Каждый второй клиент уходит не потому, что дорого — а потому, что его не услышали. Если менеджеры теряют переписку и забывают перезвонить, компания теряет деньги. CRM хранит всё в одном месте и помогает удерживать клиентов. Читайте, какие бывают CRM-системы, как правильно выбрать подходящее решение и какие выгоды принесет система вашему бизнесу.
Понятие и задачи CRM
CRM — это цифровая платформа, помогающая бизнесу систематизировать взаимодействие с клиентами. Она собирает все данные о сделках, задачах, клиентах и коммуникациях в одном месте. Каждый сотрудник (от менеджера до директора) видит полную картину взаимоотношений. Это помогает компании наладить понятную систему продаж, маркетинга и сервиса, где каждый шаг под контролем.
Задачи CRM:
- Автоматизация продаж. Система автоматически ведет учет сделок, напоминает о звонках, контролирует выполнение планов и строит воронки продаж. Это сокращает цикл сделки и минимизирует человеческие ошибки.
- Централизация данных. Все контакты, письма, звонки, заказы и даже истории жалоб хранятся в одном месте. Новый менеджер может сразу вникнуть в дела клиента без долгого брифинга.
- Повышение качества обслуживания. Служба поддержки, имея под рукой всю историю обращений, решает проблемы быстрее — клиенты готовы платить больше за качественный сервис.
- Аналитика и отчетность. Руководитель в режиме реального времени видит, как двигаются сделки, как работают менеджеры, откуда приходит прибыль и какой ожидается доход.
Виды CRM по типу размещения и функционалу
От выбранного решения зависит, сколько вы потратите, насколько будут защищены данные и сможет ли платформа расти вместе с бизнесом. Компании сегодня могут выбрать систему, идеально соответствующую ее операционным и техническим требованиям.
Облачные (SaaS) и коробочные (on-premise) решения
1. Облачные системы — идеальный вариант для малого и среднего бизнеса, который хочет начать работу быстро и без лишних затрат. Программа полностью размещается на серверах провайдера — вам нужен только браузер и интернет. Подписка обычно включает все обновления, техническую поддержку и резервное копирование данных. Работу можно начать за несколько часов, а не месяцев.
Плюсы:
- Экономия: не нужно тратиться на приобретение серверного оборудования и содержание штатных IT-специалистов. Платите только за подписку.
- Масштабируемость: если бизнес растет, легко добавить функции или пользователей.
- Доступность: работайте из любой точки мира, даже с мобильного устройства.
- Надежность: провайдер обеспечивает сквозное шифрование данных и комплексную защиту от системных сбоев.
Примеры: Bitrix24, RetailCRM, amoCRM.
2. Локальные решения устанавливают на внутренние серверы организации. Они требуют больших вложений на старте и собственной IT-команды. Подходят для крупного бизнеса, где важно строго контролировать данные — например, в банках и госсекторе.
Плюсы:
- Контроль: информация хранится внутри компании, что снижает риск утечки данных.
- Кастомизация: можно адаптировать программу под уникальные процессы.
- Независимость от интернета: работайте без перебоев даже при отсутствии сети.
Минусы:
- Высокие затраты на оборудование, лицензии и поддержку.
- Обновления нужно устанавливать вручную.
Примеры: 1С:CRM, RBS360 (от «РосБизнесСофт»), Uranus CRM.
Сравним облачные и коробочные CRM:
Операционные, аналитические и совместные CRM
По функциональному признаку системы делятся на три вида:
- Операционные помогают автоматизировать работу с клиентами: упрощают продажи, маркетинг и поддержку. Особенно актуальны для компаний с большим количеством клиентов и сложными процессами. Например, такие платформы, как Salesforce, легко соединяются с системами учета (ERP) и выполняют повседневные задачи без участия менеджера. Главный минус — внедрение обычно обходится дорого и требует времени.
- Аналитические обрабатывают и изучают данные о клиентах, что позволяет прогнозировать их поведение, улучшать маркетинговые и продажные стратегии. Например, платформа HubSpot помогает руководству принимать обоснованные решения за счет мощной аналитики и прогнозирования объемов продаж. Недостаток — требуют дополнительного времени на настройку.
- Коллаборативные ускоряют согласование задач между отделами — маркетинг быстрее передает лиды продажам, а поддержка видит нужную информацию без лишних писем. К примеру, Bitrix24 или Pipedrive обеспечивают синхронизацию данных между сотрудниками, сокращают дублирование информации и улучшают общее взаимодействие. Однако у таких CRM ограниченный функционал для сложных задач.
Согласно исследованию TAdviser, за последние 4 года чаще всего CRM-системы внедряли в торговле, финансах и страховании. На эти отрасли приходится более 43,6% всех проектов. Так, в ритейле критически важна интеграция с онлайн-магазинами и системами лояльности, а банкам CRM помогают работать с потенциальными клиентами (оценивают их надежность и следят, чтобы все процессы соответствовали правилам и стандартам).
{{cta}}
Критерии выбора для вашего бизнеса
Чтобы эффективно управлять клиентскими отношениями, нужно выбрать подходящую систему. Правильный инструмент экономит время, увеличивает продажи и улучшает сервис. Чтобы не ошибиться, ориентируйтесь на ключевые практические показатели.
Основные критерии выбора:
Чтобы сравнить варианты, читайте, какую CRM выбрать для бизнеса.
Как CRM увеличивает доход
Интеграция решения прямо влияет на важнейшие бизнес-метрики, демонстрируя следующие улучшения:
- Рост продаж на 20-30%. Благодаря автоматизации напоминаний, контроля дисциплины сотрудников и четкой воронки продаж сокращается количество «потерянных» сделок. Например, в рознице напоминания о товарах, оставленных в корзине на сайте, помогают вернуть клиентов.
- Повышение лояльности клиентов. Учет персональных потребностей, основанный на полной истории заказов, делает клиента постоянным. Так, сервисные центры видят всю историю обращений и решают проблемы быстрее, а в гостиничном бизнесе учет предпочтений постояльцев делает их возврат частым.
- Сокращение операционных расходов. Автоматизация рутины высвобождает до 20% времени сотрудников для более важных дел. К примеру, автосалоны автоматически формируют коммерческие предложения по шаблону, а интернет-магазины отправляют статусы заказов без участия менеджера.
- Улучшение кросс-продаж. Программа анализирует покупки клиента и подсказывает менеджеру, какие смежные товары или услуги можно предложить. Например, в фирме по продаже стройматериалов система предлагает доптовары к заказу (клей к плитке).
- Принятие взвешенных решений. Руководитель видит, что происходит в продажах и маркетинге прямо сейчас — без отчетов и задержек. К примеру, директор производственной компании сразу видит, какие менеджеры лидируют по конверсии.
Исследование Фонда «Сколково» и TAdviser подтверждает: компании, которые внедряют CRM, увеличивают продажи на 20-30% и уменьшают затраты за счет аналитики и автоматизации. CRM помогает быстрее принимать точные решения — от отдела продаж до топ-менеджмента.
Как CRM увеличила конверсию в ритейле
«Ламода» для управления многомиллионной клиентской базой использует платформу Salesforce. CRM объединяет все каналы связи с клиентами: сайт, мобильное приложение, колл-центр и пункты выдачи заказов.
Программа строит единый профиль клиента, куда попадают все его действия: просмотренные товары, корзина, история заказов и обращений в поддержку. Это позволяет:
- отправлять персонализированные рассылки с рекомендациями;
- службе поддержки решать проблемы в 2-3 раза быстрее;
- аналитикам — точно прогнозировать спрос и оценивать эффективность маркетинговых каналов.
Тренды в развитии CRM
CRM-рынок развивается, и в 2025 году компании делают ставку на новые технологии. Исследование AIMultiple указывает, что 65% компаний внедрили системы с генеративным ИИ, а 51% предприятий считают его главным трендом CRM 2024 года. Рассмотрим основные тенденции.
- Искусственный интеллект. ИИ анализирует разговоры специалистов, прогнозирует вероятность закрытия сделки и определяет наиболее перспективных лидов. Например, CRM «СберКорус» предлагает функцию «СберПомощник», который помогает менеджерам готовиться к звонкам.
- Low-code/no-code платформы. Теперь даже без навыков программирования можно гибко настраивать CRM: создавать сценарии автоматизации, дашборды или формы сбора данных через простой визуальный редактор. Например, в Creatio или NetHunt CRM можно настраивать процессы перетаскиванием элементов.
- Глубокая интеграция с мессенджерами. Клиенты хотят общаться там, где им удобно. Современные CRM интегрируют Telegram и VK Мессенджер в единый центр коммуникаций.
- CRM и интернет вещей (IoT). Оборудование со встроенными датчиками автоматически отслеживает свой статус. При обнаружении риска поломки система через CRM создает заявку в сервисную службу, и инженер выезжает к клиенту до возникновения реальной проблемы.
- Гиперперсонализация. Системы учатся предугадывать потребности клиента, предлагая релевантные предложения в нужный момент на основе анализа больших данных.
- Безопасность. Из-за ужесточения законов о данных (европейские нормы GDPR) в платформы встроены функции шифрования и удобного удаления информации по запросу клиента. В 2024 году 68% компаний выбирали CRM с сертификацией ГОСТ.
Почему CRM — это выгодные инвестиции
Для малого бизнеса CRM — это точка роста, для крупного — способ сохранить контроль при масштабировании. Выбор зависит от задач, а успешное внедрение начинается с анализа процессов и обучения команды. Правильно выбранное решение окупится в течение 6-12 месяцев за счет увеличения конверсии и лояльности клиентов.
Главные выводы:
- CRM работают для любого бизнеса — от автодилеров до онлайн-школ. Они решают даже узкоотраслевые задачи «из коробки», без сложных и дорогих доработок.
- CRM собирает всю информацию о клиентах (письма, заказы, звонки) и упорядочивает ее в одной системе. Это позволяет заранее понимать, что нужно клиентам, и предлагать им нужное раньше конкурентов.
- Системы экономят время и ресурсы: автоматизируют рутину, сокращая операционные затраты на 20%.
- Эффективное внедрение CRM требует комплексного подхода: правильный выбор системы, оптимизация процессов и качественное обучение команды.
- Безопасность и интеграция с сервисами стали стандартом — можно работать с Telegram, 1С и телефонией в одном окне.
{{cta}}
