Любой бизнес — это сложный комплекс внутренних и внешних процессов, которые связаны друг с другом. Эффективно управлять ими, не используя современные инструменты и инновации, просто невозможно. Это касается как крупных корпораций, так и малых фирм, семейных предприятий, стартапов. Чтобы компания работала стабильно, все задачи решались вовремя, а отделы легко взаимодействовали между собой, нужна система управления процессами. Сегодня существует немало IT-решений для этих задач, и BPM — одно из лучших.
Что это за система и что в нее входит?
BPM — это аббревиатура, означающая управление бизнес-процессами. Данная система помогает автоматизировать их, а затем используется для регулировки и оптимизации. Фактически это цифровая платформа, на которой проводят целый ряд действий:
- классификация процессов, их учет;
- построение моделей;
- внедрение новых действий, отказ от нецелесообразных;
- контроль деятельности, оценка промежуточных и конечных результатов;
- модернизация системы.
Как и другие информационные системы, BPM служит для автоматизации, но имеет и ряд отличий. Так, фокус смещается с задач на сами процессы. Если другие ИС прорабатывают локальные действия, то BPM-система рассматривает всю цепочку, куда входит несколько звеньев. Допустим, речь идет об ответе клиенту на претензию. Одно из локальных действий — отправка письма с предложением скидки. Полный процесс предусматривает такие шаги:
- анализ ситуации, выявление сути претензии и причины ее появления;
- подготовка ответа, который поможет сохранить лояльность клиента и привлечь его внимание;
- отправка письма;
- получение обратной связи.
Кроме того, BPM-системы более адаптивны, охватывают все уровни управления и лучше подходят для глубокого анализа. Последний, в свою очередь, нужен для стратегического планирования в бизнесе.
Основные компоненты
Любая BPM-система включает в себя несколько составляющих. Они различаются функциями и особенностями применения.
Моделирование
Это создание прототипа бизнес-процесса, который помогает точно понять, как он будет выстроен, какие этапы в него войдут, кто будет в нем участвовать. Разработка модели показывает, как будет проходить, например, поиск и найм сотрудников или оформление заказа через приложение.
Инструменты моделирования в BPM-системах управления процессами помогают руководству:
- обнаружить уязвимые места в работе компании, найти способы устранения рисков;
- разработать конкретные действия, которые оптимизируют бизнес;
- понять, что изменится в деятельности фирмы, если внедрить новый процесс или, наоборот, отказаться от уже имеющегося.
Для построения схем применяют BPMN — метод визуализации, с помощью которого можно наглядно представить любой бизнес-процесс. Также в моделировании пользуются диаграммами, ARIS-моделями и другими методами.
Непосредственно разработка включает такие этапы:
- Сбор данных. Он может включать интервьюирование сотрудников, мониторинг текущих процессов, выявление моментов, которые нужно оптимизировать.
- Выбор способа и инструментов моделирования. Он зависит от сложности разрабатываемого процесса, возможностей визуализации и других моментов.
- Построение пилотной модели процесса. Ее можно дорабатывать, менять, подстраивать под специфику конкретного бизнеса.
- Интеграция и масштабирование. Отлаженную модель внедряют в компанию, делая рабочей.
Исполнение
Этот компонент BPM-системы отвечает непосредственно за старт готового бизнес-процесса и управление его составляющими. Запуск может быть автоматизирован: например, если клиент банка подает заявку на кредит, робот сразу проверяет, все ли документы приложены к запросу. То же самое касается стандартных промежуточных задач — рассылки уведомлений, привязанных к срокам, обновления БД, решения типовых вопросов.
С помощью компонента исполнения в BPM-системе также можно:
- назначать операторов для исполнения задач, которые не может решить робот;
- проверять метрики, иные показатели для оценки качества и скорости работы;
- координировать действия в нештатных ситуациях (например, если чат-бот не справляется с вопросом клиента, к обсуждению автоматически подключается живой оператор).
Именно компонент исполнения отвечает за практическую пользу бизнес-процессов для компании и клиентов. Например, с его помощью можно оптимизировать обработку заказа, сделанного в интернет-магазине. Покупатель выбирает товар, указывает адрес, и система автоматически предлагает способы оплаты и доставки, которые должны больше подойти ему. Затем нужные позиции поступают в резерв на складе, оператор получает запрос на сборку. После этого заказ маркируют и отправляют на пункт выдачи или передают клиенту курьером. По такой схеме построена обработка покупок, например, на маркетплейсах.
Мониторинг
Этот компонент нужен для того, чтобы вовремя выявлять угрозы, ошибки и слабые места — все то, что может помешать системе управления процессами работать эффективно. С его помощью руководство вовремя получает обратную связь об отдельных процессах и их результатах, поэтому устранить ошибки будет легче.
Мониторинг происходит поэтапно. Сначала данные автоматически подгружаются в базу, затем их подвергают анализу. На их основе формируют KPI и решают, к каким минимальным показателям следует стремиться, чтобы бизнес-процесс был признан успешным и полезным. Результаты отображаются в отчетах, их также можно визуализировать, используя дашборды, интерактивные пространства и другие инструменты. Если мониторинг помог обнаружить какие-то проблемы, ими начинает заниматься соответствующий отдел. Параллельно проводят оптимизацию остальных бизнес-процессов.
Чаще всего используют такие инструменты:
- Business Intelligence. Сюда относят системы, которые собирают и визуализируют данные, необходимые для оценки бизнес-процессов.
- Лог-аналитика. Содержание журналов ПО анализируют, используя ИИ и роботов. Это в разы ускоряет работу, делает ее предельно точной и объективной.
- Мониторинговые панели. С их помощью можно увидеть в режиме реального времени, по каким процессам удается добиться высоких результатов KPI, а по каким есть отставание.
- AI-технологии. Их применяют не только для сбора и первичной обработки, но и анализа, построения прогнозов.
{{cta}}
Оптимизация
Этот компонент системы отвечает за адаптацию к изменениям рынка. Условия, в которых компаниям приходится работать, постоянно меняются. Растет конкуренция, требования клиентов становятся жестче, появляются новые законодательные требования. Если не оптимизировать бизнес-процессы, можно сильно отстать, потеряв позиции в нише, даже если раньше фирма возглавляла ее.
Главная задача — достичь предельной отдачи от имеющихся ресурсов, при этом не снизить качество товаров или услуг. Оптимизация может быть направлена на отказ от лишних финансовых затрат, внедрение новых стандартов, устранение уязвимостей, сокращение участия человека и другие цели. Наиболее популярные методы и инструменты, которые применяют для этого:
- Lean Six Sigma — принцип, по которому компания избавляется от слабых мест и параллельно делает процессы более стабильными и предсказуемыми;
- ABC-анализ — каждую задачу изучают на предмет ценности, учитывая, как часто ее приходится решать и насколько от нее зависит успех деятельности предприятия;
- теория ограничений — в цепочке бизнес-процессов выявляют слабые звенья, а затем разрабатывают меры, которые помогут либо обходиться без них, либо усиливать уязвимые места.
Для сбора и обработки данных, которые нужны для оптимизации, применяют инструменты Big Data, AI, платформы для визуализации и многое другое. Если работа проведена правильно, бизнес-процессы становятся более быстрыми, эффективными, требуют меньше сил и времени на выполнение.
Правила выбора
Сегодня на рынке IT-решений можно найти несколько десятков систем управления процессами, включая BPM. Как сделать выбор, чтобы не пожалеть о нем? Обратите внимание на несколько критериев:
- Назначение. Сначала решите, зачем именно вам необходима BPM-система. Например, одним компаниям она нужна для автоматизации с нуля, другим — для интеграции с уже установленным ПО. В зависимости от назначения меняется функциональность решения.
- Удобство в работе. Решите, кто из сотрудников будет пользоваться системой, затем узнайте уровень их технических знаний и навыков. Если он невысок, структура должна быть проще, а интерфейс — визуально понятнее.
- Функции анализа. Система может, например, формировать отчеты на основе KPI без привлечения оператора: это существенно экономит время.
- Гибкость ПО. Важно, чтобы его можно было легко адаптировать под специфику вашего бизнеса, а в дальнейшем — масштабировать. Для этого система может поддерживать, например, технологии low-code и no-code, интегрироваться с другими IT-решениями (CRM, ERP и пр.).
- Безопасность. Уточните, какие инструменты используются для сохранения конфиденциальности данных, ограничения доступа, защиты от потенциальных угроз.
- Способ инсталляции. Некоторые решения нуждаются в собственном сервере, другие устанавливаются в облако. Первый вариант подойдет для крупного предприятия, чья IT-инфраструктура отлично развита, и в ней предусмотрен запас мощности оборудования. Облачный сервис — идеальное решение для всех остальных случаев.
- Поддержка. Проверьте, какие услуги предоставляет вендор после покупки его ПО, какие гарантии он дает.
- Стоимость. Обращайте внимание не только на цену готового решения или его разработки, но и расходы на техподдержку. Вычислите, как скоро окупится установка системы управления процессами. Чем короче срок, тем лучше.
Сроки внедрения
Полная интеграция занимает не меньше полугода. В отдельных случаях она может длиться несколько лет, если инфраструктуру компании нужно полностью менять или кардинально перестраивать, а само ПО — сочетать с уже установленными решениями.
Так, этап анализа в среднем длится 2-3 месяца, подбор и настройка системы — до 3, тестирование и пилотный запуск — 1-2. Не забывайте, что внимания требует и обучение персонала, которое может растянуться от 3 месяцев до полугода в зависимости от числа сотрудников, уровня их компетенций и способности учиться. А когда система будет настроена и успешно опробована в действии, потребуется масштабировать ее на весь бизнес. Это тоже займет не менее 1-2 месяцев.
Каким сферам особенно полезны BPM-системы?
Эти решения способны сделать бизнес-процессы в разы эффективнее, особенно если речь о таких отраслях:
- финансы;
- промышленность;
- медицина;
- управление;
- ритейл.
Например, в финансовой сфере с помощью BPM-систем можно сделать обработку клиентских заявок на кредитные карты автоматической. Робот сам проверяет КИ клиента, изучает его профиль, после чего принимает решение. На производстве такие решения контролируют отдельные этапы изготовления товаров, в медицине — распределяют пациентов по записи к врачам, в ритейле — автоматизируют онлайн-покупки.
Плюсы и минусы систем управления процессами
Устанавливая такое ПО, вы получаете:
- автоматизацию всех бизнес-процессов на высоком уровне;
- сокращение числа ошибок, лишних действий, тормозящих работу компании;
- прозрачность операций, максимальный контроль над внутренними задачами;
- возможность быстрее и проще адаптироваться к переменам на рынке;
- расширенный набор инструментов для аналитики и прогнозирования;
- рост эффективности сотрудников.
Однако не забывайте, что, как любое другое ПО, системы управления процессами могут иметь недостатки. Для их успешной интеграции нужны солидные вложения, сотрудников придется обучать работать в новых условиях, а без многоуровневой защиты данных вырастут риски киберугроз, взломов и слива данных. Чтобы не столкнуться с проблемами, тщательно выбирайте и систему, и вендора, который разрабатывает и обслуживает ее.
Нужна ли вашему бизнесу BPM-система?
Да, если у вас крупная компания с множеством подразделений, которые тесно сотрудничают друг с другом, и вы хотите добиться стабильности в работе. Системы управления процессами оптимизируют внутреннюю кухню, избавляют от рутины и делают бизнес прозрачнее, а это один из главных тезисов успеха в современной коммерции.
{{cta}}
