Рутина, статистика, аналитика: с чем ИИ-ассистент может помочь руководителю отдела техподдержки или горячей линии

На каждый вариант развития событий предусмотрен протокол: как отвечать, где искать информацию, как удержаться от эмоциональных высказываний. А также: что и как заполнить в карточке клиента, продукта (если претензия к продукту), сотрудника…

Но есть ли у вас стопроцентная уверенность, что все правила соблюдаются?

Есть два способа убедиться в этом: прослушать звонок и сравнить его с протоколами и выбрать «старших менеджеров», которые занимаются практически исключительно контролем коллег.

Узнать обо всех косяках и недоработках в таким режиме почти невозможно. Время руководителя - не резиновое.

Чтобы оценить все звонки, нужно нанять столько же экспертов, сколько у вас работает линейных сотрудников, а это нерентабельно. Максимум, что вы можете позволить - небольшая произвольная выборка, в которую могут не попасть самые проблемные звонки или сотрудники.

Тем временем, каждый неправильный ответ или эмоциональный взрыв - угроза для репутации компании и для метрик.

Если менеджер регулярно допускает такие ошибки, лучше узнать об этом как можно раньше. Ассистент, который оценивает звонки объективно и обеспечивает вас статистикой по отделу А теперь представьте, что вы получаете данные по каждому звонку каждого менеджера.

Причем эти данные проанализированы непредвзятым экспертом, который легко соотносит звонки с существующими регламентами, оценивает точность соблюдения, делает срезы по проектам или менеджерам.

Для принятия решений вам достаточно посмотреть простую табличку примерно такого вида: И вы увидите, что в половине случаев менеджеры предлагают решения, которые не соответствуют скрипту.

Почему это происходит: потому что скрипт устарел или потому, что менеджеры его плохо знают?

Это вы сможете выяснить, имея на руках достоверные данные по аналитике.

Сам же менеджер будет получить письма с подробным анализом его звонков на соответствие регламентами - и с рекомендациями, что нужно улучшить! Каким будет результат?

Уже через месяц качество исполнения регламентов улучшится на 50%-95%, повысится и качество самих регламентов - ведь теперь вы будете быстрее получать данные об их устаревании.

Недооцененность, как и переоцененность сотрудников - проблемы-близнецы, на которых вы теряете деньги.

Но как получить объективные данные, что кто-то недотягивает до нужного уровня, а кто-то действительно уже overqualified для своего места?

Спросить его коллег, спросить старшего менеджера и - да, снова! - прослушать звонки, на которых этот сотрудник общается с клиентом.

Полностью полагаться на мнение подчиненных не получится: человеческая оценка всегда зависит от личных отношений.

Удобный формат визуализации и множество критериев оценки входящей информации

Агрегированные и визуализированные данные по сотруднику А теперь представьте, что все звонки сотрудника вместо вас уже кто-то прослушал, расшифровал и оценил по тем параметрам, которые важны для вас.

Вы видите перед собой детализированную таблицу, которую можете отсортировать по типам звонков и датам. И увидеть, даже не вчитываясь, как меняется оценка сотрудника во времени: улучшились ли его показатели или остались на прежнем уровне, совершает ли он ошибки, вежлив ли с клиентами, быстро ли отвечает на сложные запросы.

Представьте - клиент, с которым вы давно работаете, в рамках очередного обращения ссылается на проблему, которая была год или два назад.

Тем временем клиент нервничает, время идет, другие тикеты отодвигаются… Получить ответ за секунды

Стоит всего лишь изменить инструмент, и ситуация тоже поменяется.

Вместо поисков по CRM или иной системе, с которой вы работаете, ваш менеджер пишет в чат-бот «дай ссылку на тикет по ситуации такой-то у клиента такого-то».

Через 15 секунд он получит и ссылку, и резюме по проблеме, и решение, и ссылку на запись разговора, и скринкаст… Всё, что нужно. Что еще приятнее: не обязательно воспроизводить точные формулировки, которые могли звучать при описании проблемы. ИИ-ассистент понимает и профессиональный сленг, и человеческую речь.