Компании ежегодно теряют до 30% выручки из-за неэффективных процессов: лишних согласований, дублирования задач, устаревших инструментов, задержек в коммуникации. Эти потери редко заметны в ежедневной работе, но снижают прибыль, скорость выполнения заказов и удержание клиентов.
Методология управления бизнес-процессами (BPM) позволяет найти и устранить такие «невидимые» потери. Это комплексный подход, который объединяет анализ, проектирование, автоматизацию и постоянное улучшение процессов, чтобы каждая задача в компании выполнялась быстрее, дешевле и точнее.
Что такое неэффективность процесса
Эффективность процесса — это мера усилий, которые необходимы для достижения поставленных целей. Процесс считается эффективным, если цели достигаются с минимальным использованием ресурсов и потерями. Чтобы определить, эффективен ли процесс, можно использовать следующую формулу:
Согласно этой формуле, если процесс не обеспечивает коэффициент выполнения операций 100% или выше, то он неэффективен. Однако так можно оценить не все бизнес-процессы. Например, в ручных операциях, где отсутствует документация, четко определенные рабочие процессы и делегирование ролей, неэффективность часто остается незамеченной.
Скрытые издержки неэффективности
В отличие от прямых затрат, таких как заработная плата, аренда или сырье, неэффективность часто нематериальна, поэтому ее сложно отследить. Рассмотрим основные скрытые расходы:
- Потерянное время и ресурсы. Если процессы не оптимизированы, сотрудники тратят слишком много времени на повторяющиеся или малоценные задачи: ручной ввод данных, обработку избыточных согласований или исправление ошибок. Это влияет на продуктивность рабочего времени и расходует ресурсы — канцелярские принадлежности, программное обеспечение или оборудование, которые можно было бы использовать эффективнее.
- Увеличение эксплуатационных расходов. Когда процессы не оптимизированы, компании несут неоправданные расходы: от чрезмерных затрат на рабочую силу до завышенных расходов на цепочку поставок.
- Выгорание сотрудников и низкий моральный дух. Когда сотрудникам приходится работать больше из-за плохо продуманных процессов, это приводит к стрессу, выгоранию и повышенной текучке персонала. Сотрудники могут чувствовать себя недооцененными, если постоянно заняты малоэффективными, повторяющимися задачами вместо того, чтобы сосредоточиться на более значимой работе, способствующей достижению целей компании.
- Плохой клиентский опыт. Задержки в обслуживании, нестабильное качество и ошибки, вызванные неэффективностью, снижают удовлетворенность клиентов. На современном конкурентном рынке медленное обслуживание или частые ошибки быстро перенаправят клиентов к конкурентам, что снизит репутацию и прибыль компании.
- Риски и ошибки соответствия. В отраслях со строгими нормативными требованиями, таких как здравоохранение и финансы, несоблюдение стандартов из-за неэффективных рабочих процессов может привести к штрафам, юридическим проблемам и ущербу репутации.
Где бизнес теряет ценность
Чтобы устранить неэффективность, компании необходимо определить, где она теряет время и деньги. Часто ценность теряется в следующих областях:
- Неясность или неопределенность. Когда у сотрудников нет четких указаний о том, как выполнять задачи, возникает путаница. Без структурированных рабочих процессов люди применяют непоследовательные подходы, что приводит к ошибкам, узким местам и потере времени.
- Неоправданная сложность. Неэффективные процессы превращаются в запутанные системы с ненужными этапами, согласованиями и лишними проверками. Когда рабочие процессы слишком запутаны, сотрудники больше занимаются бюрократией, чем работают.
- Плохая коммуникация и информационные пробелы. Сбои в коммуникации — между отделами, командами или отдельными сотрудниками — приводят к недопониманию, дублированию работы и дорогостоящим задержкам.
- Нехватка ресурсов. Неэффективность часто возникает, когда у сотрудников нет инструментов, технологий или рабочей силы, необходимых для эффективного выполнения работы. Устаревшее программное обеспечение, нехватка квалифицированных специалистов или недостаточное финансирование — любая нехватка ресурсов снижает производительность и увеличивает эксплуатационные расходы.
- Узкие места. Когда передача информации, согласования или принятие решений занимают слишком много времени, процессы замедляются. Эти задержки могут быть вызваны зависимостью от одного человека, нечеткими приоритетами или чрезмерным ручным вмешательством.
- Работа без отслеживания эффективности. Без измерения эффективности и анализа данных организации действуют вслепую и не могут определить области для улучшения.
- Использование устаревших технологий и традиционных практик. Системы или методы, которые больше не приносят пользы бизнесу, приводят к неэффективности.
- Разобщенность подразделений. Работа команд в изоляции приводит к дублированию усилий и плохому сотрудничеству.
Как превратить хаос в ясность
Чтобы неэффективность не подрывала бизнес, необходимо провести анализ бизнес-процессов — методично выявить пробелы, устранить потери и повысить эффективность рабочих процессов. Для этого нужно описать все действия, которые выполняются в рамках процесса, чтобы понять, как выполняются задачи, кто за них отвечает и где возникают проблемы с эффективностью.
Как BPM повышает эффективность
Экономика нестабильна: инфляция растет, в цепочках поставок случаются сбои, операционные расходы увеличиваются. BPM становится стратегическим инструментом повышения эффективности и экономии средств. Рассмотрим несколько примеров.
Sunsweet Growers
Компания Sunsweet Growers, крупнейший в мире производитель сухофруктов, внедрила BPM для планирования цепочек поставок, продаж и операций. Благодаря этому компания смогла прогнозировать потребности в производственных ресурсах за несколько месяцев, а не недель. В результате:
- точность прогнозирования выросла на 15-20%;
- сверхурочные работы на производственных объектах снизились с 25% до 8%;
- порча готовой продукции снизилась на 30%;
- количество складов в США сократилось с 28 до 8;
- стоимость транспортировки за единицу товара оставалась неизменной в течение двух лет, несмотря на возросшее использование дорогостоящего рефрижераторного транспорта и рост цен на топливо.
AkzoNobel
AkzoNobel — химическая компания, поставляющая краски, покрытия и специализированные химикаты по всему миру. Используя метод интеллектуального анализа процессов, она проанализировала все этапы от закупки до оплаты.
Анализ процессов показал, что 18% операций требовали ручного вмешательства. Эти узкие места приводили к задержкам и дополнительным трудозатратам. Кроме того, только 40% закупок осуществлялись через программу предпочитаемых поставщиков.
Используя эти результаты, компания:
- автоматизировала больше повторяющихся процессов с помощью роботов;
- расширила внедрение программы предпочитаемых поставщиков до более чем 70%, повысив переговорную силу и сократив количество необоснованных закупок;
- сократила эксплуатационные расходы на $30 млн в год.
Coca-Cola
Coca-Cola — лидер в производстве продуктов питания и напитков. Компания стремилась минимизировать дефекты посредством анализа и контроля процессов.
Coca-Cola внедрила методы статистического контроля «Шесть сигм»: картирование процессов, анализ первопричин и непрерывный мониторинг. Это позволило каждой производственной линии выявлять и заблаговременно устранять причины дефектов.
В результате количество дефектов на производственных линиях сократилось в 10-15 раз. Это повысило удовлетворенность клиентов и снизило отходы.
{{cta}}
Почему инвестирование в BPM выгодно во время экономических спадов
Экономические спады вынуждают компании принимать меры по сокращению расходов. Стратегические инвестиции в инновации и оптимизацию процессов могут обеспечить значительные конкурентные преимущества. По данным Bain & Company компании, которые инвестируют в инновации во время рецессий, часто оказываются сильнее: расходы на инженерные разработки и НИОКР оказываются устойчивыми и растут почти в четыре раза быстрее ВВП.
Исследования показывают, что инновационные компании стабильно превосходят среднерыночные показатели, а ведущие новаторы добиваются годовой доходности акционеров на 3,3% выше. BPM помогает развивать инновации, поскольку устраняет неэффективность и позволяет перераспределять ресурсы. В результате компании добиваются больших результатов с меньшими затратами. Это позволяет им увеличивать долю рынка, повышать удовлетворенность клиентов и устойчиво преодолевать экономическую неопределенность.
Как устранить неэффективность при помощи BPM
BPM — это комплексный подход к пониманию и улучшению повторяющихся, непрерывных процессов, лежащих в основе работы бизнеса. Точно применить его с учетом потребностей и проблем компании поможет BPM под ключ. Оно включает:
- анализ процессов для диагностики проблем и обнаружения областей улучшения;
- расширенную аналитику в режиме реального времени;
- адаптацию рабочих процессов к потребностям организации для повышения окупаемости инвестиций;
- автоматизацию повторяющихся бизнес-процессов;
- интеграцию BPM с существующими ERP, CRM, HRMS и другими платформами для обеспечения целостной прозрачности процесса;
- создание целостной масштабируемой схемы для стандартизации процессов и обеспечения прозрачности;
- проектирование, прототипирование и моделирование процессов с использованием отраслевых стандартов;
- тестирование BPM-решений на производительность.
BPM-консалтинг проходит в несколько этапов, каждый из которых важен для жизненного цикла BPM:
- Анализ и проектирование: определение текущего состояния процессов и областей неэффективности, которые нужно изменить или улучшить. Простой способ выявить информационную разрозненность в процессе — провести картирование. Эта стратегия предполагает визуальное описание или составление схем текущих бизнес-процессов, включая задачи и участников. После этого специалисты ставят цели, разрабатывают стандарты и рекомендации для нового процесса.
- Моделирование: описание улучшенных процессов в действии. Для этого создаются подробные карты обновленных процессов и блок-схемы для визуализации этапов. Специалисты определяют причины неэффективности и рассматривают сценарии «что если», чтобы оценить последствия изменений перед их внедрением.
- Реализация: внедрение новых или улучшенных процессов. Этот этап требует привлечения всех заинтересованных сторон, чтобы гарантировать согласованность действий участников процесса и устранение текущих сбоев в работе. Для автоматизации процессов и контроля их правильного выполнения используется программное обеспечение.
- Мониторинг: отслеживание эффективности процессов. Специалисты собирают метрики процессов, чтобы оценить их эффективность, результативность и области, требующие дальнейшего улучшения.
- Оптимизация: обнаружение и устранение неэффективности в процессах. После получения первых результатов специалисты оптимизируют или перестраивают другие процессы, чтобы повысить общую производительность, снизить затраты и лучше обслуживать клиентов.
Все этапы потребуется проходить не разово, а циклично. После оптимизации снова придется вернуться к проектированию, чтобы убедиться, что процессы соответствуют бизнес-потребностям и технологиям. Этот цикл является сутью BPM — постоянным стремлением к совершенству процесса.
Как BPM поможет сделать процессы эффективными
Ручные процессы
Ручные процессы утомительны для сотрудников, времязатратны и сопряжены с рисками дорогостоящих человеческих ошибок. Многие рутинные ручные процессы — сбор данных, отслеживание лидов, регистрацию информации о клиентах, отправление электронных писем — можно автоматизировать.
Как исправить
Проверьте свои текущие процессы, чтобы выявить повторяющиеся задачи, и подберите программное обеспечение для их оптимизации. Например, универсальная платформа ELMA упрощает и автоматизирует процессы сбора данных. Вместо кропотливого обновления электронных таблиц данные о новых лидах или клиентах можно автоматически заносить в систему CRM через специальную веб-форму. Автоматизация повторяющихся задач позволяет устранить до 40% ошибок ручного ввода данных.
Дефицит навыков
Если сотрудникам не хватает знаний, навыков или опыта, то выполняемые ими процессы будут неэффективны. Помимо этого, дефицит навыков приводит к сопротивлению изменениям: только 38% работников готовы поддержать организационные изменения. Причины — недоверие к своей организации, непонимание причин происходящих изменений и страх перед неизвестностью.
Как исправить
Чтобы решить эту проблему:
- Создайте карту возможностей для компании. Так вы поймете, какие навыки необходимы для реализации этих возможностей, и сможете правильно распределить сотрудников по ролям, чтобы оптимизировать процесс.
- Документируйте каждый процесс и решение. Подробное текстовое описание всех возможных действий, проблем и способов их устранения поможет новым сотрудникам быстрее адаптироваться, а старым — действовать единообразно.
- Проводите обучение. Если знаний и навыков нынешних сотрудников недостаточно для достижения целей организации — организуйте обучение. Вы можете развивать внутреннюю систему обучения или привлекать внешние образовательные организации.
Работа в разрозненном режиме
Работа в условиях разрозненности информации приводит к неэффективности процессов из-за избыточности или дублирования обязанностей. Без надлежащих инструментов коммуникации и совместной работы члены команды могут неосознанно выполнять одни и те же задачи, пересекаться в проектах и документировать одинаковую информацию в разных местах. Подобные неэффективные процессы приводят к потере 19% времени рабочего дня, вызывают разочарование и ненужную конкуренцию между членами команды.
Как исправить
Чтобы никто не дублировал работу, оптимизируйте проектные процессы. Программное обеспечение для совместной работы помогает командам действовать согласованно и целенаправленно. Чем больше команд взаимодействуют через единый центр данных, тем проще обеспечить большую самостоятельность и продуктивность для участников команды.
Развивайте культуру обмена информацией. Важно, чтобы сотрудники регулярно обменивались информацией и отзывами. Так они будут знать, на чем сосредоточиться и над чем работать.
Плохая отчетность
Ваша команда продолжает тратить часы на планирование и усилия, но никто не может быть до конца уверен в эффективности кампании и в том, насколько квалифицированы новые лиды. Неэффективные процессы отчетности по данным организации практически исключают возможность количественной оценки и анализа успешности любого проекта. Из-за некачественной отчетности или отсутствия информации заинтересованные стороны не имеют данных, чтобы принимать ключевые бизнес-решения, ставить цели и достигать целевых показателей выручки. Некачественные данные могут увеличить операционные расходы более чем на 30%.
Как исправить
Создайте централизованный способ сбора и анализа данных о ваших целевых клиентах с помощью настраиваемых веб-форм и единой платформы сбора данных. Чем точнее данные, собираемые в CRM-системе, тем проще будет отслеживать тенденции, понимать болевые точки покупателей и принимать стратегические решения в разных отделах.
Физические процессы
Подобно ручным процессам, на рабочих местах существует множество физических процессов, которые можно оцифровать. Физические процессы приводят к значительному расходу бумаги — около 115 млрд листов бумаги ежегодно — и отвлекают сотрудников от более важных задач.
Как исправить
Используйте программное обеспечение, чтобы оцифровать физические процессы и избавиться от лишней административной нагрузки. Замените бумажные формы на онлайн-формы, которые можно легко распространять, просматривать и использовать совместно с другими членами команды и клиентами. Автоматизируйте документооборот, согласования, напоминания и уведомления. Оцифровка документации уменьшит потребность в местах для хранения.
Устаревшие инструменты
Устаревшее программное обеспечение и системы, старые и медленные компьютеры и неэффективные приложения сводят на нет усилия сотрудников и приводят к накоплению раздражения. Из-за неэффективных инструментов задачи остаются без внимания или накапливаются, что задерживает выполнение всех бизнес-процессов.
Как исправить
Убедитесь, что все сотрудники работают на обновленных устройствах, мощности которых достаточно, чтобы обеспечить бесперебойную и эффективную работу систем. Удалите неподходящее программное обеспечение и установите новое, с возможностями для совместной работы, интеграцией рабочих приложений, обменом документами и другими функциями, которые упрощают работу.
Компании, которые инвестируют в оптимизацию процессов, сокращают расходы, быстрее адаптируются к изменениям и удерживают клиентов. Внедрение BPM — это постоянная работа по повышению ценности бизнеса, которая окупается в виде роста прибыли и конкурентных преимуществ.
{{cta}}
