Рынок меняется, конкуренция становится жестче, а целевая аудитория — капризнее. Компании вынуждены подстраиваться под эти перемены, чтобы не проиграть в борьбе за клиента. Внедрение цифровой трансформации — один из немногих способов, подходящих почти любому бизнесу, от авторской сыроварни до маркетплейса. Эта стратегия упростит работу отделов, избавит сотрудников от рутины, повысит качество обслуживания и поможет обогнать конкурентов. Главное — правильно спланировать ее и понять, что вы ждете от инноваций.
Зачем внедрять цифровую трансформацию?
Новые технологии появляются во всех сферах: это не только бизнес, но и медицина, образование, соцобслуживание. Постепенно общество переходит к модели цифровой экономики, потому что она более удобна и менее затратна. Из-за этого меняется рынок, и компаниям нужно адаптироваться к нему. Им важно не просто сохранить старых клиентов, а еще и привлекать новых. Внедрение цифровой трансформации не меняет цели и задачи самого бизнеса, но дает ему инструменты и методы, которые помогают работать в новых условиях.
Правильно проведенная ЦТ способна:
- повысить эффективность труда сотрудников — им не нужно работать с рутиной, поэтому остается больше времени и сил на сложные задачи;
- оптимизировать бизнес-процессы — отделы компании смогут быстрее обмениваться данными, а за счет ЭДО можно будет избавиться от огромного скопления бумаг в архиве;
- улучшить планирование, аналитику и прогнозирование — в этом помогут как средства автоматизации, так и AI-технологии;
- сделать бизнес более клиентоориентированным.
Кому поручить задачу?
Внедрением цифровой трансформации могут заниматься как штатные сотрудники, так и сторонние компании. На каждом этапе принимают участие разные специалисты.
Кто занимается ЦТ
{{cta}}
С какими трудностями можно столкнуться?
Проблемы могут возникнуть на любом этапе цифровой трансформации. Некоторые решаются легко, другие оборачиваются крупными вложениями денег и времени. Сложности, которые появляются при внедрении ЦТ, можно разбить на три группы:
- экономические;
- административные;
- технические.
К первому блоку относится все, что связано с финансовыми тратами. Цифровая трансформация стоит недешево, и чем крупнее бизнес, тем выше расходы на внедрение. Чтобы рассчитать, сколько предстоит вложить, нужно учесть множество факторов, от технической подготовки до размера компании. Так, если аудит показывает, что IT-инфраструктура устарела, стоимость ЦТ будет выше. Нередко проблемы связаны с неправильным распределением финансов. Например, если компания выделила нужную сумму на закупку техники, но забыла о средствах кибербезопасности, успех проекта окажется под угрозой.
Второй блок — все, что связано с организацией, управлением и работой с кадрами. Цифровую трансформацию может тормозить сопротивление сотрудников, которые не понимают, зачем нужны нововведения и какую пользу они принесут. Из-за этого их продуктивность падает, а отдельные специалисты могут уволиться. В некоторых случаях руководству приходится открывать новые вакансии, например, если в штате не было предусмотрено BI-аналитика.
К третьему блоку относятся проблемы с оборудованием и ПО, от несовместимости до нехватки мощности для работы новых систем. Перед внедрением цифровой трансформации нужен аудит IT-инфраструктуры. Он поможет понять, справится ли имеющаяся техника с нагрузкой или нужно закупить новую. Некоторые проблемы могут возникнуть на этапе адаптации или масштабирования (например, если компания расширяется, открывает филиалы в нескольких регионах, риск киберугроз делается выше).
Как проходит внедрение?
Такой проект можно реализовать по-разному. Все зависит от масштаба бизнеса, его готовности к переходу на новый формат, бюджета, других факторов. Чаще всего цифровую трансформацию внедряют пошагово. Во-первых, это помогает сократить расходы на ранних этапах, во-вторых, помогает вовремя отреагировать на проблемы, форс-мажоры, другие факторы, влияющие на эффективность. Однако в некоторых случаях ЦТ проводят по схеме Big Bang, у которой тоже есть свои плюсы.
Поэтапная стратегия
В этом случае все начинается с подготовки. Специалисты анализируют состояние бизнеса, оценивают, нужна ли ему цифровая трансформация, какие проблемы она сможет решить. Для этого подходит SWOT-анализ, бенчмаркинг, работа с фокус-группами, интервьюирование, анкетирование и другие способы. Так руководство может выяснить, например, что сотрудники компании перегружены рутиной и вынуждены работать с бумажными документами, что тормозит их продуктивность.
После этого наступает этап стратегии. Потребуется:
- разработать концепцию предстоящей ЦТ;
- определить главные и второстепенные цели;
- поставить конкретные задачи;
- выбрать специалистов, которые будут участвовать во внедрении;
- сформулировать сроки по отдельным задачам и всей ЦТ;
- создать критерии, по которым можно будет оценить успешность проекта.
Потом нужно начать техническую подготовку. В нее входит тестирование оборудования, выбор IT-решений, их установка и отладка. После этого запускают пилотные проекты. Это может быть частичная автоматизация внутренних процессов, внедрение чат-ботов и AI, подключение облачного сервиса для подразделения фирмы. Если они показывают себя хорошо, технологии внедряют полномасштабно, переводя бизнес в новый формат.
Параллельно проходит работа с персоналом. Она включает не только курсы и семинары по повышению квалификации. HR-специалистам и тренерам нужно:
- помогать сотрудникам адаптироваться к изменениям психологически;
- погашать конфликты, вызванные неприязнью персонала к новшествам;
- оценивать, насколько высоки навыки работников, могут ли они приспособиться к новым реалиям или вскоре их предстоит заменить;
- поддерживать обратную связь — это нужно не только для комфорта сотрудников, но и для того, чтобы можно было вовремя обнаружить проблемы, от несогласованной работы отделов до системных багов установленного ПО.
На следующем этапе цифровой трансформации нужна оценка результатов. Если внедрение сопровождали какие-либо проблемы, их учитывают в дальнейшем, в некоторых случаях стратегию меняют, чтобы не столкнуться с такими же трудностями снова.
Стратегия Big Bang
Эту схему применяют куда реже, чем эволюционную. С одной стороны, рост показателей эффективности, качества обслуживания и других параметров становится заметен практически сразу — от 1-2 недель до пары месяцев. С другой стороны, радикальное внедрение цифровой трансформации — это большой риск для бизнеса и огромная нагрузка как на инфраструктуру, так и на персонал.
Обычно такая стратегия включает в себя:
- моментальную заморозку текущих процессов;
- переход на новую платформу или внедрение IT-решений во всех отраслях бизнеса (например, подключение всех отделов к ERP-системе одновременно);
- быструю адаптацию сотрудников;
- стабилизацию, отладку систем и платформ.
Такую схему обычно выбирают крупные компании, которые не просто хотят перейти в новый формат, а намерены получить от этого прибыль в долгосрочной перспективе. Как правило, это фирмы-гиганты или транснациональные корпорации, у которых хватает средств на то, чтобы покрыть убытки в случае провала. Например, цифровую трансформацию Big Bang в свое время провел мебельный магазин IKEA. Компания воплотила проект в реальность всего за несколько месяцев. Он включал:
- отказ от бумажных каталогов;
- покупку Geomagical Labs — разработчика 3D-изображений для онлайн-ассортимента;
- внедрение технологий дополненной реальности;
- подключение облачной архитектуры;
- цифровизацию внутренних процессов.
В среднем внедрение цифровой трансформации по методу Big Bang занимает 3-6 месяцев. Это в разы быстрее поэтапной реализации, которая может продлиться от 1,5-2 до 5-6 лет.
Как измерить успех?
Инструменты оценки эффективности нужно выбирать еще на этапе подготовки ЦТ. Это могут быть такие метрики:
ROI. Этот показатель помогает понять, окупились ли расходы на внедрение цифровой трансформации. Чтобы вычислить ROI, нужно вычесть из дохода, принесенного проектом, затраты на него, затем полученную цифру разделить на ту же сумму трат и умножить на 100.
Допустим, компания потратила 550 тысяч рублей на установку и настройку CRM-системы, в результате качество обслуживания выросло, а средний чек стал больше. За год доход фирмы составил 800 тысяч рублей.
Проще говоря, после внедрения доход вырос более чем на 45%.
NPS. Эта формула позволяет понять, как сильно клиенты привязаны к вашему бренду или компании. Для расчета нужно опросить покупателей, готовы ли они порекомендовать фирму знакомым, родственникам или коллегам. Чтобы ответить на вопрос, потребитель выбирает вариант по 10-балльной шкале, где 0 — «точно не советую, а 10 — «обязательно буду советовать». Ответы, попавшие в промежуток 0-6 баллов, оцениваются как негативные, 7-8 — нейтральные, а 9-10 — положительные. Затем нужно определить разницу между первыми и последними.
Например, маленькая пекарня опросила 800 клиентов, довольны ли они качеством хлебобулочных изделий и сервисом после внедрения цифровых терминалов оплаты и мобильного приложения. Оценку в 9-10 баллов выдало 450 человек, 7-8 — 280, а 0-6 — 70 посетителей. Положительные мнения составили 56,25% от общего числа, а отрицательные — 8,75%.
Это неплохой результат для малого бизнеса, в котором уровень лояльности клиентов обычно не превышает 50%.
KPI. Этот показатель нужен, чтобы понять, достигает ли компания поставленных целей. Он же помогает найти слабые места, выявить отставание сотрудников от плана, обнаружить иные проблемы. KPI можно разработать для оценки роста прибыли, продуктивности работы кадров, уровня обслуживания, скорости вывода продукта на рынок.
Например, компания выпускает смартфоны, и новые модели появляются в продаже каждые 10 месяцев. Цифровая трансформация бизнеса ставит цель — сократить сроки вывода продукции на рынок вдвое. Для этого фирма внедряет интернет вещей, автоматизирует внутренние процессы, собирает данные Big Data. Оценка KPI показывает, что теперь новые модели выходят в продажу каждые 6 месяцев. Проще говоря, сроки производства сократились, но не так сильно, как ожидало руководство.
Кроме того, оценить эффективность цифровой трансформации можно с помощью SWOT-анализа. Он подходит и для промежуточных итогов, и для общего результата. Работой с результатами занимаются маркетологи, аналитики, топ-менеджеры и другие специалисты. Дополнительно можно использовать такие инструменты:
- CBA — оценка трат и выгод;
- Data-driven — анализ данных, которые показывают успех отдельных продуктов и услуг (например, так можно увидеть, какие товары покупают чаще, а какие пылятся на складе);
- ESI — инструмент, помогающий понять, довольны ли сотрудники изменениями, соответствуют ли их умения и знания новым требованиям;
- MSGR — показатель, означающий скорость, с которой бизнес осваивает рынок после ЦТ.
Чтобы цифровая трансформация принесла максимум пользы, нужны объективные ожидания и грамотное планирование. Ее внедрение — не разовое событие и тем более не моментальное действие, а сложный комплекс мер и инструментов. При их правильном применении ЦТ пройдет максимально быстро и не создаст дискомфорта ни клиентам, ни сотрудникам.
{{cta}}
