Бизнес-процессы: как выстроить, оптимизировать и автоматизировать процессы в компании для роста эффективности

Заказ в интернет-магазине обрабатывается пять дней? Бухгалтерия тянет с выставлением счета, а склад теряет товар? Причина кроется в неэффективных бизнес-процессах. Разбираемся, как выстроить процессы так, чтобы бизнес работал слаженно, быстро и без потерь.

Бизнес-процесс: понятие и ключевые признаки

Бизнес-процесс — это путь создания ценности. Шаги, которые участники (сотрудники, системы) проходят, чтобы получить продукт, услугу или информацию, важную для компании или клиента. Грамотно организованные процессы помогают снизить количество ошибок, сократить расходы и ускорить выполнение задач.

Бизнес-процесс и функционал отдела — в чем разница?

Функционал — это круг обязанностей одного отдела. Бизнес-процесс — это маршрут выполнения задачи, который может стартовать в одном подразделении, а финишировать в другом, вовлекая в работу несколько команд. 

Пример: процесс «оформление продажи». Менеджер по продажам заключает сделку, бухгалтер готовит счет и акты, логист передает товар в доставку. Отделы выполняют свои функции, но вместе они — звенья одной цепи (процесса).

Ключевые признаки 

Четкие признаки процессов помогают выявлять и улучшать слабые места, повышая эффективность компании.
‍

• Цель: каждый бизнес-процесс должен приводить к конкретному результату — отгрузке, подписанному договору, выданной зарплате.
• Начальные ресурсы: то, что нужно для запуска процесса (заявка клиента, информация, данные).
• Итоговый продукт: ценный результат для потребителя (готовое изделие, оказанная услуга, отчет, решение, документ).
• Исполнители: люди, отделы, системы, выполняющие действия в процессе.
• Последовательность: действия выполняются в логическом порядке.
• Повторяемость: процесс выполняется многократно, а не является разовой операцией.
• Потребитель: внутренний (другой отдел компании) или внешний (клиент), получающий итоговый продукт.

Классификация бизнес-процессов

Чтобы понимать, куда вкладывать ресурсы, как измерять успех и где искать точки роста, нужно знать типы процессов. Они имеют разные задачи, но общую цель (результат). Рассмотрим три ключевые группы.

Основные 

Напрямую создают то, за что клиент платит деньги — продукт или услугу. Если такие процессы работают плохо, вы теряете клиентов и прибыль. Поэтому их главная задача — работать быстро, без ошибок и с минимальными затратами. К основным бизнес-процессам относятся:

• разработка новых продуктов (от идеи до вывода на рынок);
• производство товаров;
• активные продажи (поиск покупателей и заключение сделок);
• маркетинг (привлечение потенциальных клиентов); 
• обслуживание клиентов (решение вопросов и поддержка).
  ‍

Обеспечивающие 

Необходимы, чтобы основные процессы шли без сбоев. Без них организация не сможет функционировать. Когда такие процессы работают хорошо, основные идут быстрее, плохая работа ведет к задержкам и трате времени на решение внутренних проблем. Обеспечивающие процессы включают:

• управление персоналом (найм, развитие, вовлеченность);
• финансовый учет и отчетность (начисление зарплат, расчеты с поставщиками);
• обеспечение стабильной работы IT-инфраструктуры (работоспособность компьютеров, сетей, ПО);
• закупка канцтоваров (от заявки до выдачи сотрудникам);
• процессы согласования договоров с контрагентами (от получения черновика до визирования).
  ‍

Процессы управления

Регулируют и контролируют работу организации. Нужны, чтобы ставить цели, отслеживать их выполнение, оценивать результаты и принимать важные решения. Без них сложно понять, куда движется бизнес и насколько эффективно он работает. Главная ценность таких процессов — в подготовке точных данных для руководства и адаптации компании к изменениям на рынке. Сюда входят:

• стратегическое планирование (куда двигаться компании через 3-5 лет); 
• бюджетирование (планирование и контроль денег);
• управление рисками (поиск и снижение угроз); 
• контроль качества (внедрение стандартов и аудит); 
• управление проектами (запуск и контроль новых инициатив);
• анализ и оптимизация самих процессов.
  ‍

Типы бизнес-процессов:

{{cta}}

Описание бизнес-процесса

Описать процесс — значит четко зафиксировать, как работа выполняется сейчас («как есть»). Только так вы увидите реальные проблемы и сможете их исправить. Без описания сложно управлять и оптимизировать.

Текстовое описание подходит для простых процессов. Вы последовательно записываете шаги, кто их выполняет и по каким правилам — как в регламенте или инструкции. Минус в том, что для сложных, разветвленных процессов, текст становится громоздким и неудобным для восприятия.

Табличное описание сразу показывает, кто за что отвечает. Например, вы создаете таблицу (часто используют формат RACI), где по вертикали — этапы процесса, а по горизонтали — роли или должности, с указанием, кто Ответственный (R), Подотчетный (A), Кого Консультируют (C) и Кого Информируют (I) на каждом шаге. Это отлично структурирует ответственность.

Графическое моделирование (нотации) — самый наглядный и распространенный способ. Используйте нотацию BPMN — мировой стандарт для рисования процессов. С помощью понятных значков (прямоугольники для задач, ромбы для решений, стрелки для последовательности) можно детально показать весь поток работ, события, участников и логику. Простая блок-схема — базовый вариант для несложных цепочек, показывающий начало, конец, основные шаги и точки принятия решений. EPC (цепочки процессов, управляемых событиями) показывает, какие события запускают действия в процессе. Например, как «поступление заявки от клиента» автоматически запускает следующий шаг. Выбор зависит от сложности вашего процесса и целей описания.

Этапы описания 

1. Обозначьте границы. Определите, что запускает процесс (заявка клиента) и какой результат получается в конце (доставленный товар). Укажите, кто пользуется итогом работы (клиент, другой отдел).
2. Определите участников. Перечислите всех, кто выполняет задачи в процессе: сотрудники, отделы, автоматизированные системы. Укажите их роли.
3. Разбейте на конкретные шаги. Зафиксируйте последовательность всех действий, которые нужно выполнить от начала до конца. Каждый шаг — это понятное, небольшое действие.
4. Определите ресурсы и результаты. Для каждого действия укажите, что нужно для его выполнения (информация, материалы, данные) и что получается на выходе (документ, решение, полуфабрикат).
5. Зафиксируйте правила. Запишите стандарты, инструкции или условия («если А, то Б»), которые регулируют выполнение шагов.
6. Выберите способ описания и создайте модель. Решите, как будете фиксировать процесс: текстом, таблицей или графической схемой. Постройте модель.
7. Сверьтесь с реальностью. Обсудите готовое описание с теми, кто реально выполняет работу. Убедитесь, что модель точно отражает практику, а не формальные ожидания.

Рассмотрим, как в интернет-магазине электроники работает процесс «обработка заказа». Это типичный сквозной процесс, где задачи передаются между подразделениями. 

Что запускает процесс? 

Получение заказа от покупателя (через сайт, email или звонок).

Основные шаги:

1. Менеджер по продажам регистрирует заказ в CRM-системе.
2. Сотрудник склада проверяет наличие товара на остатках.
3. Менеджер согласовывает с покупателем срок доставки (если требуется уточнение).
4. Бухгалтерия формирует счет или электронный инвойс.
5. Бухгалтерия фиксирует получение оплаты или подтверждение онлайн-платежа.
6. Менеджер передает задание на отгрузку на склад.
7. Сотрудники склада комплектуют заказ и передают товар в службу доставки.
8. Менеджер отправляет покупателю уведомление о номере отправления.
9. Служба доставки или менеджер контролирует получение товара клиентом.

Кто задействован?

• менеджер по продажам;
• отдел склада;
• бухгалтерия;
• служба доставки.

Финальный результат: клиент получает оплаченный товар в согласованные сроки, все документы оформлены, покупатель информирован.

Как анализировать и улучшать процессы

Прежде чем менять процесс, важно понять его текущее состояние. Оптимизация (улучшение) необходима, чтобы ускорить процесс, удешевить или сделать качественнее. По данным McKinsey, компании, оптимизирующие бизнес-процессы, увеличивают операционную эффективность в течение года на 20-30%.

Методы анализа и оптимизации:

Разберем пример оптимизации процесса из ритейла. 

Сеть супермаркетов столкнулась с проблемой: время обработки заказов от поставщиков занимало в среднем 5 дней, что приводило к дефициту товаров на полках. Карта потока ценности помогла команде увидеть весь путь заказа. Анализ выявил, что основные потери времени (простои, задержки) происходят на этапах согласования и ручного поиска информации:

• 2 дня уходит на согласование заказа между отделами;
• 1 день — на поиск информации о ценах;
• 2 дня — на оформление документации.

Компания провела оптимизацию:

1. Создала единую базу данных по поставщикам и ценам — это устранило потери времени на поиск информации.
2. Автоматизировала согласование через CRM-систему, что помогло резко сократить простои на согласовании.
3. Разработала шаблоны документов для уменьшения времени оформления заказа.

В результате время обработки заказов сократилось до 1,5 дней, что позволило увеличить оборот на 12% за счет снижения дефицита товаров.

Автоматизация процессов: как сэкономить время и деньги

Отметим, что не все бизнес-процессы нужно или можно автоматизировать. Автоматизация оправдана, когда:

• Процесс стандартизирован и повторяется по одному сценарию.
• Имеются рутинные, трудоемкие, подверженные ошибкам задачи (перенос данных, расчеты, уведомления).
• Требуется контроль сроков и прозрачность выполнения.
• Необходимо интегрировать данные из разных систем.

Инструменты автоматизации 

Автоматизация высвобождает время сотрудников для решения важных задач. Ниже — основные инструменты под разные нужды.

1. BPM-системы: специализированные платформы (Elma365, Comindware, Bizagi) для моделирования, исполнения, мониторинга и оптимизации процессов. Позволяют создавать гибкие приложения без навыков глубокого программирования.
2. CRM-системы: автоматизируют продажи, маркетинг и обслуживание клиентов (например, этапы воронки продаж, рассылки, обращение в службу поддержки).
3. ERP-системы: автоматизируют сквозные процессы, связанные с ресурсами (финансы, снабжение, производство, склад, HR).
4. RPA: «программные роботы» для автоматизации рутины по работе с приложениями (например, заполнение форм, извлечение данных).
   ‍

Как управлять процессами 

Чтобы эффективно управлять бизнес-процессами, нужны четкий план и поддержка руководства. Существует два основных подхода к началу работы.
‍

Подходы «вглубь» и «вширь»

«Вглубь» — берут один проблемный процесс и работают над его оптимизацией. Этот подход хорош, когда нужно быстро получить результат и доказать ценность управления процессами.

«Вширь» — стараются понять, как работает вся организация, какие процессы в ней есть и как они функционируют. Это «процессная архитектура». Данный подход актуален для компаний, готовых к системным изменениям.

Роль руководителя

Ключевую роль в управлении бизнес-процессами играет руководитель. Ему не нужно самому создавать схемы процессов, однако без его активного участия даже лучшие инициативы застрянут на этапе обсуждений. Задачи руководителя:

• Определить приоритетные процессы для оптимизации.
• Выделить ресурсы на улучшение процессов.
• Назначить ответственных за каждый процесс.
• Контролировать выполнение изменений.
• Разработать культуру постоянного улучшения процессов.

7 правил успешного внедрения

Мы подготовили 7 рабочих правил для эффективного внедрения процессного подхода. Следуйте им, чтобы запустить изменения без сопротивления команды.

1. Начните с моделирования текущих процессов «как есть».
2. Вовлекайте в процесс всех участников, а не только менеджеров.
3. Давайте сотрудникам возможность участвовать в оптимизации их процессов.
4. Измеряйте результаты до и после изменений.
5. Начинайте с небольших, но заметных улучшений.
6. Документируйте все изменения и делитесь успехами.
7. Делайте управление процессами постоянной практикой, а не разовым проектом.

Пример успешного управления бизнес-процессами

Рассмотрим опыт «I Like IT» — российского провайдера IT-аутсорсинга и аутстаффинга. Компания столкнулась с ростом количества повторных обращений клиентов. Анализ показал, что процесс обработки заявок был не структурирован: отсутствовали единые стандарты для сотрудников, обращения участились из-за ошибок и несогласованности. В итоге компания внедрила:
‍

• Четкую классификацию заявок — настроены категории по типам проблем (сетевое оборудование, ПО, инфраструктура) на платформе ITSM 365.
• Стандартные сценарии обработки — для частых инцидентов созданы шаблоны решений (например, восстановление доступа к почте).
• Систему контроля качества — внедрены дашборды для отслеживания времени реакции, и % повторных обращений.
• Регулярный анализ обратной связи — собирали отзывы клиентов после решения задачи и разбирали сложные случаи с командой раз в месяц

В результате количество повторных обращений снизилось на 40%, удовлетворенность клиентов выросла на 25%, а производительность сотрудников увеличилась на 18%.

Заключение: ключевые выводы 

Бизнес-процессы — это четкие шаги, которые компания выполняет для достижения результата, будь то производство продукта, обслуживание клиента или обработка заказа. Без них работа становится хаотичной, а бизнес теряет время и деньги. Подчеркнем главные выводы:
‍

• Процессы есть у всех: даже самозанятый выполняет последовательность действий для результата.
• Классификация упрощает управление: разделите процессы на основные (продажи, производство), обеспечивающие (бухгалтерия, IT) и управленческие (стратегия). Так вы правильно распределите ресурсы.
• Сначала опишите и проанализируйте: понять реальное положение дел («как есть») и найти слабые места (узкие места, потери) — обязательный шаг перед любыми изменениями.
• Автоматизация работает после оптимизации: автоматизировать имеет смысл только те процессы, которые уже отлажены. Инструменты (CRM, ERP) экономят силы, но не заменяют анализ.
• Управление процессами должно стать постоянной практикой. Регулярная проверка и корректировка дают устойчивый результат: меньше ошибок, быстрее выполнение, ниже затраты.

{{cta}}