Как выстроить, описать и автоматизировать бизнес-процессы, чтобы снизить издержки и убрать хаос в работе.
Заказ в интернет-магазине обрабатывается пять дней? Бухгалтерия тянет с выставлением счета, а склад теряет товар? Причина кроется в неэффективных бизнес-процессах. Разбираемся, как выстроить процессы так, чтобы бизнес работал слаженно, быстро и без потерь.
Шаги, которые участники (сотрудники, системы) проходят, чтобы получить продукт, услугу или информацию, важную для компании или клиента.
Грамотно организованные процессы помогают снизить количество ошибок, сократить расходы и ускорить выполнение задач. Бизнес-процесс и функционал отдела - в чем разница?
Бизнес-процесс - это маршрут выполнения задачи, который может стартовать в одном подразделении, а финишировать в другом, вовлекая в работу несколько команд. _Пример:_ процесс "оформление продажи".
Менеджер по продажам заключает сделку, бухгалтер готовит счет и акты, логист передает товар в доставку.
Отделы выполняют свои функции, но вместе они - звенья одной цепи (процесса).
Четкие признаки процессов помогают выявлять и улучшать слабые места, повышая эффективность компании. - Цель:каждый бизнес-процесс должен приводить к конкретному результату - отгрузке, подписанному договору, выданной зарплате. - Начальные ресурсы: то, что нужно для запуска процесса (заявка клиента, информация, данные). - Итоговый продукт: ценный результат для потребителя (готовое изделие, оказанная услуга, отчет, решение, документ). - Исполнители: люди, отделы, системы, выполняющие действия в процессе. - Последовательность:действия выполняются в логическом порядке. - Повторяемость:процесс выполняется многократно, а не является разовой операцией. - Потребитель: внутренний (другой отдел компании) или внешний (клиент), получающий итоговый продукт.
Чтобы понимать, куда вкладывать ресурсы, как измерять успех и где искать точки роста, нужно знать типы процессов. Они имеют разные задачи, но общую цель (результат). Рассмотрим три ключевые группы. Основные Напрямую создают то, за что клиент платит деньги - продукт или услугу. Если такие процессы работают плохо, вы теряете клиентов и прибыль. Поэтому их главная задача - работать быстро, без ошибок и с минимальными затратами.
К основным бизнес-процессам относятся: - разработка новых продуктов (от идеи до вывода на рынок); - производство товаров; - активные продажи (поиск покупателей и заключение сделок); - маркетинг (привлечение потенциальных клиентов); - обслуживание клиентов (решение вопросов и поддержка). Обеспечивающие Необходимы, чтобы основные процессы шли без сбоев. Без них организация не сможет функционировать.
Когда такие процессы работают хорошо, основные идут быстрее, плохая работа ведет к задержкам и трате времени на решение внутренних проблем.
Обеспечивающие процессы включают: - управление персоналом (найм, развитие, вовлеченность); - финансовый учет и отчетность (начисление зарплат, расчеты с поставщиками); - обеспечение стабильной работы IT-инфраструктуры (работоспособность компьютеров, сетей, ПО); - закупка канцтоваров (от заявки до выдачи сотрудникам); - процессы согласования договоров с контрагентами (от получения черновика до визирования). Процессы управления Регулируют и контролируют работу организации.
Нужны, чтобы ставить цели, отслеживать их выполнение, оценивать результаты и принимать важные решения. Без них сложно понять, куда движется бизнес и насколько эффективно он работает. Главная ценность таких процессов - в подготовке точных данных для руководства и адаптации компании к изменениям на рынке.
Сюда входят: - стратегическое планирование (куда двигаться компании через 3-5 лет); - бюджетирование (планирование и контроль денег); - управление рисками (поиск и снижение угроз); - контроль качества (внедрение стандартов и аудит); - управление проектами (запуск и контроль новых инициатив); - анализ и оптимизация самих процессов. Типы бизнес-процессов:
| Критерий | Основные | Обеспечивающие | Процессы управления |
|---|---|---|---|
| Целевой клиент | Внешний | Внутренний (другие процессы/отделы) | Внутренний (топ-менеджмент) |
| Цель | Создание продукта/услуги, доход | Поддержка основных процессов | Контроль, координация, развитие |
| Значимость | Критичны для выживания | Необходимы для функционирования | Критичны для долгосрочного успеха |
| Примеры | Продажи, производство, логистика | Бухгалтерия, HR, IT, АХО | Стратегия, бюджетирование, BPM |
Описать процесс - значит четко зафиксировать, как работа выполняется сейчас ("как есть").
Только так вы увидите реальные проблемы и сможете их исправить.
Без описания сложно управлять и оптимизировать. _Текстовое описание_ подходит для простых процессов.
Вы последовательно записываете шаги, кто их выполняет и по каким правилам - как в регламенте или инструкции.
Минус в том, что для сложных, разветвленных процессов, текст становится громоздким и неудобным для восприятия. _Табличное описание_ сразу показывает, кто за что отвечает. Например, вы создаете таблицу (часто используют формат RACI), где по вертикали - этапы процесса, а по горизонтали - роли или должности, с указанием, кто
_Графическое моделирование (нотации)_- самый наглядный и распространенный способ.
С помощью понятных значков (прямоугольники для задач, ромбы для решений, стрелки для последовательности) можно детально показать весь поток работ, события, участников и логику. _Простая блок-схема_- базовый вариант для несложных цепочек, показывающий начало, конец,
шаги и точки принятия решений. _EPC_(цепочки процессов, управляемых событиями) показывает, какие события запускают действия в процессе. Например, как "поступление заявки от клиента" автоматически запускает следующий шаг. Выбор зависит от сложности вашего процесса и целей описания.
1. Обозначьте границы.Определите, что запускает процесс (заявка клиента) и какой результат получается в конце (доставленный товар). Укажите, кто пользуется итогом работы (клиент, другой отдел). 2. Определите участников. Перечислите всех, кто выполняет задачи в процессе: сотрудники, отделы, автоматизированные системы. Укажите их роли. 3. Разбейте на конкретные шаги. Зафиксируйте последовательность всех действий, которые нужно выполнить от начала до конца. Каждый шаг - это понятное, небольшое действие.
4. Определите ресурсы и результаты. Для каждого действия укажите, что нужно для его выполнения (информация, материалы, данные) и что получается на выходе (документ, решение, полуфабрикат). 5. Зафиксируйте правила. Запишите стандарты, инструкции или условия ("если А, то Б"), которые регулируют выполнение шагов. 6. Выберите способ описания и создайте модель. Решите, как будете фиксировать процесс: текстом, таблицей или графической схемой. Постройте модель.
7. Сверьтесь с реальностью.Обсудите готовое описание с теми, кто реально выполняет работу. Убедитесь, что модель точно отражает практику, а не формальные ожидания. Рассмотрим, как в интернет-магазине электроники работает процесс "обработка заказа". Это типичный сквозной процесс, где задачи передаются между подразделениями. Что запускает процесс? Получение заказа от покупателя (через сайт, email или звонок). Основные шаги: 1. Менеджер по продажам регистрирует заказ в CRM-системе. 2.
Служба доставки или менеджер контролирует получение товара клиентом. Кто задействован? - менеджер по продажам; - отдел склада; - бухгалтерия; - служба доставки. Финальный результат: клиент получает оплаченный товар в согласованные сроки, все документы оформлены, покупатель информирован.
Прежде чем менять процесс, важно понять его текущее состояние. Оптимизация (улучшение) необходима, чтобы ускорить процесс, удешевить или сделать качественнее. По данным McKinsey, компании, оптимизирующие бизнес-процессы, увеличивают операционную эффективность в течение года на 20-30%. _Методы анализа и оптимизации:_
| Метод | Суть | Пример использования |
|---|---|---|
| Картирование потока ценности | Визуальное отображение всего пути продукта/услуги: от запроса клиента до результата. Фиксирует движение материалов, данных и времени на каждом этапе. | На производстве мебели: карта выявила, что детали 3 дня ждут лакировки (простой). Время обработки - только 4 часа. Устранение простоя сократило цикл на 40%. |
| Функционально-стоимостной анализ | Точный расчет затрат на каждый шаг процесса (зарплаты, материалы, амортизация). Показывает реальную себестоимость этапов. | В логистике: анализ показал, что ручная проверка 100 накладных в день обходится в 150 000 руб/мес. Автоматизация (OCR) снизила затраты до 30 000 руб/мес. |
| Бенчмаркинг | Сравнение ваших метрик (сроки, цена, ошибки) с показателями лидеров отрасли или конкурентов. Определяет объективный уровень эффективности. | Сервис доставки еды: сравнил скорость обработки заказа (25 мин) с топ-3 конкурентами (15 мин). Внедрил оптимизацию очередей курьеров → снизил время до 18 мин. |
| Постоянные улучшения | Ежедневная работа команды по поиску и устранению мелких недостатков в своих задачах. Цикл: план → действуй → проверь → скорректируй. | На складе: грузчик предложил класть популярные товары ближе к зоне упаковки. Экономия 1 минуты на заказ → 50 часов/мес. |
Разберем пример оптимизации процесса из ритейла. Сеть супермаркетов столкнулась с проблемой: время обработки заказов от поставщиков занимало в среднем 5 дней, что приводило к дефициту товаров на полках. _Карта потока ценности_ помогла команде увидеть весь путь заказа.
Разработала шаблоны документов для уменьшения времени оформления заказа. В результате время обработки заказов сократилось _до 1,5 дней_, что позволило увеличить оборот _на 12%_ за счет снижения дефицита товаров.
Отметим, что не все бизнес-процессы нужно или можно автоматизировать.
Процесс стандартизирован и повторяется по одному сценарию. -
Имеются рутинные, трудоемкие, подверженные ошибкам задачи (перенос данных, расчеты, уведомления). -
Требуется контроль сроков и прозрачность выполнения. -
Необходимо интегрировать данные из разных систем.
Автоматизация высвобождает время сотрудников для решения важных задач.
инструменты под разные нужды. 1. BPM-системы: специализированные платформы (Elma365, Comindware, Bizagi) для моделирования, исполнения, мониторинга и оптимизации процессов. Позволяют создавать гибкие приложения без навыков глубокого программирования. 2. CRM-системы: автоматизируют продажи, маркетинг и обслуживание клиентов (например, этапы воронки продаж, рассылки, обращение в службу поддержки).
3. ERP-системы: автоматизируют сквозные процессы, связанные с ресурсами (финансы, снабжение, производство, склад, HR). 4. RPA:"программные роботы" для автоматизации рутины по работе с приложениями (например, заполнение форм, извлечение данных).
Чтобы эффективно управлять бизнес-процессами, нужны четкий план и поддержка руководства.
Подходы "вглубь" и "вширь"_"Вглубь"_ - берут один проблемный процесс и работают над его оптимизацией.
Этот подход хорош, когда нужно быстро получить результат и доказать ценность управления процессами. _"Вширь"_ - стараются понять, как работает вся организация, какие процессы в ней есть и как они функционируют.
Данный подход актуален для компаний, готовых к системным изменениям.
Ключевую роль в управлении бизнес-процессами играет руководитель. Ему не нужно самому создавать схемы процессов, однако без его активного участия даже лучшие инициативы застрянут на этапе обсуждений. Задачи руководителя: - Определить приоритетные процессы для оптимизации. - Выделить ресурсы на улучшение процессов. - Назначить ответственных за каждый процесс. - Контролировать выполнение изменений. - Разработать культуру постоянного улучшения процессов.
Делайте управление процессами постоянной практикой, а не разовым проектом.
Рассмотрим опыт _"I Like IT"_ - российского провайдера IT-аутсорсинга и аутстаффинга. Компания столкнулась с ростом количества повторных обращений клиентов. Анализ показал, что процесс обработки заявок был не структурирован: отсутствовали единые стандарты для сотрудников, обращения участились из-за ошибок и несогласованности.
В итоге компания внедрила: - Четкую классификацию заявок- настроены категории по типам проблем (сетевое оборудование, ПО, инфраструктура) на платформе ITSM 365. - Стандартные сценарии обработки - для частых инцидентов созданы шаблоны решений (например, восстановление доступа к почте). - Систему контроля качества- внедрены дашборды для отслеживания времени реакции, и % повторных обращений. - Регулярный анализ обратной связи - собирали отзывы клиентов после решения задачи и разбирали сложные случаи с командой раз в месяц _В результате_ количество повторных обращений снизилось на 40%, удовлетворенность клиентов выросла на 25%, а производительность сотрудников увеличилась на 18%.
Бизнес-процессы - это четкие шаги, которые компания выполняет для достижения результата, будь то производство продукта, обслуживание клиента или обработка заказа. Без них работа становится хаотичной, а бизнес теряет время и деньги. Подчеркнем главные выводы: - Процессы есть у всех: даже самозанятый выполняет последовательность действий для результата. - Классификация упрощает управление: разделите процессы на основные (продажи, производство), обеспечивающие (бухгалтерия, IT) и управленческие (стратегия).
Так вы правильно распределите ресурсы. - Сначала опишите и проанализируйте: понять реальное положение дел ("как есть") и найти слабые места (узкие места, потери) - обязательный шаг перед любыми изменениями. - Автоматизация работает после оптимизации: автоматизировать имеет смысл только те процессы, которые уже отлажены.
Инструменты (CRM, ERP) экономят силы, но не заменяют анализ. - Управление процессами должно стать постоянной практикой.Регулярная проверка и корректировка дают устойчивый результат: меньше ошибок, быстрее выполнение, ниже затраты.
