CRM: что это, зачем нужна и как помогает работать с клиентами

Клиент написал в чат, а ему ответили через час. За это время он уже оформил заказ у конкурента. В реальности бизнеса это не исключение, а норма. 72% клиентов не возвращаются, если в первый раз получили плохой опыт — забыли, не перезвонили, не зафиксировали заявку.

Для устранения этой проблемы бизнес использует CRM — системы управления взаимоотношениями с клиентами. Они не только хранят контакты, но и помогают строить процессы: продаж, поддержки, рассылок, повторных сделок. Не держать все в голове — а иметь живую, актуальную картину взаимодействий с каждым клиентом.

Зачем вообще нужна CRM‑система

CRM — это, простыми словами, база знаний о клиентах. Она помнит все: кто звонил, что заказал, когда перезвонить, о чем договорились.

Представьте, что вы владеете пекарней, и к вам постоянно заходят сотни посетителей. Кто-то заходит каждый день за кофе и круассаном, кто-то берет торты на праздники, кто-то хочет безглютеновую выпечку. Без учета информации вы не поймете, кому предложить новинку, с кем обсудить заказ, кто забыл забрать торт, а кто давно исчез. В маленьком бизнесе можно запомнить клиентов в лицо.

CRM решает эту задачу: она хранит информацию о каждом клиенте, помогает отслеживать историю взаимодействия, планировать продажи, отправлять персонализированные предложения и, самое главное, выстраивать долгосрочные отношения. Вместо того чтобы держать все в голове, вы видите перед собой карточку клиента, где записаны все контакты, сделки, письма, звонки, заявки на поддержку. Это позволяет работать точечно и эффективно.

Как это работает

CRM — это программа, куда сотрудники заносят данные о клиентах и взаимодействиях. Но это гораздо больше, чем база контактов. Рассмотрим основные функции.

1. Учет клиентов. Любой учет начинается с базы данных, где хранятся карточки клиентов. В каждой карточке есть реквизиты, контактные лица, условия сотрудничества, история заказов, переписка. Когда звонит клиент, менеджер видит, кто это, что он покупал, какие вопросы задавал, и не теряет время на уточнение очевидных вещей.
2. Управление продажами. CRM помогает вести воронку продаж: от первого контакта до закрытия сделки. Менеджеры видят, на каком этапе находится каждая потенциальная сделка (лид), какие действия уже выполнены, что запланировано. Руководитель видит общую картину: сколько сделок «в работе», сколько «горячих», сколько отказов, у кого какие результаты. Это дает возможность вовремя принимать решения.
3. Маркетинг и коммуникации. Система позволяет сегментировать клиентов и отправлять персональные предложения. Например, одному сегменту — скидки на определенные товары, другому — напоминания об истечении подписки. Вы не шлете одинаковые рассылки всем, а говорите с каждым на его языке. Это увеличивает отклик и экономит бюджет.
4. Сервис и поддержка. В CRM фиксируются обращения клиентов: письма, звонки, заявки в поддержку. Система автоматически распределяет заявки, контролирует сроки и записывает решения. Клиенты ощущают, что их слышат, а сотрудники — знают, кто ответственен.
5. Аналитика. Если вы вводите данные, получите и отчеты: какие каналы продаж работают лучше, какие товары популярнее, сколько времени тратится на закрытие сделки, кто из клиентов приносит больше прибыли, а кто требует много внимания. Такие данные помогают корректировать стратегию.

Типы CRM‑систем

CRM бывают разных типов. Важно понимать различия, чтобы выбрать подходящий вариант.

Операционные CRM 

Это системы, которые поддерживают повседневные операции: продажу, маркетинг, сервис. Они фокусируются на автоматизации задач, упрощении работы менеджеров и повышении эффективности. В них главное — удобство пользователей.

Аналитические CRM 

Здесь упор сделан на анализ данных. Большие объемы информации о клиентах и продажах обрабатываются для построения прогнозов и рекомендаций. Такие системы могут использовать встроенную аналитику и искусственный интеллект для выявления скрытых закономерностей.

Коллаборативные CRM 

Эти системы помогают объединить данные и процессы между отделами: маркетинг, продажи, служба поддержки, логистика. Они позволяют видеть всю историю взаимодействия с клиентом независимо от того, через какой канал он обратился (телефон, сайт, социальные сети).

Облачные vs локальные 

Облачные (SaaS) CRM — это сервисы, которые размещаются у поставщика, и вам не нужно заботиться о серверах и обновлениях. Они удобны для малого и среднего бизнеса. Локальные CRM устанавливаются на собственных серверах компании, позволяют больше контролировать безопасность и настраивать систему под свои нужды. Такой вариант выбирают крупные организации с требовательной IT‑инфраструктурой.

Что дает внедрение CRM

Бытует мнение, что CRM нужна только продавцам. Это заблуждение. Польза от CRM ощутима на разных уровнях:

• Увеличение продаж. Благодаря выстроенной воронке, напоминаниям и персонализированным предложениям вы меньше забываете о клиентах и лучше закрываете сделки.
• Экономия времени. Менеджерам не нужно постоянно искать данные, писать однотипные письма или держать все в голове. Автоматические процессы освобождают время для личного общения с клиентами.
• Снижение количества ошибок. Систематизация данных и процессов уменьшает количество ошибок из‑за человеческого фактора.
• Повышение удовлетворенности клиентов. Когда клиент получает своевременную обратную связь и внимание, его лояльность возрастает. CRM помогает выстраивать отношения, а не просто продавать.
• Прозрачность управления. Руководитель видит реальную картину работы отдела: загрузку сотрудников, эффективность каналов продаж, динамику показателей.

Что теряет бизнес без CRM

CRM — это не только про рост. Это еще и защита от потерь.

• Потерянные заказы. Менеджеры забывают перезвонить, не фиксируют интерес клиента, теряют заявки. Все, что не записано — теряется.
• Дублирование работы. Несколько человек могут параллельно вести одного клиента, отправлять одинаковые предложения, сбивать цену друг другу.
• Забытые контакты. Потенциальный клиент писал полгода назад, но никто не догнал — он ушел к тем, кто запомнил.
• Пропущенные поводы для продажи. Гарантия закончилась, товар закончился, клиент не заказывает давно — но никто не напомнил.
• Потеря лояльности. Один раз забыли, второй раз не ответили — и клиент больше не вернулся.
• Разрозненные данные. Информация в Excel, в блокноте, в почте, в голове менеджера — нет общей картины, нельзя управлять.

Реальный пример: как CRM помогла компании из сферы услуг

Рассмотрим историю компании, занимающейся сервисным обслуживанием офисной техники. До внедрения CRM вся работа велась через Excel и бумажные заявки. Клиенты звонили, менеджеры записывали информацию и передавали ее техникам. Порой заявки терялись, клиенты нервничали. Руководство не понимало, кто и сколько заказов обрабатывает.

1. Старт проекта. В компании решили приобрести простую облачную CRM, чтобы начинать постепенно. На первом этапе перенесли базу клиентов и создали шаблон заявки на сервис.
2. Процесс обработки заявки. Теперь, когда звонит клиент, менеджер вносит заявку в систему, указывая серию устройства, проблему и желаемое время визита. Заявка автоматически назначается свободному специалисту, который получает уведомление.
3. История и напоминания. В карточке клиента фиксируются все визиты, использованные детали, рекомендации. Система напоминает о плановом обслуживании. Менеджеры видят, у кого скоро истекает гарантия, и могут предложить продление.
4. Аналитика. Руководитель видит загруженность каждого техника, наиболее частые поломки по моделям, количество выполненных заказов. Это помогает планировать закупки и обучение.
5. Результат. В течение полугода количество просроченных заявок снизилось с 30% до 5%, выручка выросла за счет повторных заказов, а количество довольных клиентов увеличилось. В команду пришло понимание, что CRM не отнимает время, а экономит его.

{{cta}}

Ошибки при внедрении и как их избежать

Как выбрать CRM

На рынке много предложений: от простых решений для малого бизнеса до крупных платформ. Чтобы не ошибиться:

• Определите цели. Хотите учет клиентов, автоматизацию продаж, коллтрекинг, аналитику? Выпишите, что важно.
• Учитывайте масштаб. Для небольшого отдела продаж подойдет легкая облачная система; для крупного холдинга с интеграцией складов лучше смотреть платформы с открытым API и гибкой настройкой.
• Смотрите на интерфейс. Пользователи должны чувствовать себя комфортно. Если система сложна, сотрудники не будут ей пользоваться.
• Обратите внимание на поддержку. Проверьте, есть ли у поставщика обучение, русскоязычная документация, возможность кастомизации.
• Планируйте интеграции. CRM должна подключаться к вашим ключевым системам (сайт, почта, телефония, ERP). Узнайте, есть ли готовые коннекторы.

Куда движется CRM‑рынок

Тенденции последних лет показывают, что CRM‑системы становятся умнее и доступнее. Вот что происходит:

• Облачные технологии. Все больше компаний выбирает SaaS‑модели — не нужно покупать оборудование и заботиться о резервном копировании.
  Пример: российская платформа «Аспро.Cloud» предлагает CRM как облачный сервис, где пользователю достаточно браузера — серверов, обновлений и IT‑специалистов не требуется.
• Мобильность. Мобильные приложения позволяют работать с CRM на ходу: в дороге, на встрече, в командировке.
  Пример: в Битрикс24 и amoCRM реализованы полноценные мобильные версии, через которые менеджеры могут создавать сделки, общаться с клиентами и фиксировать задачи прямо с телефона.
• Искусственный интеллект. AI помогает прогнозировать продажи, рекомендовать товары, распознавать настроение клиента в письмах, автоматически распределять лиды.
  Пример: в ПланФикс и некоторых решениях на базе 1С внедрены модули предиктивной аналитики — они анализируют воронку, выявляют слабые лиды и рекомендуют действия для повышения конверсии.
• Интеграция с соцсетями и мессенджерами. Общение с клиентами переходит в мессенджеры, и CRM должны уметь фиксировать эти разговоры.
  Пример: в 1С:CRM и OkoCRM есть встроенные интеграции с WhatsApp, Telegram и Viber — вся переписка отображается в карточке клиента, можно вести диалог прямо из CRM.
• Автоматизация маркетинга. Рассылки, ремаркетинг, таргетинг на основе поведения клиента — все это становится частью экосистемы.
  Пример: в Mindbox и ряде отечественных CDP‑систем CRM‑блоки анализируют поведение клиента (открытия писем, интерес к товарам) и запускают автоматические триггеры — например, напоминание о товаре в Telegram.

Часто задаваемые вопросы

Подойдет ли CRM для малого бизнеса или это только для крупных компаний?

Подойдет. Многие облачные решения (например, amoCRM, Битрикс24, RegionSoft) имеют бесплатные или недорогие тарифы. Даже если у вас всего 2–3 менеджера, CRM помогает фиксировать клиентов и не терять заявки. А для микробизнеса это часто первый шаг к систематизации.

Сколько времени занимает внедрение CRM?

Зависит от масштаба. Облачную CRM можно настроить за 1–2 дня и начать работать. Крупные проекты с интеграцией в телефонию, бухгалтерию и склад занимают 2–6 месяцев. Главное — начинать с базовых функций и постепенно расширять.

Можно ли обойтись Excel вместо CRM?

Excel работает, пока клиентов мало. Но когда заявок десятки или сотни, начинаются дубли, путаница и потеря данных. Excel не напоминает о звонках, не фиксирует историю общения и не контролирует загрузку сотрудников. CRM это делает.

Как понять, что сотрудники будут реально пользоваться CRM, а не «игнорить» систему?

Ключевые условия — простота интерфейса, обучение и личный пример руководителя. Если сотрудники видят, что CRM облегчает их работу (например, автоматически подставляет данные, напоминает о задачах), они используют ее охотнее.

Что делать, если в компании уже есть 1С — нужна ли CRM отдельно?

1С решает задачи учета и бухгалтерии, но плохо подходит для продаж и клиентской коммуникации. Можно подключить CRM как надстройку: часть данных будет синхронизироваться, а CRM возьмет на себя продажи и маркетинг. У 1С тоже есть свой CRM-модуль, но его функциональность ограничена.

CRM хранит персональные данные клиентов. Насколько это безопасно?

Безопасность зависит от поставщика. У проверенных решений данные хранятся на защищенных серверах в РФ, используется шифрование, резервное копирование и разграничение прав доступа. Но ответственность за соблюдение закона «О персональных данных» лежит и на компании — важно корректно настраивать доступы и получать согласия клиентов.

Можно ли перенести старую базу клиентов в CRM?

Да. Большинство систем позволяют загрузить данные из Excel, CSV или других баз. Обычно импорт занимает несколько часов. Главное — заранее почистить контакты от дублей и ошибок.

Правда ли, что CRM снижает зависимость от «звездных» менеджеров?

Да. Система фиксирует всю историю общения: письма, звонки, сделки. Если сотрудник увольняется, его клиенты не уходят вместе с ним — они остаются в CRM, и любой другой менеджер может продолжить работу.

Можно ли вести в CRM несколько бизнес-направлений одновременно?

Можно. В современных системах настраиваются воронки под разные продукты, проекты или отделы. Например, одна воронка для корпоративных клиентов, другая — для розничных, третья — для партнерских программ.

Сколько стоит CRM?

Стоимость зависит от количества пользователей и функций. Облачные решения начинаются от 500–1000 ₽ в месяц на человека. Крупные корпоративные проекты могут стоить сотни тысяч в год. Но окупаемость обычно наступает за 6–12 месяцев за счет роста продаж и снижения ошибок.
‍

{{cta}}