Система управления процессами: Обзор и лучшие практики внедрения

Система управления процессами (BPM) – это ключевой инструмент для улучшения и оптимизации бизнес-процессов. В статье рассмотрены основные принципы BPM, её преимущества и шаги для успешного внедрения в компании.

Любой бизнес — это сложный комплекс внутренних и внешних процессов, которые связаны друг с другом.

Эффективно управлять ими, не используя современные инструменты и инновации, просто невозможно.

Это касается как крупных корпораций, так и малых фирм, семейных предприятий, стартапов.

Чтобы компания работала стабильно, все задачи решались вовремя, а отделы легко взаимодействовали между собой, нужна система управления процессами.

Сегодня существует немало IT-решений для этих задач, и BPM — одно из лучших.

BPM — это аббревиатура, означающая управление бизнес-процессами.

Данная система помогает автоматизировать их, а затем используется для регулировки и оптимизации.

Фактически это цифровая платформа, на которой проводят целый ряд действий: классификация процессов, их учет; построение моделей; внедрение новых действий, отказ от нецелесообразных; контроль деятельности, оценка промежуточных и конечных результатов; модернизация системы.

Как и другие информационные системы, BPM служит для автоматизации, но имеет и ряд отличий. Так, фокус смещается с задач на сами процессы.

Если другие ИС прорабатывают локальные действия, то BPM-система рассматривает всю цепочку, куда входит несколько звеньев. Допустим, речь идет об ответе клиенту на претензию.

Одно из локальных действий — отправка письма с предложением скидки.

Полный процесс предусматривает такие шаги: анализ ситуации, выявление сути претензии и причины ее появления; подготовка ответа, который поможет сохранить лояльность клиента и привлечь его внимание; отправка письма; получение обратной связи.

Кроме того, BPM-системы более адаптивны, охватывают все уровни управления и лучше подходят для глубокого анализа. Последний, в свою очередь, нужен для стратегического планирования в бизнесе.

Это создание прототипа бизнес-процесса, который помогает точно понять, как он будет выстроен, какие этапы в него войдут, кто будет в нем участвовать.

Разработка модели показывает, как будет проходить, например, поиск и найм сотрудников или оформление заказа через приложение.

Инструменты моделирования в BPM-системах управления процессами помогают руководству: обнаружить уязвимые места в работе компании, найти способы устранения рисков; разработать конкретные действия, которые оптимизируют бизнес; понять, что изменится в деятельности фирмы, если внедрить новый процесс или, наоборот, отказаться от уже имеющегося.

Для построения схем применяют BPMN — метод визуализации, с помощью которого можно наглядно представить любой бизнес-процесс.

Также в моделировании пользуются диаграммами, ARIS-моделями и другими методами.

Непосредственно разработка включает такие этапы:

Он может включать интервьюирование сотрудников,

текущих процессов, выявление моментов, которые нужно оптимизировать.

Выбор способа и инструментов моделирования.

Он зависит от сложности разрабатываемого процесса, возможностей визуализации и других моментов.

Построение пилотной модели процесса.

Ее можно дорабатывать, менять, подстраивать под специфику конкретного бизнеса.

Отлаженную модель внедряют в компанию, делая рабочей.

Сначала данные автоматически подгружаются в базу, затем их подвергают анализу.

На их основе формируют KPI и решают, к каким минимальным показателям следует стремиться, чтобы бизнес-процесс был признан успешным и полезным.

Результаты отображаются в отчетах, их также можно визуализировать, используя дашборды, интерактивные пространства и другие инструменты.

Если мониторинг помог обнаружить какие-то проблемы, ими начинает заниматься соответствующий отдел.

Параллельно проводят оптимизацию остальных бизнес-процессов.

Чаще всего используют такие инструменты: Business Intelligence.

Сюда относят системы, которые собирают и визуализируют данные, необходимые для оценки бизнес-процессов. Лог-аналитика.

Содержание журналов ПО анализируют, используя ИИ и роботов.

Это в разы ускоряет работу, делает ее предельно точной и объективной.

Мониторинговые панели. С их помощью можно увидеть в режиме реального времени, по каким процессам удается добиться высоких результатов KPI, а по каким есть отставание. AI-технологии.

Их применяют не только для сбора и первичной обработки, но и анализа, построения прогнозов.

Этот компонент системы отвечает за адаптацию к изменениям рынка. Условия, в которых компаниям приходится работать, постоянно меняются.

Растет конкуренция, требования клиентов становятся жестче, появляются новые законодательные требования.

Если не оптимизировать бизнес-процессы, можно сильно отстать, потеряв позиции в нише, даже если раньше фирма возглавляла ее.

Главная задача — достичь предельной отдачи от имеющихся ресурсов, при этом не снизить качество товаров или услуг.

Сегодня на рынке IT-решений можно найти несколько десятков систем управления процессами, включая BPM.

Как сделать выбор, чтобы не пожалеть о нем?

Обратите внимание на несколько критериев: Назначение.

Сначала решите, зачем именно вам необходима BPM-система. Например, одним компаниям она нужна для автоматизации с нуля, другим — для интеграции с уже установленным ПО. В зависимости от назначения меняется функциональность решения.

Удобство в работе. Решите, кто из сотрудников будет пользоваться системой, затем узнайте уровень их технических знаний и навыков.

Если он невысок, структура должна быть проще, а интерфейс — визуально понятнее.

Система может, например, формировать отчеты на основе KPI без привлечения оператора: это существенно экономит время.

Гибкость ПО. Важно, чтобы его можно было легко адаптировать под специфику вашего бизнеса, а в дальнейшем — масштабировать.

Для этого система может поддерживать, например, технологии low-code и no-code, интегрироваться с другими IT-решениями (CRM, ERP и пр.). Безопасность. Уточните, какие инструменты используются для сохранения конфиденциальности данных, ограничения доступа, защиты от потенциальных угроз.

Некоторые решения нуждаются в собственном сервере, другие устанавливаются в облако.

Первый вариант подойдет для крупного предприятия, чья IT-инфраструктура отлично развита, и в ней предусмотрен запас мощности оборудования.

Облачный сервис — идеальное решение для всех остальных случаев. Поддержка. Проверьте, какие услуги предоставляет вендор после покупки его ПО, какие гарантии он дает. Стоимость.

Обращайте внимание не только на цену готового решения или его разработки, но и расходы на техподдержку. Вычислите, как скоро окупится установка системы управления процессами.

Устанавливая такое ПО, вы получаете: автоматизацию всех бизнес-процессов на высоком уровне; сокращение числа ошибок, лишних действий, тормозящих работу компании; прозрачность операций, максимальный контроль над внутренними задачами; возможность быстрее и проще адаптироваться к переменам на рынке; расширенный набор инструментов для аналитики и прогнозирования; рост эффективности сотрудников.

Однако не забывайте, что, как любое другое ПО, системы управления процессами могут иметь недостатки.

Для их успешной интеграции нужны солидные вложения, сотрудников придется обучать работать в новых условиях, а без многоуровневой защиты данных вырастут риски киберугроз, взломов и слива данных.

Чтобы не столкнуться с проблемами, тщательно выбирайте и систему, и вендора, который разрабатывает и обслуживает ее.