Даже самый простой на первый взгляд товар — вроде футболки или подушки для сна — может иметь десятки характеристик, кроме цвета, размера и материалов изготовления.
Все эти характеристики интересуют потенциального покупателя, который, конечно, не хочет рисковать деньгами. А значит, чтобы повысить вероятность покупки, продавцу нужно позаботиться о ряде нюансов.
Обеспечить актуальность информации о товаре.
Если в характеристиках продукта что-то меняется, соответствующие корректировки сразу должны отображаться в карточке товара на всех каналах продаж.
Предоставить максимально полную информацию.
При том что иногда для базового описания продукта требуется несколько сотен параметров: габариты, масса в упаковке и без неё, цвет, размер, основной и дополнительный материалы, параметры производства, сезонность, комплектация и т. д.
Адаптировать информацию о продукте для разных каналов продаж.
На разных маркетплейсах — разные требования к организации информации, например к формату иллюстраций или к записи габаритных размеров.
Исключить ошибки и неточности в данных. Например, в единицах измерения и других количественных показателях, данных о производителе и т. д.
Делать это вручную сложно и долго. Во-первых, из-за сложившейся в компании практики хранения данных.
Вернёмся к компании «СпортС»: разные характеристики товара хранятся разрозненно.
Такая система хранения сложилась на старте бизнеса.
Производственная информация лежит в «1С», фото — в корпоративном облаке, требования по уходу за тканями — в таблицах, описания — в «Google Документах», размерная сетка — в файлах пошивочного цеха и т. д. А что-то и вовсе есть только в головах сотрудников и в переписках.
Чем больше возможных источников информации, тем дольше её ищет менеджер, особенно если он только недавно пришёл в компанию и ещё не выучил короткие пути к месту размещения тех или иных сведений.
Это неудобно и выматывает, но чтобы собрать данные обо всех товарах воедино, придётся потратить ещё больше времени на агрегацию, актуализацию и перепроверку данных. Во-вторых, собирать карточки товаров на маркетплейсах тоже приходится вручную. А это повышает риск возникновения ошибок или опечаток в характеристиках товаров, пропуска важных полей, путаницы в названиях и изображениях.
И несмотря на огромный объём потраченного времени и приложенных усилий, качественного улучшения не происходит — всё равно срабатывает эффект домино со следующей причинно-следственной связью: описание товаров на сайте и маркетплейсах неполное, не всегда качественное и актуальное; покупатели вынуждены запрашивать дополнительную информацию, уточнять детали вплоть до оттенков, совместимости с другими товарами, миллиметров в размерах и т. д.; это интенсифицирует
поток обращений, поступающих в службу контроля качества и (или) службу поддержки, в чат-боты, на горячую линию продавца; входящая линия перегружена — обрабатывает уточняющие вопросы, а также негатив, связанный с неполнотой информации о товарах на каналах продаж; одновременно возникает негатив по поводу перегрузки службы поддержки покупателей и затянутого решения вопросов, где без помощи такой службы реально не обойтись.
Результат: репутация продавца страдает, продажи не растут даже при удачной конъюнктуре рынка.
