Чтобы цифровая трансформация бизнеса была эффективной, мало просто ставить цели. Нужно знать, какие именно действия надо выполнять на каждом этапе, чтобы добиться намеченных результатов. Все они должны быть закреплены в стратегическом плане ЦТ, там же обозначают ключевые параметры — от сроков до критериев оценки. От того, насколько четко и правильно сформулированы задачи цифровой трансформации, зависит множество моментов — например, будут ли сотрудники компании работать согласованно или не сумеют понять, что от них требуется.
Основные нюансы
Главное отличие задачи от цели — упор на конкретику. Например, она может быть сформулирована как «внедрение CRM-системы» или «перевод архива документов в электронный формат с сохранением на облачном сервере». А цель, для достижения которой ставятся такие задачи, может звучать как «оптимизация внутренних процессов».
Первые шаги нужно делать уже на этапе планирования. Сначала в стратегии цифровой трансформации закрепляют ее цели — конечные и промежуточные. Затем нужно решить, что нужно сделать, чтобы их добиться. Каждое конкретное действие — это отдельная задача. Дополнительно она может разделяться на подзадачи. Допустим, чтобы начать пользоваться чат-ботом для помощи клиентам, нужно:
- выбрать готовое ПО или разработать его с нуля;
- составить список наиболее частых вопросов, причин обращений;
- прописать варианты ответов, алгоритмы развития диалога;
- установить ПО и настроить его;
- испытать работу чат-бота, исправить ошибки, если они обнаружатся.
Эти шаги и есть подзадачи. Их список зависит от того, сколько шагов нужно сделать, чтобы добиться результата. В целом работа включает не только формирование: задачи нужно мониторить, обрабатывать результаты, а в случае проблем — отменять или корректировать. Именно поэтому заниматься ими приходится не только на этапе подготовки, но и на других шагах цифровой трансформации.
Какие задачи ставит ЦТ?
Для наглядности можно разбить конкретные действия и мероприятия на группы по целям, для достижения которых они нужны.
Оптимизация процессов
К внутренним процессам относится документооборот, совместная работа разных отделов, взаимодействие с партнерами и клиентами, другие процедуры. Для их оптимизации можно поставить такие задачи:
- внедрение ERP-системы;
- переход на ЭДО;
- интеграция облачных сервисов для хранения архивов;
- использование RPA для автоматизации рутины (заполнение форм, рассылка писем, оформление счетов и пр.).
Это не весь перечень задач, которые можно поставить для достижения общей цели — оптимизации «внутренней кухни» компании. Например, если нужно упростить согласование сложных проектов или бюджета, можно внедрить инструменты визуализации. А для крупных корпораций понадобятся системы управления персоналом, которые разгрузят HR-специалиста. Ему не придется вручную считать зарплаты, премии и отпускные, следить за штрафами или учитывать рабочее время: всем этим займется программа.
Очень часто задачи пересекаются, помогают достичь нескольких целей. Например, ERP-система не только помогает отделам компании эффективнее работать друг с другом, но и:
- упрощает учет финансов, закупок, продаж и т.д.;
- собирает данные, которые нужны для дальнейших прогнозов развития;
- ускоряет обработку документов.
Это касается и других действий. Так, электронный документооборот — не просто установка ПО для заполнения справок и счетов на компьютере. Это еще и перенос архивов на физический или облачный сервер, интеграция со смежными системами, подключение средств защиты и кибербезопасности. А роботы-ассистенты не только избавляют персонал от ненужной нагрузки, но и обрабатывают повторяющиеся операции в разы быстрее.
Рост качества обслуживания
Удовлетворенность клиента — одно из важнейших условий успешного бизнеса. Чем больше покупатель доволен сервисом, тем выше шанс, что он закажет товары или услуги компании снова. Напротив, если он не получил того, что хотел, возрастает риск получения негативных отзывов, претензий. Это оттолкнет не только недовольного клиента, но и потенциальных представителей ЦА.
Чтобы улучшить сервис, нужно поставить такие задачи:
- переход на омниканальную поддержку — клиент сможет связаться с менеджерами компании не только по телефону или почте, но и через мессенджеры, соцсети, Яндекс.Карты, каталоги фирм;
- внедрение чат-ботов и голосовых помощников — они будут решать несложные проблемы, не отвлекая живых операторов, а еще упростят поиск нужных функций, услуг или документов;
- внедрение системы персональных предложений — например, рекомендации, подготовленные с помощью ИИ, с большей вероятностью заинтересуют клиента;
- использование инструментов анализа удовлетворенности — они улучшат обратную связь, с их помощью потребитель потратит минимум сил и времени, чтобы сообщить, что ему нравится, а что стоило бы улучшить.
Решение этих задач помогает достичь сразу нескольких целей. Это и повышение лояльности к бренду, и завоевание новых клиентов, и удержание интереса уже существующей целевой аудитории. Кроме того, такие решения ускоряют обработку обращений в несколько раз. Это не только снижает нагрузку на колл-центр и менеджеров по работе с клиентами, но и помогает сосредоточиться на более сложных вопросах (например, решении конфликтов).
Внедрение новых продуктов
В некоторых сферах бизнеса ЦТ проводят, чтобы предложить целевой аудитории новую услугу, которая кардинально отличается от других продуктов компании. Так случилось, например, с всемирно известным сервисом Netflix, который начал работать как пункт видеопроката, а превратился в крупнейшую стриминговую платформу. Другие яркие примеры:
- Яндекс.Музыка. Изначально сервис предлагал только подписку на прослушивание треков. После ЦТ его пользователи смогли заказывать услуги такси, каршеринга, искать товары на маркетплейсе «Беру» и многое другое, не переключаясь на другие ресурсы.
- Сбербанк онлайн. Раньше это был сервис для банковских операций — платежей, переводов, покупки акций и валют. Затем он превратился в экосистему Сбер ID, где можно оформить страховку, заказать доставку еды, оплатить курсы, забронировать билет на самолет и т.д.
- Ozon. Он начал работу как книжный магазин, а после цифровой трансформации стал маркетплейсом. Покупатели смогли заказывать не только книги, но и технику, продукты питания, одежду, аксессуары и т.д. А в дальнейшем у Озона открылся собственный финансовый сервис, где можно оформить рассрочку, кредитку, вклад и пр.
Внедрение новых товаров или услуг может потребовать решения самых разных задач. К числу обязательных относится, например, анализ рынка, разработка пилотных проектов или прототипов, подключение ЭДО, автоматизация части внутренних процессов. Дополнительно может потребоваться внедрение разных систем КИС, сбор данных Big Data, интеграция AI-решений и многое другое. Выбор конкретных задач зависит от типа продукта, состояния бизнеса, требований к срокам и бюджету.
Защита от внешних и внутренних угроз
Цифровую трансформацию неизбежно сопровождают различные риски, один из которых — опасность попасть под кибератаку. В результате конфиденциальные данные могут быть украдены или слиты в общий доступ, а средства на виртуальных счетах — похищены. Чтобы такого не произошло, нужно добиться высокого уровня кибербезопасности в компании. Задачи, которые позволят этого достичь:
- организация курсов, на которых сотрудники узнают, как не стать жертвой фишинга и методов социальной инженерии;
- обновление ПО, внедрение новых систем и инструментов, которые снижают риск успешной кибератаки (например, блокчейн);
- подключение многофакторной аутентификации, которая не позволит посторонним взломать аккаунты и получить доступ к секретным сведениям;
- резервное копирование данных в авторежиме на случай взлома и удаления;
- установка комплексных IT-решений, которые защищают базы данных и инфраструктуру от сторонних угроз.
Внедрение цифровой культуры
Если сотрудники компании не будут готовы к инновациям, эффективность ЦТ окажется ниже, чем ожидалось. От уровня культуры зависит и то, с какой легкостью бизнес сможет перестроиться на новый формат. Основные задачи цифровой трансформации для достижения этой цели:
- организация мероприятий по обучению персонала — это могут быть полноценные курсы компьютерной грамотности, лекции и тренинги по работе с CRM, ERP, облачными сервисами, семинары;
- разработка мер, которые повысят интерес сотрудников к внедрению инноваций — от конкурсов до методов поощрения новых идей;
- использование цифровых средств коммуникации — например, корпоративного мессенджера, онлайн-платформ, с помощью которых сотрудники смогут общаться по рабочим вопросам, решая их в разы быстрее;
- адаптация корпоративных ценностей к новому формату.
Кроме того, для повышения цифровой культуры потребуется следить за тем, чтобы IT-инфраструктура и ПО оставались удобными в работе, быстродействующими и безопасными.
Масштабирование бизнеса
Если компания очень крупная или ее структура сложная, цифровая трансформация включает этап масштабирования. До этого ее проводят в одном филиале или сфере бизнеса, затем, когда удается достичь результата, распространяют на всю корпорацию. Для этого нужно привести все процессы к единому стандарту, регулярно мониторить и оценивать результаты. Основные задачи:
- подготовка единых стандартов разработки и внедрения IT-решений;
- развертывание схемы ЦТ на все отрасли и подразделения бизнеса;
- организация центра, отвечающего за запуск отдельных инициатив и проведение цифровой трансформации в целом во всей компании;
- создание метрик, позволяющих понять, насколько успешен оказался проект.
Оцениваем задачи ЦТ
Ошибки в постановке — одна из частых проблем в этой области. Если задачи будут сформулированы расплывчато или не будут связаны с конкретными целями, цифровая трансформация станет запутанной, отделы не смогут работать согласованно. Это, в свою очередь, вызывает перерасход бюджета и затягивает реализацию ЦТ.
Правильные задачи должны отвечать нескольким требованиям:
- Четкость. Формулировка должна быть предельно конкретной («внедрить CRM-систему для отдела продаж»).
- Измеримость. Результат должен поддаваться оценке, которая может быть как качественной, так и количественной («перенести не менее 80% архива в облако»).
- Достижимость. И сама задача, и сроки ее выполнения должны быть реальными («подключить голосового помощника для обработки первичных клиентских запросов в течение 3 месяцев»).
- Значимость. Запланированное действие должно помогать достичь конкретной цели («провести семинар по методам социальной инженерии для того, чтобы сотрудники научились распознавать угрозы кибербезопасности и предупреждать их»).
- Ориентация на пользователя. Важно, чтобы задача учитывала потребности тех, на кого нацелен результат («доработка интерфейса ERP-системы, чтобы он стал интуитивно понятен сотрудникам»).
- Гибкость. Если выясняется, что задачу по каким-то причинам надо перенести или отменить, это не должно негативно влиять на результат всей ЦТ («тестирование IT-инфраструктуры с возможностью доработок»).
Кто должен выполнять задачи цифровой трансформации?
К их решению привлекают самых разных специалистов — менеджеров проекта, IT-архитекторов и разработчиков, HR-руководителей, администраторов и многих других. Выбор зависит от специфики и назначения конкретного действия. Например, метрики должны разрабатывать бизнес-аналитики, внедрять новые инструменты и платформы — IT-интеграторы, а проводить тренинги и семинары по профилактике кибератак — специалисты по информационной безопасности.
Как не ошибиться? Проверяем по чек-листу!
Цифровая трансформация не будет успешной, если вы:
- путаете задачи цифровой трансформации с ее целями;
- формулируете их расплывчато;
- не ставите конкретные сроки проведения;
- не определяете, кто именно должен заниматься ими;
- забываете донести смысл задачи до персонала;
- не проверяете, созданы ли все условия для выполнения;
- игнорируете проблемы, способные повлиять на результат задачи.
Если вы ответите «да» хотя бы по паре пунктов списка, значит, работу с задачами ЦТ нужно пересмотреть. Это поможет найти слабые стороны, предупредить проблемы до их критического разрастания.
От того, насколько правильно будут поставлены задачи цифровой трансформации, зависит, будет ли она безболезненной для бизнеса и ее сотрудников. Это же влияет на то, сколько времени займет сам проект и удастся ли уложиться в бюджет. Если вы не уверены в том, что правильно понимаете задачи ЦТ, консультация профессионалов поможет вам.
