутину: от распределения заказов до выбора склада и логистики. Платформа работает с CRM и маркетплейсами в реальном времени, помогая компании не терять заказы и клиентов.
Эволюция OMS:
Компоненты системы
OMS состоит из 4 блоков — каждый решает конкретную бизнес-задачу. Взаимодействие этих элементов позволяет компаниям работать слаженно и минимизировать ручной труд.
- Общая база заказов. Информация о покупках хранится в единой системе, независимо от того, через какой канал совершена продажа. Видно все заказы и историю покупок каждого клиента. Руководители используют эти данные для анализа спроса и планирования ассортимента.
- Контроль остатков онлайн. После каждой продажи или поставки система сразу пересчитывает остатки. Клиенты не смогут заказать то, чего нет на складе — платформа сразу обновляет информацию. Вы не переплачиваете за хранение и не теряете заказы из-за отсутствия товаров.
- Автоматическая обработка заказов. Программа сама выбирает оптимальный склад для сборки заказа с учетом места доставки и наличия товара. Это ускоряет отправку заказов и снижает затраты на логистику.
- Готовая аналитика. Система сама считает, какие товары продаются лучше, где теряются заказы и какие сотрудники не справляются — руководство видит, что работает, а что требует изменений.
Как работает OMS: путь заказа от клика до доставки
Платформа связывает продажи, логистику, финансы и поддержку. Все отделы работают в одной системе, но не мешают друг другу — процессы становятся прозрачными и управляемыми. Важно и то, что современные системы поддерживают омниканальное управление — качество обслуживания не зависит от способа покупки. Разберем пошагово, как происходит обработка заказа.
- Оформление. Клиент делает заказ через сайт, маркетплейс или магазин. Программа сразу проверяет наличие товара и резервирует его, предотвращая повторные продажи одного и того же остатка. Это исключает ошибки и недовольство клиентов из-за отмененных заказов.
- Обработка. OMS автоматически распределяет заказ на ближайший к клиенту склад с учетом наличия товара и загруженности логистики. Это ускоряет сборку и снижает расходы на доставку, а также освобождает менеджеров от ручного выбора пункта обработки заказов.
- Оплата. Система подключается к платежным сервисам — клиенты получают мгновенное подтверждение, а компания снижает число неудачных транзакций и спорных случаев. Программа сразу подтверждает оплату и блокирует подозрительные платежи — заказ быстрее уходит в сборку.
- Доставка. Система подбирает перевозчика на основе стоимости и сроков, формирует сопроводительные документы и предоставляет клиенту трек-номер для отслеживания. Клиент видит, где его заказ, а менеджер — на каком этапе доставка.
- Учет возвратов. При возврате OMS оформляет документы, пересчитывает остатки и уведомляет нужных сотрудников — вручную ничего делать не нужно. Учет помогает понимать причины возвратов и корректировать ассортимент.
Как OMS повышает эффективность бизнеса: конкретные преимущества
По данным McKinsey, автоматизация управления заказами помогает компаниям значительно экономить — операционные затраты сокращаются на 60%, а скорость обработки заказов увеличивается на 40%. С помощью OMS бизнес:
- Автоматизирует рутину — OMS полностью берет на себя оформление заказов. Время обработки каждого заказа сокращается на 40-60%, а количество ошибок уменьшается на 80-90%. Сотрудники тратят время не на рутину, а на развитие сервиса и новых продуктов.
- Снижает логистические расходы — интеллектуальное распределение заказов между складами учитывает близость к клиенту, наличие товара и загрузку логистических мощностей. Расходы на доставку уменьшаются на 15-25%, а время отгрузки сокращается на 20-30%.
- Повышает точность управления запасами — программа предоставляет актуальную картину остатков на всех складах. Затраты на хранение сокращаются на 20-30% за счет предотвращения избытка или недостатка товаров. Система подскажет, что и когда заказать, чтобы не зависнуть с избытками или не остаться без ходовых товаров перед сезоном.
- Улучшает клиентский опыт — клиенты отслеживают статус заказа в реальном времени через единый интерфейс. Персонализированные уведомления и упрощенная процедура возвратов увеличивают удовлетворенность на 25-35% .
- Объединяет данные для аналитики — все данные о заказах, клиентах и остатках собираются в единой системе. Точные прогнозы спроса и анализ эффективности каналов продаж помогают принимать взвешенные управленческие решения.
Salesforce отмечает, что 70% компаний существенно сокращают ручной труд после внедрения систем автоматизации управления заказами. То есть: без автоматизации система не выдержит нагрузки в Чёрную пятницу или во время распродаж.
Как выбрать систему
От выбора OMS зависит, сможете ли вы сократить издержки и ускорить обработку заказов. Неправильный выбор приведет к сложностям с интеграцией, неоправданным затратам и разочарованию в автоматизации.
Выбираем подходящий тип OMS — по масштабу и задачам:
При выборе важно учитывать следующие критерии:
- Соответствие вашим процессам. Выбирайте платформу, которая решает именно ваши задачи, а не требует перестраивать бизнес-процессы под себя. Оцените, насколько гибко решение адаптируется под вашу специфику — это сэкономит время и бюджет на доработках.
- Интеграция с текущими инструментами. Убедитесь, что OMS легко подключится к вашему интернет-магазину, CRM и складским системам. Это исключит ручной перенос данных и снизит вероятность ошибок при обработке заказов.
- Масштабируемость. Проверьте, выдержит ли система рост нагрузки в 2-3 раза. Выбирайте решение, которое сможет расти вместе с вашим бизнесом без резкого увеличения затрат на обслуживание.
- Удобство для сотрудников. Протестируйте интерфейс с вашими менеджерами — если разобраться в системе можно за 1-2 дня, вы избежите длительного простоя и сопротивления команды. Если сотрудники разберутся в системе за день, вы не потратите недели на внедрение и не потеряете темп продаж.
- Стоимость владения. Оцените не только лицензию — учтите внедрение, поддержку и обновления. Например, облачная OMS может быть дороже в долгосрочной перспективе, но дешевле на старте.
- Поддержка и развитие. Узнайте, как часто вендор обновляет продукт и насколько быстро техподдержка решает проблемы. Если ниша меняется быстро — без поддержки не обойтись.
Важно! Не выбирайте OMS только по цене. Слишком дешевые решения могут не справляться с пиковыми нагрузками, что зачастую приводит к сбоям.
{{cta}}
Внедрение системы: 5 рабочих шагов
Внедрение OMS требует подготовки и координации между отделами. Неправильный подход может привести к сбоям в работе.
1. Анализируйте текущие процессы
Тщательно изучите, как вы сейчас работаете с заказами: какие этапы проходят, кто отвечает за каждый шаг, где возникают задержки или ошибки. Например, если у вас производственная компания, оцените, как синхронизированы заказы с производственным планом и отгрузками.
2. Выбирайте решение под ваши задачи
Подбирайте систему, которая решит именно ваши боли, а не предлагает максимальный функционал. Например, стартапу лучше начать с облачной OMS с помесячной оплатой — это снизит риски и позволит масштабироваться постепенно. Крупному производству стоит рассмотреть системы с глубокой интеграцией в ERP и WMS.
3. Интегрируйте систему со всеми каналами
Подключите OMS ко всем каналам продаж, складам и доставке. Убедитесь, что данные синхронизируются в реальном времени — это исключит расхождения в остатках и дублирование заказов. Если вы работаете с Wildberries и Ozon, настройте автоматическую выгрузку заказов и обновление статусов.
4. Обучите команду до запуска
Обучите сотрудников: покажите, как работать в программе и что делать при нестандартных ситуациях. Так, для стартапа хватит двух коротких сессий, а для распределенной сети магазинов нужно разработать инструкции и тестовые сценарии для каждого ролевого профиля.
5. Контролируйте первые недели после запуска
Сравните ключевые метрики до и после внедрения: насколько сократилась скорость обработки заказов, какова стоимость логистики. Спросите сотрудников, как им работается в системе. Если менеджеры повторяют одни и те же действия вручную — автоматизируйте или упростите интерфейс.
Совет: не пытайтесь сразу охватить все процессы — начните с самых болезненных. Например, если больше всего времени отнимает ручной перенос заказов с маркетплейсов, сначала автоматизируйте именно этот процесс. Так вы быстрее увидите эффект и избежите сопротивления команды.
Примеры внедрения: успех бизнеса с OMS
Внедрение OMS уже принесло ощутимые результаты российским компаниям из разных отраслей. Реальные кейсы доказывают, что правильная автоматизация процессов работает не только в теории, но и на практике.
Melon Fashion Group, российский fashion-ритейлер, внедрил OMS для управления заказами нового бренда IDOL, что позволило интегрировать онлайн-магазин с внутренними системами (ESB) и логистическими партнерами. Программа обрабатывает данные о складах, ценах и остатках, обеспечивая актуальность каталога в реальном времени. В результате компания стала обрабатывать заказы на 30% быстрее и улучшила точность управления инвентарем.
KaramelkaShop, магазин профессиональной косметики, внедрил OMS для ликвидации бумажного документооборота и ручной обработки заказов в Excel. Система автоматизировала формирование заявок, синхронизировала остатки и ускорила согласование с поставщиками. Компания теперь обрабатывает заказы в 4 раза быстрее, а отказы сократились на 10%.
СберМегаМаркет использовал OMS на платформе 1С для оркестрации процессов между продавцами, покупателями и логистическими службами. Система обрабатывает до 1 млн заказов ежедневно, распределяя задачи между микросервисами. Внедрение OMS позволило снизить число ошибок на 40% и ускорить доставку заказов.
Рынок OMS: тренды 2025 года
Рынок OMS не стоит на месте. Системы интегрируют передовые технологии, кардинально меняя подход компаний к организации продаж и логистики. Ниже — ключевые тренды.
- Автоматизация на основе ИИ. OMS используют искусственный интеллект для самостоятельного принятия решений. Они прогнозируют сроки доставки с учетом пробок и погоды, а также выявляют мошенничество. Ритейлеры сокращают ошибки отправок на 60-70%, а производственные компании экономят до 25% на логистике.
- Аналитика в реальном времени. Все данные поступают в одну систему — вы видите, что и где продаётся, где остались «мертвые» остатки и какие каналы приносят прибыль. Это помогает мгновенно оценивать эффективность акций, управлять остатками и менять цены. Для более глубокого анализа данных о продажах и точного прогнозирования спроса можно также использовать специализированные решения, такие как аналитика продаж на основе ИИ.
- Интеграция с маркетплейсами. OMS автоматически синхронизируется с популярными площадками — компании увеличивают продажи на 20-30% в первый месяц за счет ускоренной обработки заказов.
- Мобильное управление. Сотрудники работают с OMS через смартфоны: подтверждают заказы, резервируют товары и отслеживают доставку. Курьеры обрабатывают на 35-40% больше заказов за смену благодаря оптимизации маршрутов и сокращению ручных операций.
По прогнозу РБК, к 2030 году 85% компаний перейдут на облачные OMS с ИИ-модулями, что позволит на 40% сократить операционные затраты и в 2 раза ускорить обработку заказов.
FAQ
OMS вызывает много вопросов у бизнеса. Мы подготовили ответы на самые популярные.
Каким компаниям нужна OMS?
Программа подходит ритейлерам, маркетплейсам и крупным производителям с более чем 20 заказами в день. Если бизнес работает через несколько каналов продаж, OMS необходима.
Как долго длится внедрение?
От 1 до 6 месяцев в зависимости от сложности интеграции и объема заказов. Пилотный запуск занимает 2-4 недели.
Сколько стоит внедрение?
Стоимость зависит от масштаба бизнеса и функционала системы. Для средних компаний на облачных подписках цена составляет примерно 25 000-120 000 рублей в месяц (зависит от объема заказов и функций), для крупных компаний — от 500 000 рублей (кастомизация и интеграция с ERP). Цена включает настройку, обучение и поддержку на запуске.
Какие интеграции поддерживает OMS?
Большинство систем работают с 1С, CRM, маркетплейсами (Ozon, Wildberries), логистическими службами (СДЭК, Boxberry) и платежными системами. Полный список зависит от вендора.
Можно ли использовать OMS без собственного склада?
Да. OMS управляет заказами даже при работе с дропшиппингом (когда товар отгружается напрямую от поставщика клиенту) или фулфилмент-центрами (специализированными складами с полным циклом обработки заказов). Система автоматически распределяет заказы между партнерами и отслеживает остатки у поставщиков.
Как OMS защищает данные?
Программы используют шифрование данных, резервное копирование и разграничение прав доступа. Например, менеджер видит только свои заказы, а директор — всю аналитику.
Что делать при сбоях в работе OMS?
Большинство вендоров предоставляют круглосуточную техподдержку и гарантируют устранение критических сбоев в течение 2-4 часов.
Как оценить эффективность внедрения OMS?
Ключевые метрики: скорость обработки заказов (должна вырасти на 30-50%), сокращение ошибок (на 80-90%) и рост повторных покупок (на 15-25%). Отслеживайте эти показатели до и после внедрения.
{{cta}}
