Единая CRM-цепочка для девелопера: лид, бронь, документы, регистрация

Клиент

Девелопер жилой недвижимости с портфелем из нескольких жилых комплексов в двух регионах. Класс проектов — «комфорт» и «бизнес», продажи ведутся как по готовым квартирам, так и на этапе строительства.

Цель проекта — собрать весь контур в одну управляемую систему: чтобы лид не терялся, правила бронирования исключали «двойные» продажи, а путь клиента от первого контакта до электронной регистрации сделки был прозрачным для продаж, маркетинга и юристов.

Ситуация на старте проекта

Каналы продаж: три офиса, сайт с онлайн-витриной, кол-центр и партнерская сеть риэлторов. Основной сценарий сделки — ипотека; расчеты через эскроу по 214-ФЗ — стандарт.

Процессы внутри разделены по ролям: отдел продаж, юристы, ипотечный блок, партнерский отдел. Инвентарь квартир ведется в учетной системе, выгружается на сайт и классифайды; телефония разнородная. Часть операций проходит в CRM, часть — в таблицах и переписке. Суммарно — не хватает не функций, а управляемости. Нужен единый контур с ролями, правилами и автоматизацией, чтобы каждый шаг сделки фиксировался системой, а не зависел от ручных действий и договоренностей.

Проблематика

На поверхности — «нет единой системы». По факту — цепочка взаимосвязанных сбоев, из-за которых продажи и маркетинг не управляются как процесс.

• Лиды и коммуникации. Обращения поступают с сайта, телефонии, мессенджеров и от партнеров — но без единого контроля. До 12 % дублей, часть звонков не привязана к лидам, медиана ответа — 15–20 минут. Телефония разрозненная, сводных отчетов по потерям нет.
• Бронирования и инвентарь. Статусы объектов расходятся между каналами, обновляются с задержкой. Нет правил приоритета и блокировок — бронь не выполняется единым действием, до 5 % конфликтов требуют ручной обработки.
• Документы и регистрация. Процесс сделки не алгоритмизован: пакеты собираются вручную, шаблонов и чек-листов нет. Статусы ипотеки и регистрации отслеживаются через почту и чаты. Возникают возвраты и юридические риски.
• Данные и справочники. Дубли клиентов и контрагентов, несогласованные справочники (планировки, статусы, корпуса) мешают автоматизации и искажают отчетность.
• Управление и роли. Нет владельца воронки и регламентов переходов между этапами. KPI отделов не синхронизированы, цели противоречат друг другу.
• Интеграции и CRM. Каналы подключены напрямую, без единого шлюза. Коммуникации не всегда сохраняются в CRM, теряется контекст. Таблицы и чаты создают «серые зоны» без фиксации решений.
• Аналитика. Нет сквозной атрибуции: CPA и CPL считаются вручную, вклад каналов не ясен. Отчеты собираются вручную, данные спорные. Прогнозов по этапам и источникам нет, ROMI не защищается цифрами.
• Клиентский опыт. Покупатель проходит через повторы, потерю контекста, разный стиль общения. Из-за затяжек на показах, бронях и регистрации растет риск отказов.

Что мы сделали

Наша команда экспертов за две недели собрала карту продажи от первого контакта до передачи ключей, описала роли и точки контроля, зафиксировала целевую воронку, SLA и правила переходов. Эксперты привели справочники к единому формату и договорились об «источнике истины» по статусам объектов.

Бизнес-результат

• Процесс продаж стал сквозным и почти полностью автоматизированным. Достаточно обращения клиента через любой канал — дальше система сама создает лид с источником и UTM, назначает ответственного по правилам SLA, устраняет дубли и бронирует квартиру как единую транзакцию с приоритетами и временем жизни.
• Система синхронизирует статусы объекта во всех каналах, собирает пакет документов по шаблонам с предвалидацией и проводит электронную регистрацию. Статусы ипотеки и сделки прозрачны для продаж, маркетинга и юристов.
• Ручной труд сводится к проверке и разбору исключений — это ускоряет цикл сделки, снижает риск «двойных» броней и возвратов документов, выравнивает SLA по реакции и делает атрибуцию источников и вклад партнеров доказуемыми цифрами.
• Готовые данные сразу доступны в CRM и на дашбордах — их можно выгружать на сайт и классифайды, в контур эскроу и финансов, а также в партнерские кабинеты.

Этапы разработки

Мы собрали управляемый контур продаж — от диагностики до вывода в продуктив. Ниже — этапы, ключевые блоки архитектуры и практические преимущества: где исчезли конфликты, как ускорились операции и что подтверждено цифрами.

• Диагностика и проектирование: роли, контрольные точки, воронка, SLA, модель данных.
• MVP: лид-менеджмент, очереди и автоназначение, таймеры и эскалации, антидубли, транзакционное бронирование, базовые интеграции.
• Расширение: документы и е-регистрация с шаблонами и валидаторами, ипотека со сценариями, партнерские продажи, классифайды и сайт через единый шлюз.
• Аналитика и безопасность: дашборды «источник → деньги на эскроу», витрина качества данных, ролевые права и аудит.
• Обучение и вывод в продуктив: подсказки в интерфейсе, короткие тренинги, релизы по очереди без остановки процесса.

Архитектура решения

• Единый контур CRM: омниканальные лиды с UTM и записью звонка, автоназначение по очередям и SLA; 
• модуль инвентаря «дом/секция/этаж/квартира» со статусами и полным аудитом;
• «движок брони» с приоритетами и временем жизни;
• дедупликация по телефону/e-mail и мягким совпадениям ФИО;
• шаблоны пакетов и предвалидация для ДДУ и е-регистрации;
• ипотечные сценарии;
• интеграционный шлюз с очередями и ретраями;
• ролевые доступы, резервные копии и журналы событий.

Преимущества и возможности решения

• Управляемый процесс продаж с понятными ролями и правилами.
• Омниканальные обращения без потери источника и контекста.
• Бронирование без конфликтов и «залипов».
• Чистые данные: встроенная дедупликация и выверенные справочники.
• Быстрые документы и е-регистрация за счет шаблонов и валидаторов.
• Прозрачные партнерские сделки с квотами и подтвержденной атрибуцией.
• Сквозная аналитика и прогноз выручки на горизонте недель.
• Готовность к пикам: очереди, ретраи, кэш, лимиты интеграций.

Аналитика и отчётность

• Модель данных. Единые ID клиента/объекта/сделки, транзакционные статусы, привязка источника/кампании/партнёра/менеджера — связка маркетинга, продаж и юрконтуров без разрывов.
• Витрины и обновления. «Лиды/брони/сделки/документы/партнёры»; статусы и лид-поток обновляются каждые минуты, маркетзатраты — пакетами днём, сверки площадок — ночью; план-факт — по ежедневным срезам.
• Дашборды. Продажи: сквозная воронка, скорость этапов, SLA, загрузка, прогноз 2–4 недели. Маркетинг: CPL/CPA/CPO, вклад площадок/партнёров, assisted и post-view до договора.
• Операционный контроль. Время жизни брони, «залипшие» сделки с автоэскалациями, возвраты и причины отказов, доля е-регистраций; сходимость статусов CRM/сайт/площадки. Партнёрка: рейтинг агентств, квоты, конфликты, доля до ДДУ.
• Качество данных. Лиды без источника, «недозвонные», дубликаты, расхождения в справочниках — при превышении порогов система ставит задачи и шлет уведомления.
• План-факт и прогноз. Ежедневный план по проектам/отделам, what-if-сценарии; прогноз строится по скоростям этапов и вероятностям переходов.
• Доставка и доступ. Утренние сводки в почту/мессенджер, недельные PDF, выгрузки по эскроу; RBAC, маскирование ПДн, логирование изменений.
• Польза. Руководитель видит узкие места и загрузку, маркетинг — перераспределяет бюджеты по ROMI, партнеры — управляют квотами; решения принимаются по данным, а не «на глаз».

Трудности и как решали

На пути к автоматизации продаж мы столкнулись со сложностями в данных и процессах:

1. Телефония. Разные линии/CDR, часть звонков не привязывалась → единый SIP-шлюз, нормализация номеров, привязка записей, ретраи → 98% звонков в лидах, отчеты совпадают с биллингом.
2. Дубли и пересечения партнеров. Один клиент приходил с площадки и от агентства → дедупликация (телефон/e-mail + мягкие ФИО), статус «источник подтвержден», окно атрибуции, арбитраж → дубли 12%→2,1%, конфликтов сильно меньше.
3. Статусы объектов. Рассинхрон CRM/сайт/площадки → выбран источник истины, дельта-синхронизация, ночные сверки → сходимость >99,5%, показы и офферы без накладок.
4. Недоверие к данным. Руководители спорили с отчетами → витрина «качество данных», аудит операций, протокол метрик → единая версия правды, отчеты стали рабочим инструментом.

Что сознательно не делали

Не переписывали сайт и не меняли маркетинговую стратегию — сфокусировались на управляемости продаж, чистоте данных и скорости сделки, где эффект виден сразу и подтверждается цифрами.

Результаты

Ниже — сухие факты о том, что изменилось после выстраивания единого контура продаж и сервиса: что сделали и чем это обернулось в цифрах.

• Старые привычки отдела продаж → «теневой режим» CRM, подсказки и KPI → отказ от таблиц за 2 недели, дисциплина реакции выровнена.
• Телефония → единый SIP-шлюз, нормализация номеров, ретраи → 98 % звонков прикрепляются к лидам, отчеты совпадают с биллингом.
• Дубли и пересечения партнеров → дедупликация и арбитраж атрибуции → дубли 12 % → 2,1 %, конфликтов заметно меньше.
• Статусы объектов → выбран «источник истины», дельта-синхронизация, ночные сверки → сходимость > 99,5 %, показы и офферы без накладок.
• Электронная регистрация → шаблоны/чек-листы по банкам, предвалидация, трекинг → возвраты 14 % → 3 %, е-регистрация по умолчанию.
• Классифайды → очередь, ретраи с бэк-оффом, ежедневная сверка каталога → SLA обновления — минуты, ошибок — доли процента.
• Доверие к данным → витрина «качество данных», аудит операций, протокол метрик → единая версия правды, отчеты стали рабочим инструментом.
• Пиковые нагрузки → индексация, асинхронные джобы, кэш и лимиты интеграций → p95 открытия списков < 1,2 с, назначение ответственного — почти мгновенно.
• Миграция истории → маппинг, очистка, пилотные загрузки, «заморозка» справочников → трехлетний архив подтянут без потери связей.

Итог — управляемый процесс вместо ручных «обходных троп»: единый источник данных, меньше ошибок и дублей, предсказуемая воронка и метрики, которые можно защищать цифрами и масштабировать без потери качества.

Комментарий менеджера проекта

«Честно, мы начали не с кода, а с правил. Пока не договорились, что такое «лид», когда он считается «принятым», и что именно блокирует «бронь», любая автоматизация только маскировала хаос. Дальше сработала простая дисциплина: очереди на входе, таймеры и эскалации, транзакционная бронь, чек-листы под электронную регистрацию и витрины данных, где все видно без споров. Запускали волнами — продажа не останавливалась ни на день, юристы получили контроль через предвалидацию и журнал изменений, партнеры — прозрачные правила атрибуции. В итоге отдел перестал жить в таблицах, «двойные» брони ушли, а электронная регистрация стала по умолчанию. Никакой магии — просто управляемый процесс, где система не дает «залипнуть» ни одному шагу».

Дальнейшие планы

Мы собрали продажи в один управляемый цикл — от первого контакта до электронной регистрации, с понятными правилами, ролями и контрольными точками. Воронка продаж стала полностью прозрачной и управляемой: все реакции соответствуют SLA, бронирование осуществляется как атомарная транзакция без риска двойных продаж, а документы сопровождаются автоматической проверкой. Бизнес-выгода очевидна и измеряется в деньгах и скорости — короче цикл сделки, выше конверсия, ниже CPL по платным каналам, ровная загрузка отдела и защищаемые цифрами решения по бюджетам.

В планах:

1. Личный кабинет покупателя. Статусы сделки, ипотека и электронная регистрация в одном окне; онлайн-оплата, запись на показы и приемку, электронные акты, уведомления по ключевым шагам.
2. Личный кабинет партнера. Прозрачные квоты и статусы, подтверждение источника, документы по сделкам, история выплат; API для синхронизации с CRM агентств.
3. Персонализация офферов. Калькулятор первоначального взноса и ежемесячного платежа, сегментация по интересам, триггерные цепочки; автоподбор квартир по предпочтениям и истории взаимодействий.
4. Онлайн-показы и бронирование слотов. Виртуальные туры, совместные сессии «менеджер + клиент», бронь времени визита прямо из CRM и ЛК.
5. Сквозная аналитика 2.0. Добавление post-view/assist из площадок в медиаплан, учет офлайн-визитов, прогноз закрытий по проектам и смена бюджетов на основе ROMI в реальном времени.
6. Динамическое ценообразование. Правила скидок и промо по сроку экспозиции, очереди броней и спросу, с защитой маржи и журналом изменений.
7. Контур после передачи ключей. Обращения по гарантийным работам, дефектные ведомости, SLA подрядчиков, NPS и отзывы — все связано с исходной сделкой.
8. Масштабирование. Мультипроектный режим и шаблоны для новых ЖК, регламент быстрого подключения офисов, performance-бюджеты и стресс-тесты под сезонные пики.
9. Безопасность и комплаенс. Расширенное маскирование ПДн в отчетах, журнал доступа к карточкам, регулярные проверки, поддержка квалифицированной ЭП для документов.

Система стала операционной основой продаж, которая стабильно работает в периоды пиковых нагрузок и легко масштабируется на новые проекты.

{{cta}}