Во всем мире не более 35% компаний достигают целей цифровой трансформации. При этом средняя стоимость проекта изменений составляет $27,5 млн, а к 2030 году мировой рынок цифровой трансформации достигнет $3 810 млрд.
Провальные проекты по трансформации часто превышают бюджет, не достигают основных целей или постоянно затягиваются. Причина — не только в плохом планировании и сопротивлении изменениям. В этой статье рассмотрим основные причины неудач проектов цифровой трансформации и обсудим, как их избегать.
Причины неудач цифровой трансформации
Чтобы планировать управление изменениями, важно понимать, почему возникают препятствия и как с ними бороться. В основном неудачи трансформационных инициатив сводятся к неподготовленности или отсутствию целостного пути развития.
Отсутствие целей трансформации и общего видения
Руководители компаний все еще часто воспринимают ИТ-модернизацию как тщеславный проект, который придаст компании дальновидный, футуристический и позитивный вид. Они начинают внедрять новые технологии для модернизации без целей, руководящих принципов или показателей для оценки успеха. Такие проекты долго тянутся, выходят за рамки бюджета и рушатся при проверке.
Подразделения организации могут иметь несовпадающие цели трансформации, например:
- инженерный отдел хочет решить сложные проблемы, которые приведут к повышению;
- отдел маркетинга — увеличить трафик, независимо от того, конвертируется ли он в клиентов;
- отдел продаж сосредоточен на заключении сделок и редко общается с остальной частью организации.
Отсутствие стратегии управления изменениями
Стратегия управления изменениями помогает управлять внедрением технологий от планирования до оценки после внесения изменений. Она охватывает весь проект и нужна для его бесперебойной реализации.
Не спешите при проведении трансформации. Вы можете пропустить важные шаги, необходимые для перехода к модернизации ИТ. Процесс затормозится из-за нехватки ресурсов.
Внутреннее сопротивление изменениям
В 36% организаций преобладает культура неприятия риска, которая замедляет прогресс в цифровой трансформации. Сотрудники сопротивляются изменениям по нескольким причинам:
- недостаточная готовность к изменениям, вызванным новыми технологиями — 54% чувствуют себя неподготовленными;
- непонимание сути и значения изменений — 20% руководителей ИТ-отделов говорят о неясном руководстве изменениями;
- отсутствие поддержки руководства — 69% руководителей компаний утверждают, что им необходимо лучше разъяснять своим советам директоров суть новых технологий.
Эти факторы формируют чувство тревоги и отчуждения. В результате работники устают от перемен и плохо принимают изменения.
Плохое управление технологиями
36% организаций трудно отказаться от устаревших технологий и процессов. Однако старые системы часто несовместимы с новыми технологиями или их интеграция требуют использования сложных обходных путей. Обслуживание устаревших систем со временем становится все более сложным и затратным: число экспертов сокращается, а аппаратные компоненты для ремонта снимают с производства. Это замедляет трансформацию и повышает вероятность будущих сбоев.
Другая проблема — пренебрежение тестированием новых систем или процессов перед внедрением. Плохое управление технологиями нарушает привычный порядок работы и увеличивает расходы на устранение неполадок. Если непротестированные системы попадут к клиентам, сбои снизят репутацию компании.
Неправильная расстановка приоритетов
Стратегия цифровой трансформации должна соответствовать операционным потребностям компаний, а не быть шаблонной реакцией на действия конкурентов. Спешка, отсутствие самоанализа и неверная расстановка приоритетов приводят к нерациональному распределению ресурсов и стратегическим ошибкам.
Если будете импульсивно копировать опыт конкурентов, то примите решения, которые не соответствуют вашей бизнес-модели или неактуальны для клиентов. В результате вы потеряете деньги и собьете налаженные процессы.
Непонимание ожиданий и потребностей клиентов
На 57% предприятий инициативы по трансформации нацелены на повышение дополнительных и перекрестных продаж, на 51% — на конвертацию потенциальных клиентов в реальных. Цифровая трансформация, ориентированная на клиентский опыт, может привести к повышению удовлетворенности клиентов на 20-30 % и принести экономическую выгоду на 20-50 %
Если не изучите ожидания и потребности своих клиентов, то разработайте ненужные для них решения. При низкой удовлетворенности клиентов усилия по трансформации не достигнут основных целей.
Недостаточные навыки и обучение
Цифровая трансформация зависит от людей: без обучения и поддержки команды технологии не дадут результата. 36% руководителей отмечают, что их сотрудникам не хватает навыков, необходимых для поддержки переустройства. Без достаточных технических знаний проекты теряют направление и цель.
Цифровая трансформация является проектом, который охватывает всю организацию. Чтобы изменения работали, все команды и отделы должны открыто общаться и сотрудничать.
Отсутствие гибкости
Мир цифровой трансформации динамичен и требует гибкого организационного подхода. По мере развития цифрового ландшафта важно уметь:
- менять и корректировать стратегии;
- эффективно распределять ресурсы.
Неадекватная стратегия данных и показателей
Данные — это одновременно ценный актив и вызов. Они направляют цифровую трансформацию, служат источником идей, отклонений и путей улучшения. Но без последовательной стратегии данные бесполезны.
Эффективная стратегия работы с данными охватывает их сбор, хранение, анализ и управление. Регулярный мониторинг и оценка влияния цифровых инициатив помогают контролировать прогресс.
Пренебрежение безопасностью и соблюдением требований
24% ИТ-руководителей считают киберугрозы основной проблемой в процессе трансформации. Новые цифровые решения — потенциальный источник киберугроз. Пренебрежение безопасностью может нанести ущерб финансам и бренду.
С расширением цифровой сферы расширяется и ее регулирование. Правила и рекомендации защищают участников, способствуют их этичному поведению и обеспечивают конфиденциальность данных. Несоблюдение этих правил может привести к юридическим санкциям и крупным штрафам.
Признаки проблемной трансформации
Рассмотрим явные признаки того, что цифровое переустройство находится под угрозой провала.
- Низкий уровень внедрения приложений и вовлеченности пользователей. Если сотрудники не используют цифровые инструменты, то стратегия внедрения неэффективна. Без полного внедрения технологий трансформацию завершить не получится.
- Внутреннее сопротивление. Сопротивление изменениям естественно, но его важно быстро устранить. Заранее разработайте меры по управлению изменениями, чтобы изменить настроение сотрудников и превратить сопротивление в энтузиазм.
- Теневые ИТ-решения. Если не донести до сотрудников ценность новых, но сложных для освоения технологий, они будут искать альтернативные решения. Загрузка неавторизованного программного обеспечения — риск для безопасности организации.
- Отсутствие обратной связи. При плохом управлении изменениями сотрудники выгорают и не реагируют на запросы обратной связи. Быстро прорабатывайте негативные отзывы, чтобы циклы обратной связи помогали постоянно совершенствоваться.
- Чрезмерные запросы на кастомизацию. Если сотрудники часто пытаются избежать соответствия новым процессам, значит управление изменениями проходит с ошибками.
{{cta}}
Как выглядит успешная трансформация
На успешность переустройства указывают следующие признаки:
- Согласование технологий с рабочими процессами. Проект цифровой трансформации призван решить проблему. Если новое программное обеспечение позволяет членам команды работать лучше — вы на правильном пути.
- Последовательное описание изменений и обучение. Каждый член трансформационной команды должен понимать цели и задачи проекта и последовательно доносить их до всех стейкхолдеров. В этом случае сотрудники получат единый опыт трансформации.
- Гибкие циклы обратной связи между бизнесом и ИТ. Цифровая трансформация — это поиск баланса между потребностями бизнеса, возможностями ИТ и организационными ресурсами. Когда руководители бизнеса и ИТ вместе формируют стратегию переустройства, изменения внедряются более равномерно.
- Улучшение клиентского опыта. Одна из конечных целей цифровой трансформации — улучшение операционной деятельности. В результате клиенты получают лучшее обслуживание, чаще возвращаются и приносят компании больше прибыли. Если вы можете связать улучшения во взаимодействии с клиентами с усилиями по трансформации, то все идет хорошо.
Ошибки цифровой трансформации, из которых стоит извлечь уроки
Даже крупные инновационные компании могут совершать ошибки при проведении цифровой трансформации. Рассмотрим известные провалы переустройства и способы, как их можно было бы избежать.
Hershey's
Hershey's, многонациональный кондитерский бренд, приступил к модернизации устаревших информационных систем в 1996 году. В качестве решений были выбраны SAP R/3 ERP, Oracle Seibel CRM и система управления цепями поставок Manugistics.
При бюджете в $112 млн первоначально новые системы хотели внедрить за 48 месяцев. Однако, стремясь предотвратить потенциальные сбои в работе в связи с проблемой 2000 года, руководство Hershey's сократило сроки до 30 месяцев. Стремясь ускорить процесс, они сократили критически важные испытания.
Ситуацию усугубляло то, что окончательное внедрение было запланировано на июль 1999 года, что совпало с одним из пиковых периодов деятельности Hershey's. В результате системные проблемы с недавно внедренной ERP-системой привели к срыву выполнения заказов. Компания потеряла более $100 млн, хотя у нее были необходимые запасы. Квартальная выручка снизилась на 19%, стоимость акций компании — на 8%.
Основные выводы:
- Не проводите трансформацию в спешке. Грамотно составляйте график, чтобы избежать столкновений с пиковыми периодами деловой активности.
- Не пропускайте и не сокращайте этапы тестирования. Они помогают выявлять и устранять потенциальные сбои в работе системы, чтобы избежать эксплуатационных катастроф.
- Начинайте трансформацию с четких целей, чтобы она не потеряла направление. Изменения всегда должны быть направлены на решение конкретных организационных задач.
- Контролируйте, чтобы руководство было активно вовлечено в изменения, осознавало сложности и требования проекта.
Hewlett-Packard (HP)
Компания HP, один из ведущих производителей ПК, в 2003 году решила оптимизировать свои ИТ-системы, превратив их в единую унифицированную систему ERP. Для этой цели она выбрала SAP.
Руководство посчитало, что для решения ИТ-проблем после миграции потребуется всего три недели. Это оказалось просчетом: новая ERP-система плохо интегрировалась с устаревшими системами HP. Из-за этого 20% заказов на серверы оставались невыполненными.
Поставки накапливались, и сотрудники ничего не могли сделать: система не предусматривала ручных процессов резервного копирования, поэтому обойти ERP для заказов на доставку было нельзя. В результате компания потеряла $160 млн.
Основные выводы:
- Всегда имейте запасной план. Ручное управление или альтернативные системы помогут смягчить последствия сбоев в работе ИТ-систем.
- Убедитесь, что новые системы совместимы с существующими или их можно настроить для синхронизации.
- Инвестируйте в комплексные методы управления изменениями. Прогнозируйте возможные проблемы и разрабатывайте стратегии противодействия.
- Активно общайтесь с заинтересованными сторонами, особенно с клиентами, чтобы управлять ожиданиями и сообщать о любых потенциальных сбоях.
- Перед началом важных проектов убедитесь, что цифровые решения надежные и адаптируемые.
MillerCoors
В 2013 году компания MillerCoors, производитель алкогольных напитков, начала внедрять ERP-систему. Она хотела ускорить закупки, усовершенствовать методы бухгалтерского учета и оптимизировать операции цепочки поставок.
Несмотря на инвестиции в $100 млн за три года проект существенно не продвинулся. В итоге компания разорвала отношения с партнером по реализации и обратилась в суд. Основная ошибка MillerCoors — слишком много возложить на посредника, не проработав ожидания и требования. Недостаток опыта партнера в секторе напитков, отсутствие внутреннего надзора и руководства привели к потере времени и денег.
Основные выводы:
- Прежде чем внедрять крупную технологию, тщательно исследуйте потребности бизнеса и доступные решения.
- Выбирайте партнеров с опытом работы в вашей сфере. Так внедрение пройдет более плавно.
- Проводите внутреннюю экспертизу и руководство. Соберите собственную команду или консультантов, которые будут контролировать и направлять внешних партнеров и оперативно сообщать о любых проблемах.
- Создайте механизмы для выявления и решения проблем на ранних стадиях. Так они не перерастут в более серьезные проблемы.
- Открыто и регулярно общайтесь с партнером-исполнителем. Так вы сможете вовремя вмешаться при необходимости.
Revlon
В феврале 2018 года косметический гигант Revlon начал внедрение новой ERP-системы. Однако переход был сорван из-за ненадлежащего планирования. Это привело к серьезным сбоям в работе производственной линии и затруднило оперативное выполнение заказов клиентов. Такое бессистемное внедрение ERP-системы не было единичным случаем: она была преждевременно внедрена на всех предприятиях в 22 странах.
Компания столкнулась с убытком в $64 млн из-за невыполненных заказов. Операционные сбои снизили доверие инвесторов, и стоимость акций Revlon упала на 6,9%. Этот операционный провал привел к судебному иску: инвесторы требовали возместить финансовый ущерб, который они понесли ими из-за неудовлетворительных результатов компании.
Основные выводы:
- Тщательно тестируйте любую новую CRM-, ERP- или ИТ-систему перед комплексным развертыванием, чтобы избежать непредвиденных осложнений.
- Подготовьте решения по резервному копированию, которые можно быстро активировать при сбое основных систем.
- Четко сформулируйте стратегию управления изменениями. Она обеспечит плавный переход и станет руководством при интеграции новых инструментов и решений.
- Рассмотрите поэтапное развертывание вместо широкого внедрения. Так можно точнее масштабировать процесс устранения неполадок и получить знания для следующих этапов.
- Информируйте всех заинтересованных лиц, особенно инвесторов, о существенных изменениях в системе, потенциальных рисках и стратегиях по их снижению.
General Electric (GE)
В 2011 году GE начала амбициозную цифровую карьеру, стремясь к концу десятилетия войти в десятку крупнейших софтверных компаний. Она базировала свою стратегию на инвестициях в Интернет вещей, в первую очередь на разработке собственной платформы Predix.
К началу 2017 года GE столкнулась с невыполненными задачами и техническими проблемами. Через год компания зафиксировала списания в размере $22 млрд и выделила свои цифровые активы в независимую организацию.
Основные выводы:
- Амбиции направляют рост, но они должны быть подкреплены ясной и реализуемой стратегией. Установите четкие ориентиры и регулярно оценивайте прогресс.
- Перед внедрением технологических продуктов тщательно изучите их тонкости и потенциальные подводные камни.
- Постоянно отслеживайте реакцию рынка и корректируйте стратегии на основе обратной связи и меняющейся рыночной динамики.
- Регулярно пересматривайте инвестиции, чтобы выявлять неэффективные области.
- Всегда будьте готовы адаптироваться. Гибкость позволяет быстро корректировать стратегию, обеспечивает актуальность и устойчивость в быстро меняющемся цифровом мире.
Ford
В начале XXI века Ford запустил проект «Эверест» по обновлению системы закупок и поставок. Срок реализации составлял пять лет, бюджет — $200 млн. Однако по мере реализации стали очевидны недостатки разработки и реализации проекта. Компания заморозила «Эверест» и понесла убытки в $400 млн.
Основные выводы:
- Постоянно отслеживайте и оценивайте ход реализации проекта. Так можно выявить и устранить проблемы на ранних этапах.
- Учитывайте отзывы заинтересованных сторон. Их идеи помогут выявить практические проблемы и внести улучшения.
- Будьте готовы адаптировать подход. Вносите коррективы в зависимости от возникающих проблем или меняющихся потребностей.
- Регулярно пересматривайте затраты и прогнозируйте непредвиденные расходы.
- Четко определите охват и цели. Так вы гарантируйте, что все заинтересованные стороны понимают и разделяют видение проекта.
Цифровая трансформация — это системная работа по улучшению бизнес-процессов. Чтобы избежать провала, начните с четких целей, сформируйте стратегию управления изменениями и вовлеките сотрудников. Выбирайте реалистичные сроки, проводите тестирование, поддерживайте межфункциональное взаимодействие и постоянно контролируйте результаты, чтобы технологии усиливали бизнес.
{{cta}}
