Цифровая трансформация в IT и бизнесе: технологии, процессы, культура и развитие навыков сотрудников

Цифровая трансформация — ключевая технологическая инициатива для 74% организаций. Она основана на четырех столпах: технологии, процессы, люди и навыки.

Технологии обеспечивают включение инновационных решений в работу компании. Процессы оптимизируют операции, чтобы полноценно использовать технологии. Однако движущая сила успешной трансформации — сотрудники организации: их образ мышления, способность адаптироваться и вовлеченность.

Управление цифровой трансформацией сводится к формированию культуры, благоприятствующей изменениям и сотрудничеству. В ней сотрудники могут приобретать и развивать цифровые навыки. Понимая это, компании могут правильно инвестировать в цифровое развитие и преодолеть разрыв между технологиями и их пользователями. Так они станут сильнее и устойчивее и попадут в 35% предприятий, которые достигают целей цифровой трансформации.

Столп 1: Технологии

Технологии охватывают инструменты и системы, которые позволяют компаниям внедрять инновации, оптимизировать операции и лучше обслуживать клиентов. Они включают искусственный интеллект, облачные вычисления, Интернет вещей и аналитику больших данных. Внедрение правильных технологий позволяет предприятиям повышать эффективность, получать ценную информацию и сохранять конкурентоспособность на быстро меняющемся рынке.

Пример

Domino's одной из первых разработала мобильное решение для удаленного заказа (Pizza Tracker), чем задала планку инноваций в сфере доставки еды. В 2015 году компания представила платформу для заказа AnyWare, которая позволяет заказывать доставку через смарт-телевизоры, смарт-часы и Twitter, используя эмодзи с изображением пиццы. В совокупности эти каналы обеспечивают 65% продаж компании в США.

В 2018 году Domino's запустила Domino's Hotspots. В сервисе используется технология GPS для доставки заказов на открытые площадки без традиционных адресов.

С тех пор компания экспериментировала с автономными транспортными средствами и дронами для доставки «последней мили». Компания продолжает цифровое развитие, сотрудничает с Microsoft для внедрения генеративного искусственного интеллекта во все аспекты процесса заказа. В 2023 году руководство Domino's анонсировало Dom.OS — набор интеллектуальных инструментов для управления сквозным процессом заказа и доставки.

Цифровое переустройство помогло Domino's достичь и сохранить конкурентное преимущество — компания демонстрировала практически постоянный рост выручки в течение последних двух десятилетий. Это сделало ее местом, где хотят работать самые талантливые люди.

Лучшие практики

Чтобы эффективно использовать технологии:

• Обеспечьте гибкость и масштабируемость. Выбирайте технологии, которые могут расти вместе с бизнесом и адаптироваться к меняющимся потребностям. Например, Netflix использует облачные вычисления для масштабирования своих сервисов в периоды пиковой нагрузки, экономя на физической инфраструктуре.
  ‍

• Инвестируйте в кибербезопасность. Цифровая трансформация увеличивает объем данных и систем, доступных онлайн. На киберугрозы приходится четверть проблем, которые препятствуют переходу. Инвестируйте в меры кибербезопасности, чтобы защитить конфиденциальную информацию и поддерживать доверие клиентов.
  ‍

• Используйте возможности интеграции. Интеграция новых технологий с существующими системами помогает избегать сбоев. Например, интеграция CRM-системы Salesforce со сторонними приложениями — Jira, LinkedIn, Quickbooks, MailChimp и другими — позволяет поддерживать единый эффективный рабочий процесс.

Столп 2: Бизнес-процессы

Вся работа компании состоит из бизнес-процессов. Выявляйте и устраняйте неэффективные факторы, стандартизируйте процедуры и используйте аналитику данных. Это позволит снизить затраты, сократить сроки доставки и лучше обслуживать клиентов.

Пример

Toyota известна бережливой методологией производства, которая направлена на минимизацию отходов, максимизацию ценности и постоянное совершенствование. Результатами применения методики стали:

• Повышение эффективности на 30%. Оптимизировав процессы и устранив отходы, Toyota сократила время и затраты производства.
• Повышение качества. Общие стандарты помогли выпускать более качественную и единообразную продукцию.
• Вовлеченность сотрудников. Toyota поощряет сотрудников выявлять и решать проблемы. В компании сформирована культура постоянного совершенствования и инноваций.

Лучшие практики

Чтобы оптимизировать бизнес-процессы:

• Регулярно проводите аудит процессов. Периодически проверяйте и анализируйте бизнес-процессы, чтобы выявлять неэффективные места и области для улучшения. Например, Amazon использует аналитику данных для постоянной оптимизации процессов цепочки поставок, сокращая сроки и стоимость доставки.
  ‍

• Внедряйте аналитику данных в повседневную работу. Она помогает выявлять узкие места, контролировать эффективность процессов и обоснованно их совершенствовать. Например, McDonald's аналитика данных помогает оптимизировать время ожидания в автокассах.
  ‍

• Разрабатывайте и совершенствуйте стандартные операционные процедуры. Когда процессы стандартизированы, подразделения согласовано выпускают качественную продукцию. Сотрудников легко обучать, а процессы масштабировать. Например, Starbucks стандартизирует процессы приготовления кофе по всему миру, поэтому во всех точках продаж можно купить одинаковые напитки.

Столп 3: Люди

Люди — основа успешной цифровой трансформации. Вовлеченные и наделенные полномочиями сотрудники с большей вероятностью воспримут изменения и внесут свой вклад в инновации. В компании важно создать благоприятную культуру, в которой работники сотрудничают, постоянно обучаются и открыто общаются.

Пример

До приобретения Amazon онлайн-ритейлер обуви и одежды Zappos развивал культуру расширения прав и возможностей сотрудников и повышения удовлетворенности клиентов. Основой бизнес-стратегии компании была приверженность созданию позитивной и стимулирующей рабочей среды.

Zappos поощряла сотрудников брать ответственность за свою работу и предлагать идеи. Результат — высокий уровень вовлеченности и удовлетворенности работой. В интервью NPR представитель службы поддержки Zappos рассказала, что ей нравится отправлять подарочные корзины и благодарственные открытки людям, чьи жалобы она решила, без разрешения руководителя. Благодаря этому она хотела приходить на работу и работать максимально хорошо.

Расширение полномочий сотрудников Zappos повышало их мотивацию предоставлять исключительный уровень обслуживания клиентов. Это делало их лидерами по уровню удовлетворенности клиентов.

Лучшие практики

Чтобы расширить возможности сотрудников:

• Развивайте культуру инноваций. Поощряйте сотрудников учиться, экспериментировать с новыми идеями и принимать перемены. Культурная трансформация Microsoft включала переход к «мышлению роста», при котором сотрудников поощряют учиться на ошибках и открыто делиться знаниями.
  ‍

• Вовлекайте сотрудников в процесс трансформации. Интересуйтесь их мнением, решайте проблемы, рассказывайте о прогрессе и изменениях. IBM использовала программу «Digital Advocates» для продвижения цифрового мышления и развития технических навыков. Адвокаты — это авторитетные сотрудники с глубокими цифровыми познаниями. Они помогли коллегам осознать преимущества трансформации и использовать новые технологии. Адвокаты развивали цифровые навыки коллег, чтобы они были готовы и не боялись использовать новые инструменты.
  ‍

• Обеспечьте прозрачную коммуникацию. Открыто и честно говорите о целях, ходе и последствиях трансформации. Компания по менеджменту социальных сетей Buffer придерживается принципа максимальной прозрачности: открыто делится корпоративными показателями, зарплатами и процессами принятия решений с сотрудниками и общественностью.

{{cta}}

Столп 4: Навыки

Навыки помогают сотрудникам эффективно работать в цифровом мире. Инвестиции в программы обучения и развития формируют кадры, которые могут адаптироваться к новым условиям, продвигать и поддерживать инициативы цифровой трансформации.

Пример

Еще в 2018 году старший вице-президент AT&T по персоналу понял, что для технологического развития компании необходим другой штат сотрудников. Однако наем новых сотрудников обошелся бы дороже, чем переподготовка действующих. Компания запустила комплексную программу переподготовки, инвестировав более $1 млрд в программы обучения и развития сотрудников.

Это помогло AT&T сформировать команду, которая готова к будущему, обладает навыками для адаптации к новым технологиям и изменениям в отрасли. Благодаря этому компания смогла внедрить инновации, сохранить лидерство и удержать сотрудников. Работники стали чувствовать себя ценными и получили возможности для карьерного роста.

Лучшие практики

Для развития цифровых навыков сотрудников:

• Разрабатывайте комплексные образовательные программы. Предлагайте программы, охватывающие технические и гибкие навыки. Повышайте общую цифровую грамотность и обучайте сотрудников в цифровых областях, которые необходимы им для работы. Такие стратегии, как проектное обучение и ротация должностей, помогут работникам применять приобретенные технические навыки в реальных ситуациях. Чтобы гарантировать, что сотрудники будут всесторонне развиты и смогут адаптироваться к новым технологиям и ролям, развивайте навыки межличностной коммуникации, коммуникации, командной работы и активного слушания.
  ‍

• Поощряйте постоянное обучение. Продвигайте культуру, в которой непрерывное обучение ценится и поддерживается. Включайте обучение в планы развития талантов и оценки эффективности работы сотрудников, чтобы мотивировать работников учиться и развиваться.
  ‍

• Согласуйте развитие навыков с бизнес-целями. Убедитесь, что развиваете у сотрудников навыки, которые помогут им достигать стратегических целей организации. 

Инструменты оценки эффективности трансформации

Для оценки цифровой трансформации используйте комбинацию количественных метрик и качественного анализа.

Количественные показатели

Клиентский опыт:

• уровень удовлетворенности клиентов цифровыми продуктами и услугами;
• оценка лояльности клиентов и их готовности рекомендовать компанию;
• процент клиентов, сохраненных после внедрения цифровых инициатив;
• частота и продолжительность взаимодействия пользователей с цифровыми платформами.

Операционная эффективность:

• время, необходимое для завершения ключевых бизнес-процессов;
• финансовый эффект от цифровых инициатив, например, снижение эксплуатационных расходов. 
• уровень автоматизации процессов.

Инновации:

• доход, полученный от цифровых продуктов;
• скорость разработки и запуска цифровых решений;
• процент пользователей, которые внедрили цифровые инструменты и платформы.

Финансовые показатели:

• финансовая отдача от инвестиций в цифровое развитие;
• общий рост доходов в результате цифровой трансформации;
• влияние цифровой трансформации на рентабельность.

Качественные методы

Интервью с заинтересованными сторонами. Проводите интервью с сотрудниками и клиентами, чтобы собрать отзывы об их опыте цифровой трансформации. 

Анализ отзывов пользователей. Анализируйте обратную связь от пользователей на цифровых платформах: отзывы, комментарии, обзоры и запросы в службу поддержки.

Фокус-группы. Собирайте отзывы от групп пользователей, чтобы понять их восприятие и опыт цифровой трансформации. 

Конкурентный анализ. Оцените, как инициативы цифровой трансформации соотносятся с инициативами конкурентов. 

Сравнительный анализ. Сравните показатели с лучшими отраслевыми практиками и другими организациями.

Принципы управления цифровой трансформацией

Успешная трансформация требует четкого видения, стратегии, стремления к постоянному обучению и адаптации. Рассмотрим ключевые принципы управления переустройством.
Стратегическое согласование и видение:

• привяжите цифровую стратегию к конкретным бизнес-целям; 
• четко определите видение и план преобразований, чтобы гарантировать, что все работают над достижением одних и тех же целей;
• определите конкретные, достижимые и измеримые цели, чтобы отслеживать прогресс и демонстрировать ценность; 
• сосредоточьтесь на наиболее эффективных и осуществимых цифровых возможностях, которые соответствуют потребностям бизнеса и ожиданиям клиентов. 

Ориентация на клиента:

• поместите в центр трансформации потребности и ожидания клиентов и сотрудников;
• используйте технологии, чтобы лучше обслуживать клиентов и персонализировать взаимодействие;
• используйте большие данные, чтобы понимать поведение и предпочтения клиентов. 

Оптимизация и эффективность процессов:

• выявляйте и упрощайте сложные процессы, чтобы сократить время цикла, повысить эффективность и адаптивность;
• автоматизируйте повторяющиеся задачи, чтобы освободить человеческие ресурсы для более ценных задач;
• используйте аналитику данных, чтобы выявлять области для улучшения процессов и оптимизировать бизнес-операции. 

Технологии и инновации:

• внедряйте гибкие и масштабируемые цифровые решения, которые можно адаптировать к меняющимся потребностям бизнеса;
• поощряйте культуру экспериментирования и инноваций, чтобы изучать, как технологии влияют на бизнес-модели;
• инвестируйте в надежную и безопасную технологическую инфраструктуру для поддержки цифровых инициатив. 

Люди и культура:

• предоставьте сотрудникам необходимые обучение и инструменты для адаптации к цифровой среде;
• поощряйте кросс-функциональное сотрудничество и коммуникацию для обеспечения плавного перехода;
• внедрите стратегию управления изменениями, которая учитывает человеческий фактор, включая сопротивление изменениям. 

Постоянное совершенствование:

• применяйте итеративный подход к цифровой трансформации, который нацелен на постоянное совершенствование;
• собирайте и анализируйте обратную связь от клиентов и сотрудников, чтобы понимать, что улучшать.
  
  

Руководство по управлению изменениями в цифровую эпоху

Чтобы внедрять изменения в цифровую эпоху, сочетайте цифровые инструменты с психологией. До 70% инициатив по управлению изменениями не достигают своих целей, при этом только только 38% сотрудников готовы поддержать организационные изменения.

Работники сопротивляются изменениям из-за:

• недоверия к своей организации — 41%;
• непонимания причин происходящих изменений — 39%;
• страха перед неизвестностью — 38%;
• возможной смены должностной роли — 27%;
• ощущения, что они исключены из процесса принятия решений, связанных с изменениями — 23%.

Сопротивление сотрудников изменениям подпитывается отсутствием поддержки со стороны руководства. Это создает порочный круг: слабая поддержка усугубляет сопротивление, еще больше затрудняя усилия по внедрению изменений.

Чтобы избежать этой проблемы и гладко провести трансформацию, придерживайтесь следующих рекомендаций:

• Изучите цифровой ландшафт. Вам нужно свободно владеть цифровыми инструментами и технологиями, актуальными для вашей компании.
• Интегрируйте мероприятия по управлению изменениями с самого начала проекта. Разработайте процессно-ориентированный подход с четкими результатами и контрольными точками, согласующийся с методами управления проектами.
• Постоянно информируйте стейкхолдеров об изменениях, их влиянии на работу компании и ходе реализации. Используйте различные каналы коммуникации: электронную почту, презентации, семинары и платформы для совместной работы.
• Сосредоточьтесь на людях. Используйте модель Prosci ADKAR, чтобы провести людей через процесс изменений, учитывая их конкретные потребности и проблемы.
• Обучайте сотрудников новым инструментам и процессам. Постоянно поддерживайте их, чтобы помочь адаптироваться и преодолевать трудности.
• Активно взаимодействуйте с сотрудниками. Обращайтесь к ним за помощью, учитывайте их пожелания и развивайте чувство ответственности за изменения. 
• Используйте цифровые инструменты:

управленческое программное обеспечение — помогает управлять задачами, отслеживать прогресс и общаться;

платформы для сотрудничества — помогают общаться и совместно работать в реальном времени;

облачные решения для хранения данных, доступа к ним и совместной работы.

• Используйте гибкие методологии. Они поощряют итеративный и поэтапный подход к разработке. Это обеспечивает гибкость и адаптивность в нестабильных условиях. 
• Внедрите циклы сбора обратной связи для сбора мнений сотрудников и клиентов на протяжении всего проекта. Так вы будете понимать, что проект соответствует их потребностям, и вносить нужные корректировки.
• Отслеживайте прогресс и делитесь им с заинтересованными сторонами. Признавайте и отмечайте успехи, достигнутые в ходе проекта, чтобы закрепить позитивные изменения и мотивировать дальнейшее развитие.

Цифровая трансформация требует не только технологий, но и системного управления — через процессы, навыки, культуру и метрики. Компании, которые выстраивают трансформацию как управляемый процесс с понятными целями, вовлеченной командой и фокусом на ценность для клиента, добиваются устойчивых результатов.

{{cta}}