Сделка срывается, клиент уходит, сотрудники спорят, кто виноват. Часто это не про людей, а про отсутствие налаженного бизнес-процесса. Если действия не описаны, не измеряются и не согласованы — работать эффективно невозможно. Рассказываем, что такое бизнес-процесс, как его отличить от задачи, какие виды процессов бывают и как ими управлять, чтобы компания работала четко, быстро и без сбоев.
{{cta}}
Бизнес процесс: что это и как им управлять?
Бизнес-процесс — это последовательность шагов, которую компания регулярно повторяет для получения нужного результата. Его главная цель — стандартизировать работу, чтобы сотрудники действовали согласованно, а клиенты получали стабильный качественный продукт или услугу.
Рассмотрим на примере производства. Обработка заявки клиента — это сквозной процесс. Отдел продаж принимает заказ, производственный цех формирует заявку на материалы, логисты планируют отгрузку, а бухгалтерия выставляет счет. Если логисты задерживают подтверждение даты отгрузки, поставка срывается и компания теряет деньги.
Отличие бизнес-процесса от задачи: 3 главных признака
Чтобы управлять процессами эффективно, важно различать, когда вы имеете дело с разовой задачей, а когда — с процессом.
- Задача решает одну проблему, а процесс создает ценность многократно. Выполнить расчет налога за квартал — задача. А когда вы ежеквартально формируете и сдаете отчеты по четкому регламенту — это уже процесс, который повторяется и требует согласованных действий бухгалтера, директора и кассира.
- В процессе всегда участвуют несколько человек или отделов. Один сотрудник может выполнить задачу, но чтобы провести клиента от заявки до отгрузки товара, нужны согласованные действия менеджера, логиста, кладовщика и бухгалтера.
- Процесс легко представить в виде схемы и измерить по срокам и затратам. Вы можете заранее определить шаги, сроки и ресурсы для выполнения. Задача часто уникальна, ее сложно формализовать для постоянного использования.
Интересный факт: еще больше века назад стандартизированные процессы помогали компаниям сохранять стабильность и масштабироваться, не полагаясь на отдельных специалистов. В 1920-х сеть White Castle выстроила работу по принципу бизнес-процессов — разделила приготовление бургеров на этапы, закрепила за сотрудниками конкретные действия и утвердила единые стандарты сборки продукта. Принцип помог получить одинаковый вкус бургеров во всех ресторанах, сократить обучение новых сотрудников и активно расширять сеть, не полагаясь на квалификацию конкретных поваров.
Управление бизнес-процессами (BPM) — это практика, которая помогает навести порядок в ежедневной работе компании. Вы не просто ставите задачи, а выстраиваете четкие маршруты для самых важных операций: от согласования договора до отгрузки товара. Вместо разрозненного управления по отделам, BPM выстраивает единую цепочку — так клиент получает результат быстрее и без ошибок.
Бизнес-процесс как инструмент роста: конкретные преимущества
Компании управляют процессами, чтобы сокращать издержки, ускорять выполнение операций и повышать качество работы. По данным McKinsey, организации, которые системно подходят к управлению, в 3 раза чаще достигают запланированных финансовых результатов. Вот что вы получаете при грамотном управлении:
- Ускоряете выполнение работ на 25-40% за счет устранения лишних шагов.
- Уменьшаете количество ошибок на 30-50%, поскольку сотрудники действуют по понятным инструкциям.
- Повышаете гибкость компании — быстрее адаптируетесь к изменениям на рынке.
- Увеличиваете прозрачность работы — видите, где возникают задержки и кто несет ответственность.
Типы бизнес-процессов: классификация и примеры
Чтобы управлять процессами эффективно, их нужно разделить на группы в зависимости от того, какую пользу они приносят. Российские компании выделяют 4 основных типа.
Классификация бизнес-процессов:
Чтобы процессы работали эффективно, важно управлять ими как одной системой. Улучшение одного процесса без учета его связей с другими часто создает компании проблемы. Например, если отдел продаж начинает быстро привлекать клиентов, но производство или логистика не готовы к такой нагрузке, это приводит к срыву сроков и недовольству клиентов. Важно согласовать цели и показатели между отделами, которые участвуют в сквозной цепочке.
{{cta}}
Бизнес-процессы: 5 шагов непрерывной оптимизации
Компании, которые постоянно улучшают процессы, стабильно опережают конкурентов. Системный подход позволяет целенаправленно развивать операционную деятельность и предотвращает повторное возникновение проблем. Рассмотрим проверенную модель управления DMAIC, которая помогает бизнесу поэтапно вносить улучшения.
1. Определение (Define)
Сначала определите, какие процессы есть в компании и как они работают. Выясните, кто участвует в процессе, какие документы и ресурсы используются. Четко определите границы процесса — с чего он начинается и каким результатом заканчивается. Процесс «Обработка заказа», например, инициируется в момент получения клиентской заявки, а заканчивается отгрузкой товара и закрывающим документом.
2. Измерение (Measure)
Здесь вы переводите работу процесса в цифры. Определите ключевые метрики: сколько времени занимает выполнение, какова его стоимость, сколько сотрудников участвует и как часто процесс повторяется. Так, вы можете зафиксировать, что согласование договора занимает в среднем 5 дней, а на этапе визирования юриста он находится 2 дня. Эти данные дадут конкретную основу для анализа — вместо догадок.
3. Анализ (Analyze)
Изучите собранные показатели. Выявите «узкие» места, лишние шаги и операции, которые можно ускорить или оптимизировать. Посмотрите, где задачи простаивают в ожидании или где проще и дешевле выполнять операции параллельно. Анализ помогает понять, почему процесс работает неэффективно, и указывает направление для изменений.
4. Улучшение (Improve)
По результатам анализа измените процесс точечно и по делу. Модифицируйте шаги, перераспределяйте ответственность, убирайте лишние согласования. К примеру, вы можете решить, что бухгалтерия проверяет не каждый счет от нового поставщика, а выборочно, по установленным критериям. После этого нужно внедрить новую процедуру и обучите сотрудников по инструкции.
5. Контроль (Control)
После внедрения улучшений снова снимите метрики и оцените результаты. Сравните показатели с теми, что были на этапе измерения. Если процесс стал работать стабильно лучше, зафиксируйте новый стандарт. Если ожидаемого эффекта нет — вернитесь к предыдущим этапам цикла. Контроль позволяет удержать улучшения и продолжать развивать процесс.
Инструменты и методы управления
Для работы на каждом этапе цикла используют конкретные инструменты. Они показывают процесс наглядно, помогают анализировать и автоматизировать рутину.
Методы управления процессами:
- Постоянные улучшения (Kaizen) — каждый сотрудник регулярно предлагает, как улучшить его ежедневную работу. Руководство рассматривает идеи и внедряет те, что действительно помогают экономить время или ресурсы. Так компания постепенно начинает работать эффективнее без крупных затрат.
- Концепция 6 сигм (Six Sigma) — помогает находить коренные причины ошибок и брака. Вы собираете данные, анализируете их и устраняете проблемы системно, а не просто исправляете отдельные сбои — качество продукции или услуг становится стабильно высоким.
- Метод бережливого производства (Lean) — вы убираете из процессов все, что не создает ценности для заказчика. Это ускоряет работу и уменьшает расходы. Клиент получает тот же результат, но быстрее и дешевле для компании.
- Гибкое управление (Agile) — работу разбивают на короткие циклы, в каждом из которых создают конкретный результат. После каждого этапа команда анализирует, что можно улучшить, и корректирует дальнейшие действия. Так компания начинает оперативнее реагировать на рыночные изменения.
Организационные инструменты:
- Моделирование в нотациях BPMN или EPC — помогает визуализировать процессы в виде схем, которые понятны всем участникам. Метод позволяет «расшить» этапы и выявить дублирующие или лишние действия. Например, компания при моделировании процесса обнаружила, что 3 дня тратятся на повторные согласования одного и того же документа — после анализа эти шаги объединили, и процесс стал быстрее.
- Интервью с сотрудниками — для того, чтобы увидеть реальные сценарии выполнения задач, о которых не знают руководители. С помощью данного метода выявляют проблемы, которые не отражаются в отчетах — например, «ручные» доработки, тормозящие автоматизацию.
- Регламентация и стандартизация — фиксируют успешные изменения в понятных инструкциях, что снижает зависимость от конкретных сотрудников и ускоряет адаптацию новых специалистов.
Цифровые инструменты:
- BPM-системы — платформы, которые помогают автоматизировать, исполнять и контролировать процессы в цифровом виде.
- Low-code платформы — позволяют разрабатывать приложения для автоматизации бизнес-задач в короткие сроки, без глубоких знаний программирования.
- Системы бизнес-аналитики (BI) — собирают данные о выполнении процессов и выводят их в виде дашбордов для управленцев.
Но как понять, какой инструмент выбрать? И можно ли комбинировать инструменты?
Выбирать инструменты нужно, отталкиваясь от конкретных задач, а не от популярности технологии. Универсального решения нет, но вы сможете сделать правильный выбор, если ответите на 3 ключевых вопроса:
- Какую проблему нужно решить?
- Насколько зрелы процессы в компании?
- Какими ресурсами вы располагаете?
Комбинировать инструменты не только можно, но и часто необходимо. К примеру, вы можете использовать организационные методики (например, Lean) для анализа и перестройки процесса, а затем применить цифровые BPM-системы или автоматизацию (BPA) для его поддержания и контроля. Технологии дают максимальный эффект, когда их поддерживают грамотные управленческие решения.
Критерии выбора инструментов для управления процессами:
Совет: если вы только начинаете — начните с описания и регламентов. Для зрелых процессов — внедряйте BPM-системы или подключайте аналитику. Такой подход позволяет вкладывать средства именно в те участки работы, где отдача будет максимальной и быстрой.
Опыт компаний: как работает процессное управление на практике
Бизнес активно внедряет процессное управление и получает измеримые результаты. Разберем 2 примера — из нефтехимии и банковского сектора.
Кейс СИБУРа: ускорение оформления договорных документов
Нефтехимический холдинг СИБУР использовал технологию Process Mining (автоматический анализ цифровых следов в информационных системах) для для проверки эффективности заключения договоров. Система проанализировала данные, выявила скрытые узкие места и причины задержек. Технология помогла оптимизировать взаимодействие таких систем, как CRM и КИС ЕСМ, и обнаружить нетипичные сценарии согласования, которые вели к задержкам. В результате СИБУР сократил время на согласование документов на 40% и снизил риски срыва сроков на 30% по ряду сценариев.
Абсолют Банк — оптимизация кредитных процессов
Перед Абсолют Банком стояла задача усовершенствовать сложные кредитные процессы, в которых имелись различные отклонения и нетривиальные пути выполнения. Применение методологии Process Mining помогло выявить ошибки, допущенные при проектировании ролевой модели в системе автоматизированных рабочих мест, которые искусственно удлиняли процесс. Банк устранил эти ошибки, сократив общую длительность процесса на 47%.
Рассчитываем ценность: ROI процессного управления
Чтобы обосновать инвестиции в оптимизацию процессов, нужно считать реальную отдачу. ROI (возврат на инвестиции) показывает, какую прибыль принесет каждый вложенный рубль. Рассчитывайте его до начала изменений — это поможет оценить эффективность проекта и избежать ненужных трат.
Формула расчета:
ROI = (Экономия от улучшений − Затраты на внедрение) / Затраты на внедрение × 100%
Предположим, у вас есть средняя логистическая компания. Вы тратите 800 тыс. рублей на внедрение BPM-платформы, которая автоматизирует обработку заказов и согласование документов. Проект ежегодно экономит 1,5 млн рублей благодаря снижению трудозатрат, сокращению ошибок и ускорению выполнения заказов.
ROI = (1 500 000 − 800 000) / 800 000 × 100% = 87,5% годовых.
Это означает, что инвестиции в оптимизацию не только окупились за первые несколько месяцев, но и начали приносить существенную дополнительную прибыль.
Согласно исследованиям, 43% руководителей отмечают, что автоматизация отдельных операций без системного подхода к процессам создает проблемы и не приносит ожидаемой выгоды.
Что мешает эффективному управлению процессами
Часто компании вкладывают ресурсы в оптимизацию процессов, но не получают ожидаемого эффекта. Просчеты не только сводят на нет усилия по улучшению, но и часто усугубляют ситуацию, создавая хаос и непредвиденные издержки. Знание основных рисков поможет вам сохранить время и деньги.
- Неподходящая методология. Выбирать популярный инструмент, который не подходит под ваши задачи. Например, использовать гибкий фреймворк Scrum для проекта с абсолютно понятным и предсказуемым результатом. Команда тратит силы на лишние совещания вместо работы.
- Изолированная работа отделов. Отделы работают сами по себе. Это приводит к дублированию работы и срыву сроков. Например, разработчики создают функционал, который не стыкуется с возможностями других отделов.
- Формальное внедрение изменений. Руководство часто вводит OKR или регламенты «на бумаге», не объясняя, зачем это нужно сотрудникам. В результате персонал либо создает видимость работы по новым правилам, либо саботирует изменения.
- Разрозненное описание процессов. Улучшают один узкий процесс, например, «Документооборот», вырвав его из общего контекста. В итоге получается набор разрозненных инструкций, которые не стыкуются со смежными этапами работы других подразделений.
- Автоматизация хаоса. Попытка автоматизировать плохо описанный или неэффективный процесс только закрепит его недостатки. Использование в проекте неподходящих технологий (например, уникального языка программирования) без согласованных стандартов приводит к ситуации, когда поддерживать систему становится некому.
Важно! Самые критичные ошибки связаны не с самими инструментами, а с неправильным подходом — выбором неподходящей методологии, игнорированием человеческого фактора и отсутствием целостного взгляда на процессы.
{{cta}}
