Для более эффективного управления компанией нужна не только грамотная стратегия, но и IT-средства. Корпоративные информационные системы (КИС) способны сделать проще целый ряд бизнес-процессов. С их помощью можно автоматизировать большую часть задач, а внедрение инноваций наподобие ИИ уменьшит число ошибок, сделанных операторами. Сама система управления организацией может включать несколько программных решений. Так, для работы с клиентами понадобится CRM-модуль, для внутренних процессов — ERP, а для анализа данных — BI.
Что такое система управления?
Сюда относится комплекс программных инструментов, ПО и технологий, которые помогают бизнесу организовать внутренние и внешние процессы. Чаще всего речь идет о КИС для работы с клиентами и партнерами, управления персоналом, распределения финансов и других целей. Такие системы можно адаптировать под нужды конкретного предприятия, масштабировать, интегрировать с другими IT-технологиями.
Как правило, каждая система управления организацией используется для узкого спектра задач:
- кадрового менеджмента;
- стратегического управления;
- взаимодействия с бизнес-партнерами и поставщиками;
- административной работы;
- финансовой деятельности;
- организации маркетинга и продаж;
- контроля качества.
Если компания небольшая, можно использовать единую систему с отдельными модулями CRM, ERP, аналитики и т.д. В крупных фирмах лучше установить отдельные КИС, поскольку объем задач и их сложность в таких корпорациях обычно в разы больше.
Кто работает с системой управления организацией?
Список сотрудников, которые используют информационные системы во внутренних процессах компании, зависит от назначения конкретного ПО. Например, модуль ERP может пригодиться руководителям и топ-менеджерам, чтобы мониторить выручку, прибыль, текущие расходы, следить за точкой безубыточности, средним чеком и другими финансовыми показателями. Его же могут использовать:
- бухгалтеры — для хозяйственной деятельности, от начисления зарплат до сверки отчетов;
- отдел закупок — для учета поставщиков, мониторинга запасов, планирования и согласования контрактов;
- специалисты по логистике — для организации поставок, учета транспортных расходов, оптимизации системы хранения товаров и сырья;
- HR — для кадрового учета, аттестации, внедрения программ стимулирования мотивации и т.д.;
- менеджеры по работе с клиентами — для управления заказами, создания прайс-листов, оценки спроса и предложения;
- аналитики — для создания отчетов, прогнозов, выстраивания и корректировки стратегии развития фирмы на рынке.
Список сотрудников, работающих с другими модулями, может отличаться. Например, CRM-система нужна работникам колл-центров, торговым представителям, специалистам по качеству обслуживания, отделу техподдержки и пр.
Современные IT-решения
Выбор системы управления организацией нужно делать, учитывая специфику деятельности фирмы, ее масштаб, уровень готовности к нововведениям и другие факторы. Для администрирования внутренних и внешних процессов используют не только КИС, но и отдельные IT-технологии. Вместе они делают управление более эффективным, быстрым и безошибочным.
ERP
Это основной класс систем, которые используют в управлении организацией. Они объединяют финансы, производство, логистику, работу с персоналом и другие процессы на одной платформе. Такой сервис помогает свободно обмениваться информацией внутри подразделений и между отделами. Он не только делает коммуникацию проще, но и помогает автоматизировать ряд задач.
Допустим, клиент заказал крупную партию метизов. Как только данные о покупке поступают в систему, сотрудники цеха получают уведомление о количестве и составе изделий, которые надо изготовить. Параллельно информация поступает в бухгалтерию, где автоматически формируется платежное поручение, по которому поставщик получит деньги за отгруженный металл.
Применение ERP-системы для управления организацией помогает:
- избавиться от ошибок — данные хранятся на одной платформе, а значит, риск, что они продублируются или устареют, будет минимальным;
- повысить прозрачность процессов — руководитель отдела или глава компании может в любой момент посмотреть, сколько товара осталось на складе, сколько продукции было выпущено за отчетный период, какие сотрудники работали эффективнее всех и т.д.;
- оптимизировать внутреннюю кухню — например, поскольку все документы будут в электронном виде, не придется содержать бумажный архив, покупать и обслуживать оргтехнику для него;
- повысить эффективность планирования — поскольку в системе данные обновляются в режиме реального времени, аналитики получают наиболее точную информацию и могут прогнозировать тот же спрос более четко.
CRM
Это IT-решение отвечает за организацию работы с клиентами. Оно может работать как отдельная программа или встроенный модуль. С его помощью можно в любой момент получить информацию о клиентах, от контактных данных до истории покупок и обращений в сервис. CRM не только упрощает эти задачи: на основе выдаваемых данных маркетологи анализируют покупательскую активность, а работа нескольких отделов с одним заказом или клиентом проходит быстрее и эффективнее.
Основные преимущества такого ПО:
- Грамотная систематизация. В базу данных можно внести любые контактные данные по клиенту, сохранить историю переписки, звонков, данные по переговорам, сделкам и другим взаимодействиям. Менеджеру не придется долго искать нужное письмо в переписке или приложение к контракту, поскольку информацию можно структурировать.
- Высокий уровень автоматизации. Повторяющиеся задачи уже не нужно выполнять вручную, что экономит время сотрудников и снижает нагрузку на них. Например, формирование накладных, отправка уведомлений, составление отчетов по отгрузкам — все это может проходить без участия человека.
- Удобная аналитика. С помощью CRM легче следить за активностью менеджеров, проверять, насколько эффективно они работают, изучать поведение ЦА, прогнозировать его.
- Возможность работы с лидами. Инструменты CRM-системы помогают добиться высокого уровня конверсии и расширить клиентскую базу.
BPM
Практически любой современный бизнес — это целая система процессов, которые связаны друг с другом. Если в каком-то из них происходит сбой, результат всей деятельности может оказаться плачевным. Чтобы такого не произошло, в компаниях внедряют BPM-системы. Они нужны в первую очередь для управления и контроля в компаниях, где к решению одной задачи привлекают специалистов из разных отделов.
Допустим, клиент банка жалуется, что через приложение не удается оформить кредитную карту. К решению проблемы привлекают несколько подразделений:
- Первичной обработкой заявки занимается служба поддержки. На этом этапе проходит регистрация обращения, оценка срочности и назначение исполнителя, который им занимается.
- Затем к решению вопроса привлекают IT-специалиста. Он проверяет, действует ли кредитный сервис в целом, работает ли само приложение, и устраняет сбои ПО, если дело в них.
- К задаче подключают и финансовый отдел, который проверяет, не вызвана ли проблема плохой кредитной историей клиента, арестом счета или другими подобными факторами.
Поскольку все процессы проходят на одной информационной платформе, взаимодействие службы поддержки, финансового отдела и IT будет слаженным и быстрым. Клиенту не придется ждать несколько часов, пока его вопрос решат. Это не только ускоряет обработку запросов, но и повышает лояльность к компании.
Кроме организации и контроля, BPM-системы нужны бизнесу для моделирования процессов, оптимизации рутины и других задач.
{{cta}}
Отдельные инструменты
Во все информационные системы, которые подходят для управления организацией, могут быть интегрированы различные инструменты, упрощающие задачу. Например, это может быть:
- ЭДО. При внедрении электронного документооборота уже не надо печатать приказы, договоры, контракты и т.д., отправлять их по почте или выдавать на руки под роспись. Все эти действия проходят в онлайн-режиме. Это не только сокращает операционные издержки, но и экономит время и силы.
- AI и RPA. Искусственный интеллект может обрабатывать данные, создавать несложные документы, уведомлять сотрудников о мероприятиях, рассылать письма клиентам и многое другое. А роботы помогают автоматизировать учет остатков, оплату поставок, оформление заказов и другие задачи.
- Инструменты BI. Бизнес-аналитика работает с большим количеством разнородных данных. Это не только помогает не только увидеть, например, как менялось предприятие за последние 10 лет, но и скорректировать долгосрочную стратегию развития или составить ее с нуля, потратив минимум сил и времени.
- Облачные сервисы. Они помогают снизить нагрузку на собственные серверы компании, применяются для хранения и обработки данных, в том числе используемых в управлении.
Выбранные инструменты экономят время и силы персонала, снижают риск человеческих ошибок и ускоряют обработку бизнес-процессов. За счет этого компания сможет справляться с самыми сложными задачами, не расширяя штат сотрудников. А за счет ускоренной обработки растет уровень клиентского сервиса, что укрепляет доверие к фирме.
Этапы внедрения
Переход на выбранную систему управления организацией начинается с подготовки. На этом этапе надо оценить, готова ли компания к внедрению такого ПО, что оно даст бизнесу и насколько сложен будет процесс. На этом же шаге разрабатывают дорожную карту мероприятий, чтобы внедрение было простым и понятным.
Затем необходимо подготовить IT-инфраструктуру. В некоторых компаниях ее приходится выстраивать едва ли не с нуля, в других достаточно обновить часть оборудования или заменить его на более функциональное. После этого устанавливают ПО и выполняют его отладку, устраняют сбои. Параллельно обычно запускают курс обучения для сотрудников, которые должны будут работать с новой системой.
На следующем шаге потребуется оценить эффективность внедренной системы. Для этого нужно обратить внимание на такие показатели:
- изменение личных показателей — выросла ли продуктивность работы отдельных сотрудников и подразделений, изменились ли показатели KPI;
- оптимизация внутренних процессов — снизились ли операционные расходы, сократилось ли среднее время обработки заявок и пр.;
- показатель ROI — окупились ли инвестиции в систему, сколько времени на это ушло;
- сервис — выросла ли удовлетворенность клиентов обслуживанием, появились ли новые претензии, изменились ли позиции компании в независимых рейтингах.
Случается, что система приносит пользу по одним критериям, но другие показатели снижаются. Допустим, компания внедряет CRM с переходом на ЭДО. Ей удается полностью отказаться от работы с бумажными документами: уже не нужно арендовать помещение под архивы, покупать и обслуживать принтеры, факсы и сканеры. Однако сотрудники не освоили новую систему до конца. Они работают в ней медленно, их личная производительность падает. Чтобы исправить ситуацию, можно разработать меры, повышающие вовлеченность персонала в инновации. Это могут быть:
- разные форматы обучения;
- оперативная обратная связь;
- награды — премии, дополнительные дни отпуска, развлекательные мероприятия за счет фирмы;
- соревнования.
Подводные камни
Даже если вы тщательно готовитесь к внедрению системы управления организацией, точно рассчитываете бюджет и сроки, процесс могут осложнить различные риски. Наиболее частые из них:
- слабая подготовка сотрудников;
- дополнительные траты, не включенные в первоначальный бюджет (например, на покупку дополнительного IT-оборудования);
- несовместимость с уже установленным ПО;
- завышенные ожидания от внедрения системы;
- отсутствие возможности обновлять и адаптировать выбранное решение под нужды компании (может быть вызвано не только слабой проработкой функциональности, но и, например, уходом вендора с рынка);
- угрозы безопасности, из-за которых компания несет не только финансовые, но и репутационные убытки.
Все эти риски лучше прорабатывать на стадии подготовки. Например, чтобы не столкнуться с превышением бюджета, нужно тщательно изучить состояние IT-инфраструктуры, выяснить, во сколько обойдется установка и поддержка, а также обучение сотрудников и другие действия. В сам бюджет лучше заложить запас 10-15% от рассчитанной суммы.
Для защиты от угроз безопасности нужно узнать, какие меры разработчик принимает для сохранения конфиденциальности информации. А чтобы не столкнуться с трудностями во время обслуживания и обновления, нужно выбирать проверенного вендора, желательно отечественного, кто не рискует покинуть рынок из-за санкций.
Насколько эффективны системы управления организациями?
Эти решения способны в разы упростить административную деятельность в компании. Они делают ее прозрачнее, быстрее и безопаснее, снимают нагрузку с руководителей отделов и топ-менеджеров, помогают точнее прогнозировать развитие бизнеса и предупреждать об опасностях.
{{cta}}
.avif)
